中國銀行業(yè)協(xié)會王衍行副秘書長出席會議并講話

培訓現(xiàn)場

　　2013年8月4日至8月6日，中國銀行業(yè)協(xié)會客服中心聯(lián)席會在廊坊東方銀行業(yè)高級管理人員研修院舉辦了銀行業(yè)客服中心基層人員第一期培訓班，來自各成員單位共180位學員參加了培訓。本次培訓班邀請中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設銀行及交通銀行的資深培訓師進行授課，中國銀行業(yè)協(xié)會王衍行副秘書長出席開班儀式并講話。

　　中國銀行業(yè)協(xié)會王衍行副秘書長在講話中指出，客服代表要解除客戶之憂，熱忱服務，做到服務質(zhì)量與服務效率并存，不僅要具備扎實的業(yè)務知識、良好的溝通技巧、嫻熟的服務技能，同時還應具備較強的心理承受能力。客服工作是一項對綜合能力要求非常強的工作，希望通過加強行業(yè)培訓，統(tǒng)一規(guī)范客服行為，提升人員整體素質(zhì)，以提升客服中心整體服務水平。

　　本期培訓圍繞銀行業(yè)客服中心從業(yè)基礎知識安排了五部分內(nèi)容：客服中心概括及發(fā)展、客戶服務理念、溝通技巧、投訴處理技巧、員工成長。授課講師結(jié)合實際案例進行了生動、深入的講解，并安排了分組討論、情景模擬等多種形式，課堂氣氛熱烈活躍。參訓學員對授課內(nèi)容及課程安排給予了高度評價，普遍認為本次培訓安排合理、周到、細致，培訓內(nèi)容切合實際，對今后工作具有很好的指導意義。培訓達到了預期效果，取得了圓滿的成功。