國際空港信息網(wǎng)2013年8月9日消息：身居烏魯木齊，坐在電話之后，線路的另一頭，卻可能是來自俄羅斯、澳大利亞、哈薩克斯坦等全球各地的聲音——這便是南航新疆分公司95539呼叫中心俄語座席張國濤和同事們每天面對的場景：“我們的工作，很國際范!”

　作為南航、甚至是全國民航業(yè)唯一的俄語呼叫中心，這里為世界各地購買南航機票的俄語旅客提供服務(wù)，重點面向俄羅斯、哈薩克斯坦、塔吉克斯坦等八個俄語系國家。從購票、退改簽、會員服務(wù)到特殊旅客服務(wù)，中文客服能提供的，俄語服務(wù)幾乎都可以涵蓋。每天，張國濤和同事都要處理不同國籍、不同文化旅客提出的五花八門的問題。

　　“外籍旅客說話、做事的方式和中國人有很大的不同，俄語座席就要有俄語的思維，才能更好的滿足旅客的需求。”張國濤舉例說，中文旅客打來電話，一般會開門見山提出服務(wù)需求，而俄語旅客卻通常先說出一大通原因，最后才講出打電話的目的，“這就需要我們足夠耐心認(rèn)真的傾聽，并且提前判斷出旅客的核心需求，這樣才能更有效率的為旅客服務(wù)，同時讓旅客覺得他被重視了。”

　　由于所面對的客戶所在國家國情的不同，張國濤和同事們也常會碰到很多中文呼叫中心遇不到的“難題”。比如，俄語座席中接聽的電話中大約有40%是由境外呼入的，由于國際電話費用昂貴，常有旅客提出希望能盡力縮短通話時間。他們便下載了微信、SKYPE等國際通用的即時通訊軟件，利用軟件與客戶進(jìn)行溝通，幫助他們節(jié)省通話費用，盡力想辦法滿足旅客的需求。還有一次，座席代表鄭紅梅接到一位母親的電話，她的兩個孩子當(dāng)天乘南航飛機從廣州經(jīng)烏魯木齊中轉(zhuǎn)到塔吉克斯坦首都杜尚別，由于擔(dān)心兩個孩子中轉(zhuǎn)過程中出現(xiàn)問題，便請求鄭紅梅幫忙接送一下孩子。雖然這已超出了鄭紅梅的職責(zé)范圍，航班到達(dá)的時間也很晚，但她還是在下班后親自前往了航站樓，一路將孩子護(hù)送上了回家的航班。

　　隨著南航95539俄語呼叫中心在俄語旅客中的知名度越來越高，張國濤和同事們也愈發(fā)忙碌了起來，甚至有些國外的旅客、代理在遇到國內(nèi)其它航空公司的問題時，也都會習(xí)慣性的求助到南航的95539呼叫中心。不斷增長的業(yè)務(wù)量也讓張國濤和同事們逐步摸索出了一套提升服務(wù)技能的方法和心得。

　　“語言、態(tài)度和業(yè)務(wù)是做好工作的三項基本功。”張國濤告訴記者，雖然中西亞國家同屬俄語系，但如同中國有眾多方言一樣，不同的國家口音、語法上都有一些不同。為了更好的理解旅客的語言，他們平時常常登錄俄語國家航空公司的網(wǎng)站，研究專業(yè)航空詞匯;在接聽電話的過程中聽到當(dāng)?shù)卣Z言習(xí)慣的表述也都會記錄在自己的本子上，以便學(xué)習(xí)研究。除此之外，他們還特別注意自己在服務(wù)中的態(tài)度，他說：“現(xiàn)場服務(wù)還可以借助表情、手勢進(jìn)行溝通，但電話只能通過聲音交流，因此一方面需要仔細(xì)的通過辨別旅客語音、語調(diào)的變化感受旅客的情緒，另一方面也要用自己熱情的態(tài)度感染電話線另一端旅客。”

　　“雖然我們每天面對的只是一根電話線，但連通的卻是世界各地的南航顧客，能為大家提供服務(wù)，我很自豪!”張國濤說。