為大力推進(jìn)智能化體系建設(shè)，實(shí)現(xiàn)甘肅高速客服工作規(guī)范化、精細(xì)化、品質(zhì)化服務(wù)，近日，省高速公路交通調(diào)度指揮總中心對(duì)原有的“96969”、“12122”呼叫中心客服系統(tǒng)進(jìn)行了融合改造升級(jí)，改造后的客服系統(tǒng)已于9月2日正式投入使用。

　　此次系統(tǒng)融合改造升級(jí)不僅解決了前期“96969”、“12122”呼叫中心話務(wù)量超載導(dǎo)致系統(tǒng)死機(jī)、崩潰的問題，而且將中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通三家運(yùn)營(yíng)商同時(shí)接入，將“96969”和“12122”兩條獨(dú)立的E1線路由1條擴(kuò)展至6條，提高了接入效率。同時(shí)，將“12122”熱線電話納入智能呼叫中心，使“96969”呼叫中心和“12122”呼叫中心融合使用，進(jìn)一步提高了服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。經(jīng)改造升級(jí)，系統(tǒng)還實(shí)現(xiàn)了工單全程電子化處理與流轉(zhuǎn)，增加了工單處理、流轉(zhuǎn)查詢、客戶短信回復(fù)、系統(tǒng)知識(shí)庫考核、站內(nèi)消息通知等功能，大大提高了客服人員的電話接聽率和事件處置效率。