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ROADs構建未來電信用戶極致體驗之路

2015-01-29 10:43:12   作者:   來源:通信世界網(wǎng)   評論:0  點擊:


  信息時代發(fā)展到今天,物理世界和數(shù)字世界正在加速融合,人類社會正發(fā)生著劇烈的改變,人類的情感、財富、知識、歷史……正在加速從線下轉(zhuǎn)移到線上,以“0101”的形式被發(fā)送、傳送、接收、存儲起來,人們隨時隨地可以接入到數(shù)字世界探索翱翔,新時代下的人類也被稱為“數(shù)字元人”。同時數(shù)字經(jīng)濟正在改變和顛覆著傳統(tǒng)市場格局,哺育了一個又一個新的市場和商業(yè)新浪潮,如工業(yè)4.0、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、在線購物、遠程醫(yī)療、遠程教育等。

  而電信業(yè)作為信息產(chǎn)業(yè)的底層基礎,在享受了人口紅利和移動智能手機普及的繁榮后,隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的興起,面對著最終用戶對信息服務旺盛的消費需求和爆炸式的帶寬需求,卻發(fā)展情況并不理想: 一方面,電信運營商傳統(tǒng)的提供可靠語言和短信服務業(yè)務正受到OTT類似應用的沖擊和侵蝕;另一方面,隨著用戶需求被點燃,對網(wǎng)絡覆蓋,帶寬和質(zhì)量的提出了更高的要求,網(wǎng)絡擴容,升級,維護成本越來越高。未來電信行業(yè)如何保持競爭力,從而有力支撐社會其他行業(yè)的數(shù)字化進程,形成數(shù)字經(jīng)濟正循環(huán),需要整個電信業(yè)一起思考并行動。

  構筑極致用戶體驗-ROADs

  信息時代的核心是“突破時間和空間的全連接和零距離”和“基于數(shù)據(jù)的智能和智慧”,在此環(huán)境下,企業(yè)需要更加貼近最終用戶,注重用戶的體驗和感受,并與用戶進行交互 。信息時代最終用戶體驗的需求可歸納為如下五個特點:實時,按需定制,全在線,自助服務,以及社交分享,即:REAL TIME, ON DEMAND, ALL ONLINE, DIY, SOCIAL,將各首字母組合即為ROADs。

  R- Real time

  實時零距離,點擊即可得,業(yè)務發(fā)放對用戶實時生效,從訂單生成,付款,系統(tǒng)配置完成,業(yè)務下發(fā)只需幾秒鐘時間,在用戶還在興趣還未消散之前,就能享受到訂購的服務。對比以前業(yè)務發(fā)放需要幾個小時,甚至幾天幾星期,極大提高了用戶滿意度。

  O- On demand

  按需定制,讓用戶可以按照自己實際需要定制各項服務,現(xiàn)階段電信用戶在選取電信業(yè)務時,面對往往只有數(shù)目有限的套餐,未來應該讓用戶在帶寬,容量,時間,質(zhì)量等各維度上更加自由地進行選擇。

  A- All online

  全在線,現(xiàn)今用戶已經(jīng)越來越習慣在線進行各種操作和訂購各種服務,在線購物,在線繳費,在線辦公……等,未來基于云技術,越來越多業(yè)務將可以通過在線方式完成,極大方便了用戶。電信服務也應該向全在線轉(zhuǎn)變,一方面方便用戶,提升效率;另一方面減少自身門店和人員的成本投入。

  D- DIY

  用戶自助服務,提供用戶做任何想做的機會,甚至提供用戶參與各種業(yè)務的開發(fā)優(yōu)化過程的機會,幫助加速業(yè)務創(chuàng)新,提升用戶的參與感。

  S- Social

  社交分享,提供用戶群體可以分享經(jīng)驗,使用心得,吐槽的社交平臺,形成固定粉絲群體,給用戶歸屬感,增加用戶黏度。

  ROADs是企業(yè)在信息時代下以用戶為中心的外在表現(xiàn),其背后需要是企業(yè)的商業(yè)模式、營銷模式、研發(fā)模式、運營模式、服務模式等全方面的改變,同時需要電信網(wǎng)絡本身進行重構以支撐上述改變。
 

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