常州聯(lián)通客服部呼叫中心5月31日紀實

　　時間背景：

　　5月31日，IPHONE存送合約調價前的最后一天，客服部呼叫中心打響了合約推薦攻堅戰(zhàn)！

　　序曲

　　為延續(xù)合約到期用戶的高價值貢獻，呼叫中心找準目標客戶，積極推進與區(qū)縣客戶服務部、營業(yè)廳的二次承接落地。

　　戰(zhàn)爭

　　面對時間短、任務緊的緊迫情勢，呼叫中心每一位客服經(jīng)理都卯足干勁，優(yōu)化腳本，完善流程，從電話、短信等多方位角度，最大限度與年內即將到期用戶取得聯(lián)系，宣貫優(yōu)惠政策，積極回訪，并不斷總結經(jīng)驗，對目標用戶開展了地毯式的“清掃”活動。大家本著一個信念：“不錯過任何一位有意向客戶！”

　　結果

　　5月31呼叫中心推薦達成存費送機續(xù)約50戶！其中Iphone手機42戶，非Iphone手機8戶。

　　花絮

　　客服經(jīng)理胡潔回訪過程中就遇到了這樣一位客戶：在5月中旬回訪時，了解到一位有意向續(xù)約iphone5的機主黎鵬，但在跟進辦理過程中，該客戶時而表示要續(xù)約，時而又致電客服經(jīng)理不考慮辦理，客戶意愿始終搖擺不定。到5月25日，客戶明確表示不辦理。5月31日iphone調價前最后一天，胡潔本著不錯過每一個意向用戶的執(zhí)著信念，再次聯(lián)系到客戶，宣傳優(yōu)惠政策、幫助用戶計算合適套餐，在一個通話時長長達半個小時的外呼推薦后，VIP客戶黎鵬于31日17：27分在萬福主廳續(xù)約成功！

　　客服經(jīng)理雷莉維系的是歸屬溧陽的VIP客戶，在31號開展的華盛團購活動中，溧陽不在團購活動計劃中，但雷莉在回訪中，了解到溧陽客戶方慶有續(xù)辦iphone5的意向，但客戶表示價位較高，以后再說。針對這一情況，雷莉立即給用戶提供兩個方案：1、在參加團購活動的營業(yè)廳代辦后快遞給用戶；2、詢問客戶是否方便到離溧陽最近的武進主廳辦理，可以享受直降500的團購政策。客戶一聽客服經(jīng)理考慮這么周全，可以為自己省500塊，于是，下午立即從溧陽趕到湖塘，成功辦理了iphone續(xù)約。特別值得一提的是用戶辦理成功后還給客服經(jīng)理發(fā)來了致謝的短信。這條短信雖然只是一句簡單的“謝謝”，但卻是客戶給客服經(jīng)理努力的最大肯定，大家也倍受鼓舞！

　　感謝

　　在此次活動的開展過程中，呼叫中心全體員工，切身感受到了團隊團結拼搏的力量，在此感謝區(qū)縣客服部對存送續(xù)約工作的高度重視與落實推進。呼叫中心全體員工也將加強學習、不斷提高，在今后的工作中仍會不斷提高服務技能和業(yè)務水平，實現(xiàn)自我突破，更為公司發(fā)展盡一份綿薄之力。