蛇年春運(yùn)伊始，筆者走進(jìn)“只聞其聲，不見其人”的上海鐵路局春運(yùn)“第二戰(zhàn)場”――12306客戶服務(wù)中心進(jìn)行采訪，捕捉“熱線”背后一個(gè)個(gè)感人瞬間。

　　步入600平方米的客戶服務(wù)中心，放眼望去，只見大廳寬敞整潔，94個(gè)坐席呈魚刺型被間隔開，每張桌子上都放置著一部智能電話機(jī)和一臺(tái)電腦，統(tǒng)一著裝的客服人員分別在各自坐席上接聽著電話。

　　大廳內(nèi)，電話鈴聲、鍵盤敲擊聲、客服人員的應(yīng)答聲此起彼伏，匯成一片。

　　“我在網(wǎng)上訂的杭州南到黃石的車票，還要在網(wǎng)上退票嗎？”電話那頭傳來一位女士急切的聲音。

　　“請問您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票了嗎？”“您已經(jīng)換取紙質(zhì)車票，只能在換票地車站或票面發(fā)站安裝有銀行POS機(jī)的售票窗口辦理。”客服人員馬穎一邊嫻熟而溫和地回答著電話那頭的問題，一邊雙眼緊盯著電腦屏幕，熟練地敲打鍵盤，快速將這名旅客反映的信息分類錄入電腦。電腦屏幕上顯示這個(gè)來電時(shí)長2分53秒。

　　“我們這有300多名電話客服人員，每天大家靠有線電話與外界聯(lián)系，服務(wù)大江南北的旅客。”馬穎微笑著對筆者說，“‘您好，很高興為您服務(wù)。’這是每次我們接通電話后必須要說的第一句話。一天下來需重復(fù)二三百次，最多要重復(fù)五百多次。”

　　“你一天平均要接多少個(gè)電話？”“一天平均300個(gè)！”話音未落，電話又一次響起，筆者注意看了一下屏幕，10分鐘內(nèi)打進(jìn)來7個(gè)電話，最長的3分53秒，最短的25秒。

　　“我們每天從上午8點(diǎn)一直工作到晚上8點(diǎn)，中間只有半小時(shí)吃飯，人員輪換著午餐。春運(yùn)最繁忙時(shí)，我們一天人工接聽總量近6萬個(gè)電話。”客運(yùn)業(yè)務(wù)經(jīng)理李惟海告訴筆者，今年春運(yùn)，中心還從外單位抽調(diào)200名助勤人員增加接線能力，人工坐席也由剛成立時(shí)30個(gè)增加至現(xiàn)在332個(gè)，有300多人參與這項(xiàng)服務(wù)工作。

　　“我最多一天接過500多個(gè)電話，一天下來，嗓子又痛又啞。”說話間，有電話進(jìn)來，馬穎又趕緊戴上耳麥接聽電話。一聲“再見”剛落定，電話又一次“嘟”聲已經(jīng)響起。

　　一轉(zhuǎn)眼，3小時(shí)過去了，馬穎上崗前倒的一茶杯水，還是滿滿的，只是不冒熱氣了。

　　訂票咨詢、網(wǎng)絡(luò)退票、列車余票、回家求助……春運(yùn)以來，成千上萬的旅客向電話客服人員傾吐各種疑問與抱怨，說出感謝與期望！為了社會(huì)的和諧，這群“幕后英雄”們用耳傾聽、用手記錄、用嘴傳遞著各種鐵路信息。

　　“今年春節(jié)，你能否休班？”筆者問客服中心組長張青青。她說：“每逢節(jié)假日就是我們最忙的時(shí)候。我家在外地，已經(jīng)連續(xù)4年沒跟爸媽在一起吃過團(tuán)圓飯了。”

　　談起從事的電話客服工作，“幕后英雄”們感受最深的是自己付出的努力，有時(shí)不被旅客理解，常常會(huì)成為旅客的“出氣筒”。“我剛來這兒工作時(shí)，曾經(jīng)被旅客罵哭過。時(shí)間長了，不管遇到什么樣旅客，我都能以平靜的心對待。”客服業(yè)務(wù)員余倩茹情真意切地說，“春運(yùn)，為了萬家團(tuán)圓，我們再苦再累，只希望大家能對鐵路工作多些理解，多些寬容！”