小米每次微信活動(dòng)之前一兩天，都會(huì)提前在其微博帳號(hào)、合作網(wǎng)站、小米論壇、小米官網(wǎng)上提前發(fā)布消息，告知活動(dòng)詳情，并在活動(dòng)結(jié)束之后進(jìn)行后續(xù)的傳播。
小米微信粉絲增長(zhǎng)最多的一天是在4月9日米粉節(jié)的時(shí)候，那時(shí)小米在微信上展開(kāi)了有獎(jiǎng)?chuàng)尨鸬幕顒?dòng)，時(shí)間是當(dāng)天下午2點(diǎn)到4點(diǎn)。
在這次活動(dòng)期間，小米的微信后臺(tái)總計(jì)收到280萬(wàn)條信息——過(guò)多的信息直接導(dǎo)致其微信后臺(tái)崩潰，粉絲留言后無(wú)法參與搶答活動(dòng)，導(dǎo)致活動(dòng)失敗。
但這次活動(dòng)卻為小米帶來(lái)了14萬(wàn)的新增粉絲，在活動(dòng)開(kāi)始前，小米的微信粉絲數(shù)是51萬(wàn)，活動(dòng)結(jié)束后猛增到65萬(wàn)。
與此類(lèi)似的還有小米在3月份舉辦的“非常6+1”活動(dòng)，這次為期三天的活動(dòng)讓小米猛增了6.2萬(wàn)名粉絲。。
在發(fā)展這些粉絲的時(shí)候，小米會(huì)定期舉行有獎(jiǎng)活動(dòng)來(lái)激活用戶(hù)。例如關(guān)注小米微信即可以參與抽獎(jiǎng)，抽中小米手機(jī)、小米盒子，或者可以不用排隊(duì)優(yōu)先就買(mǎi)到比較緊俏的機(jī)型，這些方法都很有效。
9名人員如何應(yīng)付100萬(wàn)粉絲
幾個(gè)月前，小米決定要發(fā)展微信帳號(hào)時(shí)，和其他企業(yè)一樣碰到了困惑。
當(dāng)小米的微信粉絲增長(zhǎng)到近10萬(wàn)時(shí)，后臺(tái)每天接到的用戶(hù)留言峰值能夠達(dá)到4萬(wàn)條。在微信的后臺(tái)應(yīng)付這些留言非常費(fèi)勁。
微信公眾帳號(hào)自帶的后臺(tái)功能很簡(jiǎn)單，例如，其后臺(tái)沒(méi)有搜索功能，無(wú)法在眾多的粉絲當(dāng)中搜索出一個(gè)特定粉絲。為此，小米自己開(kāi)發(fā)了一套后臺(tái)。
用戶(hù)在微信上給小米的留言基本上都會(huì)被抓到小米自己開(kāi)發(fā)的后臺(tái)里面，這個(gè)后臺(tái)比微信官方提供的后臺(tái)更加清晰、容易管理，可以設(shè)置人工回復(fù)關(guān)鍵字、回復(fù)范本、加強(qiáng)用戶(hù)管理等，小米自己的微信后臺(tái)同樣也支持搜索。
不過(guò)，這種自動(dòng)+手工的回復(fù)模式，仍然無(wú)法滿(mǎn)足100萬(wàn)用戶(hù)的需求，由于用戶(hù)的留言千奇百怪，許多可能并不在其人工回復(fù)的范圍之內(nèi)，就很難讓用戶(hù)有一個(gè)滿(mǎn)意的結(jié)果。
目前小米的微信只有9個(gè)人負(fù)責(zé)，其中3名是微信運(yùn)營(yíng)及活動(dòng)策劃，另外6名是微信售后。據(jù)了解，小米微信運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)很快會(huì)增加到20人左右。
值得一提的是，小米從微信官方拿到了比其他企業(yè)更高的API接口權(quán)限。在小米微信運(yùn)營(yíng)初期，小米分管營(yíng)銷(xiāo)的副總裁黎萬(wàn)強(qiáng)就通過(guò)和微信的談判獲得了這個(gè)較高權(quán)限的接口。
“小米微信的這個(gè)獨(dú)立的CRM接口，可以對(duì)用戶(hù)進(jìn)行信息讀取，可以進(jìn)行事件推送，這是其他企業(yè)所沒(méi)有的。”微信營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家管鵬指出，這一接口讓小米可以截留一些用戶(hù)的行為數(shù)據(jù)，讓用戶(hù)數(shù)據(jù)可以截留在本地的服務(wù)器里面，并對(duì)其進(jìn)行分析——而其它大部分企業(yè)帳號(hào)沒(méi)有這么高的權(quán)限。這一權(quán)限對(duì)于小米進(jìn)行用戶(hù)行為數(shù)據(jù)的分析至關(guān)重要，可以讓小米的微信有針對(duì)性地改進(jìn)服務(wù)。
小米現(xiàn)在正試圖對(duì)這100多萬(wàn)粉絲進(jìn)行分級(jí)、分組，把他們按照不同的屬性區(qū)分出來(lái)，例如分出哪些粉絲已經(jīng)是小米的用戶(hù)，哪些是潛在的用戶(hù)，但這是一項(xiàng)很困難的工作。達(dá)到這一目的的方法是，也許會(huì)通過(guò)舉辦各種活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)這些用戶(hù)的行為軌跡，例如購(gòu)買(mǎi)記錄等，把他們分別開(kāi)來(lái).
根據(jù)分析了解到，在這100萬(wàn)粉絲當(dāng)中，大約60%都是米粉，或者小米的使用者，他們對(duì)小米這個(gè)品牌比較忠誠(chéng)。
