中國工信部軟件司副司長郭建兵出席2012國際呼叫中心峰會暨第八屆中國最佳呼叫中心頒獎典禮開幕式，并為大會開幕致辭。
本文根據(jù)大會現(xiàn)場筆錄整理，未經與作者確認。
郭建兵：尊敬的曲部長，倪光南院士，劉書記，各位來賓，大家上午好！十分高興出席2012國際呼叫中心峰會。首先，我代表工業(yè)和信息化部軟件服務業(yè)司對本次峰會的舉辦表示熱烈的祝賀！向一直支持并致力于呼叫中心產業(yè)發(fā)展而辛勤工作的社會各界同仁表示衷心的感謝！
改革開放以來，特別是自上世紀90年代以來，伴隨著中國經濟的高速發(fā)展，特別是在電信、金融等國際化程度比較高的行業(yè)飛速發(fā)展所帶來的市場的驅動下，中國的呼叫中心產業(yè)走過了導入期、規(guī)模投資和擴張期，服務的內容也從初期的一般的咨詢服務，逐步向更高的層次。十幾年來，這個市場一直保持著兩位數(shù)以上的增長。據(jù)我們委托機構的統(tǒng)計，2011年中國呼叫中心市場繼續(xù)保持著快速的增長，市場規(guī)模達到近200億元，增長率為21.3%。近些年來，在擴大內需，大力培育戰(zhàn)略性新興產業(yè)，以及國際產業(yè)轉移等大環(huán)境下，中國的呼叫中心產業(yè)依然保持著旺盛的生命力，也給市場發(fā)展帶來了新的動力。
目前，呼叫中心本身的功能也越來越被國內企業(yè)更深的理解和應用，呼叫中心在市場營銷方面發(fā)揮著越來越大的作用，這也吸引了眾多其他行業(yè)加入到呼叫中心的隊伍中來。托管呼叫中心，外包呼叫中心的運作模式越來越多的受到了客戶的認可。同時，呼叫中心自身的技術進步和運作模式的多樣化也大大促進了呼叫中心的市場推廣。以云計算為代表的新一代信息技術將驅動呼叫中心技術和商業(yè)模式的不斷創(chuàng)新，以按需和共享為核心理念的租賃方式逐漸取代傳統(tǒng)的自建模式，通過在外包服務模式上的不斷創(chuàng)新，逐步形成了包括呼叫中心作息服務、平臺資源服務、人力資源外包服務和咨詢培訓等日益綜合，又日益細化的產品體系和服務構架。除此以外，中小型企業(yè)的呼叫中心陸續(xù)推出的像超級熱線、迷你呼叫中心等呼叫中心的中低端產品也為企業(yè)和客戶提供了差異化、個性化的優(yōu)質服務。
總的來說，無論是從功能的擴展，還是區(qū)域行業(yè)的合作，呼叫中心這個產業(yè)市場廣闊，大有可為。作為國家軟件和信息技術服務業(yè)的行業(yè)主管部門，我們長期以來一直關注呼叫中心的發(fā)展，致力于支持基于服務的技術創(chuàng)新，提高呼叫中心的運營管理效益，推進各行業(yè)、企業(yè)的客戶服務水平。我們大力支持中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會，加快推進標準化工作，進一步規(guī)范呼叫中心相關標準。
此次峰會的舉辦，為國內外同行搭建起了一個交流合作的平臺，相信通過這個論壇的舉辦，對行業(yè)的發(fā)展和合作將起到積極的推動作用，對包括淮安在內的地方經濟社會的發(fā)展起到積極的推動作用，也會對軟件和IT服務業(yè)的發(fā)展起到積極的推動作用。最后，預祝本次會議取得圓滿成功，謝謝大家！
