圖3 聯(lián)通集團總經(jīng)理陸益民現(xiàn)場體驗游戲手機

　　業(yè)內(nèi)人士認為，從此次聯(lián)通集團總經(jīng)理陸益民專門到場參觀虛商展臺的舉動來看，聯(lián)通確實重視和虛擬運營商之間的合作，也希望兩者之間的合作能有好的發(fā)展。蝸牛移動等虛擬運營商自身的業(yè)務運營，也得到了基礎運營商的認同。

　　優(yōu)質(zhì)服務：石海第一時間充當客服

　　當天晚間，記者在微信蝸牛移動媒體群瀏覽MAE展首日有關蝸牛移動精彩圖片時，一名用戶在群里表示：“每次注冊蝸牛，都收不到驗證碼，兩次預約都因為沒有賬號作罷，求破。”記者第一時間想到的是建議這名用戶撥打蝸牛移動客服，進行詳細咨詢并尋求解決。然而，就在此時，蝸牛公司創(chuàng)始人石海馬上在群里回應了這名用戶的疑問，石海在了解到是免商店的驗證碼問題后首先向這名用戶表示了歉意，隨后馬上深夜安排人員與這名用戶取得了聯(lián)系。

　　截止目前，雖說多家虛擬運營商已正式放號運營，但是由于其在我國尚屬元年，虛擬運營商在前期遇到一些不可預見的小問題也再所難免。或許蝸牛也了解所有虛擬運營商都是同一起跑線，在業(yè)務支撐運營上都沒有太多經(jīng)驗，出現(xiàn)一些小問題尚屬可控范圍內(nèi)，所以蝸牛移動在首批“999免卡”放出后提出一個月內(nèi)為用戶友好體驗期，用戶不滿意可隨時在一個月內(nèi)退貨。

　　從蝸牛公司發(fā)行免卡對用戶做出的承諾以及石海深夜第一時間充當客服來看，蝸牛公司始終將用戶利益擺在首位，從免卡第一季的“一個月內(nèi)可隨時退貨”到第二季的“0元每月贈送語音+流量”，蝸牛將自身產(chǎn)品優(yōu)劣評判主動權(quán)交給了用戶，避免了部分用戶如果覺得不滿意想退貨又無門的尷尬境地，而且第二季的“399免卡”更是在包郵直達用戶手中的前提下還額外每月贈送語音+流量，顯然蝸牛公司立足長遠，寄望于通過自身優(yōu)質(zhì)服務吸引用戶長期使用免卡。

　　若干年后，當各家虛擬運營商在運營、支撐、計費等硬實力全面走向成熟后，決定一家虛擬運營商真正走向成功的還需要憑借其軟實力---服務。蝸牛在用戶友好體驗期便展現(xiàn)出了其對用戶權(quán)益的高度重視，隨著未來用戶數(shù)量的逐漸增多以及業(yè)務層面逐年拓展，相信客服的表現(xiàn)將在蝸牛公司品牌建設中起到關鍵作用。