信息化是當(dāng)今世界發(fā)展的大趨勢(shì)，是推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)變革的重要力量。旅游信息化是旅游業(yè)發(fā)展的一個(gè)重要組成部分。國內(nèi)外游客在各地出游，咨詢吃、住、行、游、購、娛信息以及投訴，均可通過撥打當(dāng)?shù)氐穆糜魏艚兄行奶?hào)碼12301。

　　需求分析：

　　近年來，隨著信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，旅游行業(yè)口漸成熟，旅游市場(chǎng)向買方市場(chǎng)發(fā)展，人們對(duì)旅游目的地或旅游企業(yè)的選擇也變得多元化，選擇的條件不僅僅局限于旅游線路和價(jià)格問題，而是更多的考慮旅游機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)是否周到細(xì)致、服務(wù)種類是否豐富全面、服務(wù)方式是否方便快捷。目前，很少有其他行業(yè)能像旅游業(yè)那樣在日常經(jīng)營中產(chǎn)生、收集、處理、應(yīng)用和交換如此大量的信息。在這種前提下，傳統(tǒng)的旅游服務(wù)方式已經(jīng)不能滿足游客對(duì)旅游信息移動(dòng)性、實(shí)時(shí)性和交互性的需求。

　　在世界旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下，各國、各地方政府都在積極采取措施，加大旅游信息化設(shè)施的投資與建設(shè)，千方百計(jì)通過各種媒介渠道更有效地傳播旅游信息，其中旅12301旅游熱線呼叫中心的建立就是一個(gè)行之有效的好辦法。

　　旅游熱線呼叫中心的功能

　　（1）旅游咨詢

　　主要包括旅游指南、旅游企業(yè)資質(zhì)查詢和旅游政策法規(guī)問訊等。服務(wù)方式以人工座席為主，自動(dòng)語音為輔。

　　（2）旅游投訴

　　旅游呼叫中心作為各省級(jí)旅游質(zhì)監(jiān)所新增的旅游投訴受理窗口，提供游客投訴受理服務(wù)，并負(fù)責(zé)將接到的投訴及時(shí)轉(zhuǎn)交受理機(jī)構(gòu)，以方便游客投訴。涉及交通、物價(jià)、商品等環(huán)節(jié)的投訴，按照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的原則提供接轉(zhuǎn)服務(wù)。服務(wù)方式以人工座席為主。

　　（3）旅游救援

　　通過與各級(jí)應(yīng)急處理部門和保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，將游客求助信息在第一時(shí)間內(nèi)進(jìn)行傳遞和提交，保證救援的及時(shí)性和有效性。服務(wù)方式為人工座席和自動(dòng)語音轉(zhuǎn)接相結(jié)合。

　　目前我國游客的保險(xiǎn)意識(shí)還非常低，由呼叫中心直接開展救援的難度非常大，救援費(fèi)用無法解決。因此就現(xiàn)在的形勢(shì)而言，呼叫中心救援功能的實(shí)現(xiàn)只能通過與相應(yīng)機(jī)構(gòu)建立聯(lián)系通道轉(zhuǎn)接救援電話而非直接搭建救援平臺(tái)。

　　（4）旅游提示

　　有針對(duì)性地為游客提供旅游安全和注意事項(xiàng)的提示。服務(wù)方式以自動(dòng)語音為主。

　　（5）旅游預(yù)訂

　　為游客提供豐富的旅游線路及產(chǎn)品選擇，這項(xiàng)功能主要通過呼叫中心配套的旅游網(wǎng)站來實(shí)現(xiàn)。

　　可以看出，用信息化手段推動(dòng)服務(wù)型機(jī)關(guān)的建設(shè)是旅游產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一個(gè)重要方面。而呼叫中心正好具備了完善旅游公共服務(wù)，推進(jìn)服務(wù)型機(jī)關(guān)建設(shè)，加強(qiáng)旅游部門自身建設(shè)的特征，是信息化手段推動(dòng)旅游業(yè)發(fā)展的重要方式之一，是政府整合旅游資源加強(qiáng)公共服務(wù)職能很好的切入點(diǎn)。