中國人民銀行上海分行自2013年5月2日起，在上海市范圍內(nèi)開通試運行12363金融消費權(quán)益保護(hù)咨詢投訴電話。該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12363電話的目標(biāo)在于建立一個金融消費者好記好用、方便反映問題的渠道，積極、穩(wěn)妥、快速地處理金融消費者的投訴和舉報，有利于形成“央行督導(dǎo)、機構(gòu)自律、社會監(jiān)督”的多層次金融消費權(quán)益保護(hù)體系，切實保障廣大金融消費者的合法權(quán)益。

　　據(jù)悉，12363電話受理中國人民銀行法定職責(zé)范圍內(nèi)的金融消費者投訴和咨詢；涉及跨市場、跨行業(yè)交叉性金融產(chǎn)品和服務(wù)的金融消費者投訴。對不屬于人民銀行職權(quán)范圍內(nèi)的咨詢和投訴，12363電話將告知消費者向相關(guān)金融監(jiān)管機關(guān)投訴的渠道。

　　該行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示：人民銀行上海分行將督促金融機構(gòu)完善內(nèi)部投訴處理機制，提高維護(hù)消費者權(quán)益的自覺性和解決糾紛的主動性。如果金融消費者在購買金融產(chǎn)品和接受金融服務(wù)時與金融機構(gòu)產(chǎn)生糾紛，原則上先向該金融機構(gòu)進(jìn)行投訴，如金融機構(gòu)不予受理或在一定期限內(nèi)不予處理，或金融消費者對金融機構(gòu)處理結(jié)果不滿意的，可撥打12363電話向人民銀行上海分行進(jìn)行投訴，12363電話將轉(zhuǎn)交相關(guān)金融機構(gòu)或人民銀行業(yè)務(wù)部門處理。

　　為使金融消費權(quán)益保護(hù)工作切實服務(wù)民生，人民銀行上海分行針對12363電話建立了嚴(yán)格的工作流程，實行高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，在受理、分辦、催辦、反饋等環(huán)節(jié)精心設(shè)計、狠抓落實，本著“依法行政、高效便民”的理念，盡可能地為廣大金融消費者解決問題，從而規(guī)范金融消費市場行為，提升消費者的信心，為中國金融業(yè)進(jìn)一步深化改革和上海國際金融中心建設(shè)創(chuàng)造良好的市場環(huán)境。