某用戶來中國移動營業(yè)廳咨詢某些增值業(yè)務到底是怎么給訂上的？來到柜臺，工作人員回答：“一個是人為的，一個是非人為的，就這兩種可能，沒有第三種。”
用戶投訴：這樣開通的業(yè)務征求過用戶同意嗎？移動客服回復：“短信內容已經明確說明了，您要不參與的話可以回復否的，您沒有回復否的話就代表您同意了。”
這是近日央視報道“移動亂扣費”的視頻里的場景，看完視頻和一些評論后，作為移動公司員工真的很委屈，“唉，又被曝光了”，“我們惹誰了”……但仔細想了一下，我們自身也有問題，移動官方也已發(fā)聲明對此事進行調查和處理。在這里，筆者想說一下為什么我們的員工用程式化的語言來回答客戶？也許我們的員工親和一點，“扣你沒商量”的事件可能就不會發(fā)生了。
我們的員工真的是“移動員工”嗎？營業(yè)廳的營業(yè)員、移動10086客服大部分員工都是勞務派遣工，并非與移動公司簽訂勞動合同。來看一下目前移動、電信、聯(lián)通運營商的用工方式，有四種用工方式：A類員工，和企業(yè)一起成長的老員工；B類員工是合同制員工，學校畢業(yè)招聘過來的；C類員工，勞務派遣工；D類員工，外包公司的員工。A類和B類員工都是和移動公司簽合同的，工資福利按國家企業(yè)標準。C類和D類員工和勞務派遣公司簽訂合同，工資福利等視勞務派遣公司經營情況而不同。
勞務派遣的前世今生是什么樣子？勞務派遣工轉正是運營商之痛？還是運營商之福？
一、勞務派遣的前世今生
1、勞務派遣的產生。勞務派遣主要的特征就是勞動者不是與用人單位簽訂勞動合同，而是與勞務派遣公司簽訂勞動合同。企業(yè)為了降低成本，將一些基礎性的非核心的勞動通過外包的形式給人力資源成本較低的公司，比如軟件行業(yè)中，軟件開發(fā)的成本中70%是人力資源成本，降低人力資源成本將有效地降低軟件開發(fā)的成本。美國等發(fā)達國家很多行業(yè)通過外包的形式來降低人力資源成本，比較典型的就是印度、中國的軟件外包。與這些外包公司簽訂合同的人員就是勞務派遣工，勞務派遣的主要目的就是為了降低人力資源成本。
2、勞務派遣的發(fā)展及現狀。
由于制造類、建筑類、信息類等行業(yè)存在臨時性用工等情況，所以企業(yè)通過勞務派遣方式與勞務派遣公司簽訂合同，解決短期臨時性用工需求，減少管理、人力成本，降低社保費用，降低勞動爭議風險。在百度的某文獻中記錄，2011年我國勞務派遣工總數已經高達6000 多萬，占到我國國內職工人數的20%。其中從所有制類型來看，國有企業(yè)最高，占47.2%，個別企業(yè)甚至高達90%。這幾年可能這個數字更高，中國的勞務派遣行業(yè)呈現“異常繁榮”的景象，勞務派遣的問題也越來越多，同工不同酬、同崗不同權，社保福利待遇低，沒有職業(yè)培訓，職業(yè)發(fā)展受限等問題屢被社會及媒體詬病。
針對勞務派遣用工方式在社會中出現的問題，2014年人社部發(fā)布的《勞務派遣暫行規(guī)定》要求：“用工單位使用被派遣勞動者數量，不得超過單位用工總量的10%，超過這一比例的用工單位要在2016年2月低之前逐步降至10%以下。勞務派遣用工是中國企業(yè)用工的補充形式，只能在臨時性、輔助性或者替代性的工作崗位上實施。
這一要求迫使運營商解決公司內部最大的安全隱患：勞務派遣問題。
二、勞務派遣工轉正，運營商之痛
例如，中國移動正在進行全國范圍的人員調整方案。中國移動近期內部資料顯示，目前勞務派遣人員占比為62%。為了落實相關規(guī)定，要求勞務派遣用工占比年底前要下降到50%以下，2015年底前下降到10%以下。中國移動總用工數約60萬，在2015年底之前，需要對近30萬勞務工進行職位調整。
移動、電信、聯(lián)通電信運營商在勞務派遣人員調整過程中，無疑會面料很多方面的問題。
1、輿論之痛。如媒體報道的某些地方出現由于強制裁員”、“沒有發(fā)放任何補償款”等原因，被裁員工組織示威抗議、上訪、起訴。
2、人力成本之痛。大量勞務派遣員工轉正，雖然員工薪資沒有變化，保險、福利等需按照國家企業(yè)標準進行繳納，相比之前勞務派遣公司對員工的繳納無疑會提高一個層次，給移動公司帶來的人力成本壓力可想而知。此時，運營商仍面臨著營改增，營銷費用壓降，互聯(lián)網企業(yè)的競爭等各方面利潤上、成本上的壓力。
3、管理成本之痛。大量勞務派遣工轉正，需涉及職工建檔、協(xié)商簽訂勞動合同、定編制、技能培訓及鑒定、社會保險等等，管理成本提高。
三、勞務派遣工轉正，運營商之福
如果開篇情景中，勞務派遣工是運營商正式的合同工，會是什么情況呢？
借用小米雷軍談海底撈的一段話“海底撈的裝修很一般，店的位置也很一般，但是它有一點點非常不一樣的感受，它的服務員非常熱情，非常親切，讓你都覺得整個餐館都很好。有一次吃飯我就問那個服務員，你整天那么樂為什么？你不就做個服務員嗎，結果給人教訓了一頓。人家說我40幾歲的下崗女工找不到工作，海底撈一個月給我四千多工資，我睡覺做夢都會笑醒。那句話真給我震住了，就是海底撈對員工很好，員工在公司感覺很好的時候他對客戶就完全不同。”
1、勞務派遣工轉正，提升員工的歸屬感。勞務派遣工轉正后，從福利待遇上得到了法律的保障，更重要的是從心理上，變成企業(yè)的一份子，釋放出熱情，發(fā)揮聰明才智，積極地投入到工作中，只有這樣，他們才會更好地站在客戶的立場，為客戶著想，踐行“客戶為根，服務為本”的理念。
2、完善勞務派遣工的激勵機制。目前運營商對于勞務派遣工的激勵機制主要是量化薪酬等績效考核指標，而勞務派遣工轉正政策的吸引力遠大于指標的吸引力，在勞務派遣工的激勵機制中，無疑會成為勞務派遣工最大的奮斗動力。
3、提升客戶滿意度。運營商中直接接觸用戶的是營業(yè)廳的營業(yè)員、客服人員，當運營商給他們能提供良好的物質環(huán)境及職業(yè)前景時，相信他們會更加努力地為客戶服務，而客戶感受到也將是濃濃的“愛”。
4、消除輿論之痛。當客戶滿意了，員工滿意了，難道輿論還不滿意嗎？這可是滿滿的正能量。
正如雷軍所說“海底撈對員工很好，員工在公司感覺很好的時候他對客戶就完全不同”。
