2012年第三季度，上海市銀行同業(yè)公會繼續(xù)委托第三方公司，對25家會員單位客戶服務(wù)熱線呼叫中心進(jìn)行監(jiān)測，持續(xù)推進(jìn)上海銀行業(yè)增強(qiáng)服務(wù)意識，改善服務(wù)形象，改進(jìn)和提升服務(wù)質(zhì)量。

　　客服熱線呼叫中心是金融消費(fèi)者與銀行溝通的重要平臺。三季度監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，25家客服熱線在語音系統(tǒng)設(shè)置和人工服務(wù)方面繼續(xù)保持較高水平。在語音系統(tǒng)設(shè)置方面均能夠提供兩種以上語言服務(wù)，且語音清晰、無間斷、語速音量適中，語音系統(tǒng)服務(wù)時無忙音、無中斷。在人工服務(wù)方面，客服人員解答問題準(zhǔn)確率保持100%，使用普通話和主動問候詢問達(dá)到100%，都能做到禮貌待客、注意傾聽、耐心說明業(yè)務(wù)、解答客戶詢問及處理問題無推諉。多數(shù)銀行客服熱線接通人工電話等待時間進(jìn)一步縮短。通過對監(jiān)測情況分析，總結(jié)提煉各銀行客服熱線在系統(tǒng)設(shè)置、人工服務(wù)等軟硬件方面長處，及時發(fā)現(xiàn)共性薄弱環(huán)節(jié)，在會員單位中進(jìn)行溝通交流，以促進(jìn)客服熱線的運(yùn)行管理進(jìn)一步優(yōu)化，不斷提升社會公眾的滿意度。

　　上海市銀行同業(yè)公會將繼續(xù)高度關(guān)注各相關(guān)會員單位客服熱線服務(wù)質(zhì)量和水平，加強(qiáng)對客服熱線管理工作的研究，推動會員銀行進(jìn)一步提高對客服熱線工作的重視度，加強(qiáng)系統(tǒng)維護(hù)，持續(xù)開展客服人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)能力培訓(xùn)，維護(hù)銀行業(yè)規(guī)范服務(wù)良好形象，為社會公眾提供高質(zhì)量的金融服務(wù)。