應(yīng)該說，以4G商用為標(biāo)志，中國才開始正式進入了真正的移動互聯(lián)網(wǎng)時代——固定互聯(lián)網(wǎng)上可以進行的操作在移動互聯(lián)網(wǎng)上幾乎全都可以！而之前的時代，只能稱作準(zhǔn)移動互聯(lián)網(wǎng)時代，因為那時候移動狀態(tài)下看流暢的視頻幾乎是不可能的。

　　這一變化，給社會發(fā)展帶來了重大的促進作用，標(biāo)志性事件就是孕育了騰訊的微信和阿里的移動交易。可以說，如果沒有4G的推出，騰訊的微信就不會如此火爆，阿里的“雙11”收入就會少掉幾乎一半，美國IPO也要打個八折也不止！

　　毫無疑問，4G的發(fā)展也給電信運營商帶來了重大的機遇。但同時，它也對電信運營作出了變革要求。

　　單從新客戶發(fā)展的角度來看。之前，運營商的新客戶發(fā)展是怎樣進行的？先是引起客戶注意——通過大量的線下廣告，因為那時候的網(wǎng)民不多，最多再加些PC互聯(lián)網(wǎng)的廣告。然后通過更多的廣告宣傳來刺激客戶的興趣和渴望，從而讓客戶記住產(chǎn)品，最終走進營業(yè)廳，靠現(xiàn)場促銷、POP等方式刺激客戶最終的購買欲望，完成了一個新客戶的發(fā)展流程。

　　而移動互聯(lián)網(wǎng)時代，客戶的手機就是PC了，隨時都在線了，新客戶發(fā)展流程就大變了。在吸引客戶注意方面，傳統(tǒng)媒體的廣告投放就要大大減少，而互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)媒體的廣告投放就要大大增加，隨之而來的是廣告的創(chuàng)意和設(shè)計都要適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)客戶的習(xí)慣。

　　產(chǎn)生興趣之后客戶就會上網(wǎng)搜索了，那么必須做的一項工作就是SEO（搜索引擎優(yōu)化）和網(wǎng)上比價、網(wǎng)絡(luò)口碑——可能運營商的很多營銷人員也不懂這些詞是個啥意思，更不要說有意識地去做這些事情了。沒有這些工作，前面的工作就會前功盡棄，因為客戶在網(wǎng)絡(luò)上搜不到你，或者搜索到的評價很不好，那么他很可能就會中止關(guān)注、購買你的進程。

　　客戶的購買環(huán)節(jié)也可以通過互聯(lián)網(wǎng)完成。傳統(tǒng)的購買實現(xiàn)必須到營業(yè)廳，而今很多交易業(yè)務(wù)不需要現(xiàn)場人對人來完成，比如4G補換卡。這提示運營商要注意傳統(tǒng)營銷渠道的改造，如中石化聯(lián)合順豐讓實體店成為物流配送點等都是一種很好的轉(zhuǎn)型策略。

　　購買之后的分享也很關(guān)鍵。傳統(tǒng)時代是順其自然，但是移動互聯(lián)時代就不同了，因為每個客戶都有他的圈子、社區(qū)，只要你促進一下，很可能就帶來連鎖效應(yīng)，形成所謂的“病毒式營銷”。小米奇跡的核心就在于這個環(huán)節(jié)。運營商為什么創(chuàng)造不出來？就是沒有讀懂這個道理，這個環(huán)節(jié)必須下大力氣去做！

　　從老客戶發(fā)展的角度來看，電信運營商也有很多亟待變革應(yīng)對的地方。

　　老客戶發(fā)展包括客戶滿意、客戶忠誠和客戶增值三個部分的工作，也就是讓客戶使用產(chǎn)品比較“爽”，從而帶來客戶花錢也比較“爽”，老客戶才能在網(wǎng)更久、消費更多，給公司貢獻更多價值！

　　這里只簡單談?wù)?ldquo;客戶滿意”。傳統(tǒng)時代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)完全不適應(yīng)了，必須專門制定《移動互聯(lián)時代的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。因為，傳統(tǒng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是用來界定人的行為和環(huán)境的，是對發(fā)生在營業(yè)廳內(nèi)的、“人—人”的服務(wù)的界定，而今的服務(wù)將主要通過“機器/軟件—人”在互聯(lián)網(wǎng)上完成，要界定的客體、環(huán)境、流程完全不同了。

　　總而言之，4G帶來的是一個全新的移動互聯(lián)時代，因此運營商的客戶工作必須以全新的思路和邏輯來開展。否則，電信運營商的老思路就會成為一道越不過去的坎，讓運營商被互聯(lián)網(wǎng)新時代所拋棄，直至被淘汰。