10月28日，SOPHO云通信巡展上海站在上海龍之夢萬麗酒店舉行。會中，思孚和關(guān)注呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展與身在呼叫中心建設和運維一線的專業(yè)觀眾分享了思孚對呼叫中心產(chǎn)業(yè)的深刻理解，并帶來了最新的——CIMPLICITY“云”呼叫中心平臺。
SOPHO云通信巡展上海站現(xiàn)場
呼叫中心的趨勢和發(fā)展
呼叫中心正在逐漸從傳統(tǒng)的被動的點對點服務，轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃訉蛻暨M行關(guān)懷。
可以想象一下，用戶買了一部手機，如果他感覺不好，可能會在微信或者微博上“吐槽”。但如果這個“吐槽”信息能同時被手機廠商獲知，它的客服人員就可以主動給用戶打電話，說“某某先生，我們知道您認為這臺手機哪些功能不好，或者您有什么不愉快的體驗，我能幫助您嗎？”——這就是增進客戶體驗，加強客戶粘性的好辦法。
這個例子同時也說明了呼叫中心從被動解決問題的服務性手段變成主動關(guān)懷客戶手段的潛在能力空間。
怎樣完成上述目標？
思孚認為呼叫中心需要有多媒體、多渠道支撐能力。
不管是最簡單的郵件，還是消息，乃至微信、微博，以及現(xiàn)在討論較多的視頻方式面對面的溝通，都需要有多媒體多渠道的能力支撐，方有實現(xiàn)可能。
答案：云呼叫中心
云不僅是整個ICT產(chǎn)業(yè)的投資趨勢，還是呼叫中心未來發(fā)展的答案。
用數(shù)據(jù)說話：全球云計算服務已經(jīng)占到傳統(tǒng)ICT投資中10%的預算，這個數(shù)字正在逐年提高。呼叫中心產(chǎn)業(yè)方面，據(jù)預測，2015年，中國18%-20%的呼叫中心將轉(zhuǎn)為云呼叫中心，未來五年，美國70%的呼叫中心將成為云呼叫中心，而非傳統(tǒng)的CTI或者其他由具體硬件設備支撐的呼叫中心。
盡管說白了，云呼叫中心就是一個托管型呼叫中心的解決方案。但它能帶來的卻是革命般的變革。
1、云把呼叫中心的基礎設施資源虛擬化了，用戶不必考慮服務背后的設備和系統(tǒng)，呼叫中心僅需要擁有為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的能力，至于其背后如何實現(xiàn)，并不在重要。
2、居家坐席因為云呼叫中心成為可能。在歐洲，在家辦公是分流工作時間，疏導交通擁塞的重要手段，也是許多顧家人士的兼職良選。而在中國，除此之外，居家坐席可以給殘障人士提供更多工作機會。
3、云呼叫中心讓隨時隨地無間斷的與客戶溝通成為可能。主要客戶需要，他可以隨時隨地與客服、代理人、經(jīng)理、甚至公司高管建立聯(lián)系。這，極具吸引力。
CIMPLICITY：興云
既然云呼叫中心的就是用戶需求的關(guān)鍵選項之一。思孚亦為此給出了自己的答案，CIMPLICITY：興云 云呼叫中心平臺。
這是由思孚完成自主研發(fā)的SaaS云通信產(chǎn)品，對于用戶而言，他們看到的是非常簡單的用戶界面，但是背后卻藏著包括多渠道支撐、All In One、多租戶、虛擬化等多項技術(shù)和能力.cIMPLICITY在中國的名字叫“興云”。在歐洲叫做“Happy Cloud”。就像興云這個名字本身一樣，用戶因為使用它而開心。因為CIMPLICITY的根本理念是“簡單”——只要簡單、容易，用戶自然就會喜歡。
