近期，青島聯通為即墨市、膠南市建設的政務熱線項目正式上線，標志著青島聯通外包呼叫業(yè)務又上新臺階。目前，青島聯通外包呼叫中心業(yè)務，已經在傳統語音、傳真、郵件服務的基礎上，打造成了依托互聯網平臺，集文字、語音、視頻等服務為一體的綜合性智能呼叫中心系統，為青島市政服務熱線（原市長公開熱線12345）等企事業(yè)單位提供全方位的呼叫中心服務。

　　2010年底，青島聯通商務呼叫中心系統建成，主要承載該公司3G、客戶維系、活躍度等電話營銷業(yè)務。2011年，在電子商務中心、集團客戶事業(yè)部、網絡建設部的共同努力下，青島聯通順利中標青島市政府辦公廳12345 政務熱線外包項目。2012年，在設備廠家的支撐下，又研發(fā)了國內一流的軟件系統和工作流程，從單純的電話服務拓展到集政府信箱、人民網留言、自助服務、郵件、短信等多種為民服務方式于一體，具有自動語音導航、智能外撥、視頻聯動等功能，是一個可以實現24小時提供中、英、日、韓、俄等多語種人工接聽的綜合服務平臺。系統升級后，細化了軟件流程，嚴格服務時限，統一使用金宏網平臺進行全過程、無縫隙的信息流轉；強化了信息分析和監(jiān)督機制，確保為領導科學決策提供更詳實的依據；熱線線路容量增加了4倍，受話能力提高了5倍以上，日均接話量2000余件，較前提高了近4倍。

　　在外包呼叫中心人員管理方面，青島聯通采取了與專業(yè)的呼叫外包公司合作，聯通方派出業(yè)務主管進行管理的方式。科學的管理模式，打造了一流的呼叫業(yè)務團隊。2012 年，青島市政府熱線團隊組織發(fā)起“我為創(chuàng)城加1分，熱線服務100分”倡議，在創(chuàng)城活動中確保了接話率、問題落實率均達到100%，共收到各種表揚信400余件，其中一件得到市委書記李群批示，并獲得了“山東省青年文明號”稱號，并被推薦參加“全國青年文明號”評選，接話員代表辦公廳參加全市“島城先鋒在機關”等三項演講比賽，獲得2個一等獎和1個三等獎，為辦公廳爭得了榮譽。同時，該團隊積極參與公司黨委、團委組織的各項文藝、體育活動，展示了團隊的凝聚力和向上的活力。

　　先進的平臺和科學的管理體系，特別是12345市政熱線項目的成功運作模式，得到了政府、企事業(yè)單位的認可。目前，青島聯通外包呼叫平臺承載著萊西、膠南、即墨政府熱線，藥監(jiān)局、安監(jiān)局服務熱線等業(yè)務。在業(yè)務形式上，正在積極向客戶推薦平臺所具備的視頻客服、3G 移動辦公等綜合性智能呼叫中心服務，使外包服務與主流業(yè)務緊密相連，促進全方位業(yè)務的發(fā)展。