恰逢3.15國際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，河南省郵政11185客服中心舉行CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證項(xiàng)目啟動儀式。中國郵政集團(tuán)公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；河南省郵政公司相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)；CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席等嘉賓蒞臨儀式。

　　郵政客服中心是從上世紀(jì)90年代，采用普通連選號碼的郵政編碼查詢臺逐步發(fā)展到目前擁有5000座席，年業(yè)務(wù)處理能力過億次，分布于全國31個省（區(qū)、市）的11185客服中心系統(tǒng)。河南省郵政11185客服中心是早期實(shí)現(xiàn)省集中模式運(yùn)營的中心之一，該中心堅(jiān)持以服務(wù)為導(dǎo)向，以客戶為中心，采用全國統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（包括統(tǒng)一的客戶服務(wù)號、統(tǒng)一的語音導(dǎo)航、統(tǒng)一的服務(wù)時間和統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范）為郵政用戶提工優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；2012年榮獲全國十佳公共服務(wù)熱線榮譽(yù)。

　　本次以河南省郵政11185客服中心為基礎(chǔ)樣本，實(shí)施CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)（應(yīng)用級）認(rèn)證與咨詢項(xiàng)目的目的：一是，通過此次認(rèn)證工作，全面夯實(shí)客服中心專業(yè)化管理能力、培養(yǎng)專業(yè)化人才、提高管理人員素質(zhì)、提升郵政品牌競爭力；二是，建立郵政行業(yè)標(biāo)桿客服中心和適用于郵政11185客服中心的運(yùn)營管理體系（為將來在全國各省11185中心推廣應(yīng)用做準(zhǔn)備），并建立郵政11185客服中心的星級評定標(biāo)準(zhǔn)。

　　CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)體系是由客戶世界機(jī)構(gòu)（CCMWorld Group）發(fā)起，聯(lián)合各行業(yè)具有代表性的呼叫中心運(yùn)營機(jī)構(gòu)、專業(yè)呼叫中心承載園區(qū)、相關(guān)高校與學(xué)術(shù)研究機(jī)構(gòu)、全球范圍內(nèi)有影響力的呼叫中心協(xié)會組織以及權(quán)威產(chǎn)業(yè)專家，站在產(chǎn)業(yè)發(fā)展的最前沿，共同研究與創(chuàng)建的“源自中國、服務(wù)全球”的國際化標(biāo)準(zhǔn)，由CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)組織負(fù)責(zé)發(fā)布實(shí)施。國內(nèi)實(shí)施CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的組織涉及通信運(yùn)營商、銀行業(yè)、保險業(yè)和商業(yè)零售服務(wù)業(yè)等近百家國內(nèi)知名企業(yè)以及政府服務(wù)熱線。