話務(wù)員被急躁客戶氣哭
同樣是燃?xì)獗黼姵貨]電了，但曾有一位中年男子，卻將話務(wù)員一片好心當(dāng)成了驢肝肺，態(tài)度蠻橫，深深傷透了一位話務(wù)員的心，以致她當(dāng)時淚流滿面。不過半小時后，當(dāng)這位男子打來電話承認(rèn)錯誤、請求原諒時，這位話務(wù)員已在經(jīng)過班長何珊聊天、疏導(dǎo)、安撫后，一身輕松地在接聽另一客戶電話了。
今年6月底，一位住青年路西里的男客戶，撥打96777，要求維修人員十分鐘后必須到場，“我家的燃?xì)鉄崴魍蝗粶缌耍疑砩线�有肥皂沫呢。”一位30多歲的女話務(wù)員立即將報修信息上傳到了調(diào)度中心。
96777呼叫中心話務(wù)員一方面掌握大量的燃?xì)庠睢崴鞯认嚓P(guān)知識，另一方面還了解各維修站的管轄范圍，以及報修地點(diǎn)燃?xì)夤芫�有無故障等問題。這位話務(wù)員一聽男子報修的位置，就知道屬于燃?xì)舛止竟芮f維修站負(fù)責(zé)，兩地相距較遠(yuǎn)，即便維修人員立即出動，十分鐘內(nèi)也不可能趕到。同時，青年路西里一帶燃?xì)夤芫�、閘箱設(shè)施目前運(yùn)行情況良好，男子家中熱水器不著，不會是外部原因，極有可能是燃?xì)獗韮?nèi)的電池沒電了。而換電池這種小事，一兩分鐘就能完事。
考慮到客戶急于用熱水，話務(wù)員好心地問：“先生您好，您看看是不是您家的燃?xì)獗碇械碾姵貨]電了？或者是沒有燃?xì)庾至耍?rdquo;不料男子根本不聽話務(wù)員說話：“我要求維修人員馬上來。”“先生您聽我說。要是沒有燃?xì)庾至耍S修人員上門也解決不了問題。要是電池沒電了，您換上新電池，熱水器馬上就可以用了。”“你別廢話，馬上讓維修人員來，另外我要投訴你。”接下來，電話中男子的聲音不但更大了，而且夾雜著臟話。
因?qū)Ψ揭对V，話務(wù)員按規(guī)定將耳機(jī)交給了班長何珊，自己則在一旁默默流淚。何珊與男子反復(fù)溝通并解釋后，對方終于掛上了電話。
何珊將抽泣的話務(wù)員領(lǐng)到一旁的休息室，與她聊天，幫她擦眼淚。時間不長，女話務(wù)員長長舒了口氣，回到了工位上，又戴上了耳機(jī)。而又過了十分鐘，那位稱“身上有肥皂沫”的男子打來道歉電話，說確實(shí)是電池沒電了，“剛才情緒太激動了，實(shí)在對不起。”不過接道歉電話的，并不是剛才那位話務(wù)員。
在96777呼叫中心，記者問這位被氣哭了的女話務(wù)員：“當(dāng)時對方說話那么難聽，你干嘛不把電話掛了？”“客戶打來電話，在任何情況下，我們都不能先掛電話。”女話務(wù)員說。
