由中國(guó)工業(yè)和信息化部指導(dǎo)，中國(guó)電子商會(huì)和江蘇省淮安市政府主辦，CTI論壇承辦“國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮” 活動(dòng)于2012年9月26日在中國(guó)聲谷—江蘇淮安正式開(kāi)幕。
國(guó)務(wù)院參事、中國(guó)電子商會(huì)會(huì)長(zhǎng)曲維枝出席2012國(guó)際呼叫中心峰會(huì)暨第八屆中國(guó)最佳呼叫中心頒獎(jiǎng)典禮開(kāi)幕式，并為大會(huì)開(kāi)幕致辭。
本文根據(jù)大會(huì)現(xiàn)場(chǎng)筆錄整理，未經(jīng)與作者確認(rèn)。
曲維枝：尊敬的各位來(lái)賓，尊敬的各位專家，女士們、先生們，大家上午好！金秋九月，清風(fēng)送爽，我們?nèi)蚝艚兄行男袠I(yè)的專家、學(xué)者和企業(yè)家們相聚在中國(guó)美麗富饒的蘇北城市——淮安市。這個(gè)地方也是我們尊敬的周恩來(lái)總理的故鄉(xiāng)，剛才淮安劉書(shū)記已經(jīng)滿懷激情介紹了淮安的現(xiàn)在和未來(lái)，我想我們?cè)谧拿恳晃粊?lái)賓都會(huì)為之動(dòng)心。所以，我在此預(yù)祝淮安市加速發(fā)展，再現(xiàn)輝煌。
參加中國(guó)電子商會(huì)和淮安市共同舉辦的2012國(guó)際呼叫中心高峰論壇，共同探討新的形勢(shì)下呼叫產(chǎn)業(yè)所面臨的形勢(shì)和發(fā)展的趨勢(shì)。在此，我謹(jǐn)代表中國(guó)電子商會(huì)向參加會(huì)議的國(guó)內(nèi)外的各位嘉賓表示熱烈的歡迎和衷心的感謝！
大家知道隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，全球的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)和經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)移的步伐在不斷地加快，以軟件和信息服務(wù)業(yè)外包為代表的現(xiàn)代信息服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮當(dāng)中的主角和新的增長(zhǎng)點(diǎn)。中國(guó)政府高度重視軟件和信息服務(wù)業(yè)的外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展，結(jié)合國(guó)情和產(chǎn)業(yè)發(fā)展的需要，出臺(tái)了一系列的扶持政策，2008年出臺(tái)了《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)若干政策措施的實(shí)施意見(jiàn)》和《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問(wèn)題的附函》等文件，為了充分調(diào)動(dòng)各方面的積極性和促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的加快發(fā)展?fàn)I造了良好的政策環(huán)境。特別是在應(yīng)對(duì)全球金融、經(jīng)濟(jì)危機(jī)時(shí)2009年中國(guó)政府又出臺(tái)了《電子信息產(chǎn)業(yè)調(diào)整和振興規(guī)劃》，2011年初又出臺(tái)了《關(guān)于進(jìn)一步鼓勵(lì)軟件產(chǎn)業(yè)和集成電路產(chǎn)業(yè)發(fā)展若干政策意見(jiàn)》。這些意見(jiàn)當(dāng)中明確的提出要落實(shí)促進(jìn)國(guó)際服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的扶持政策，幫助企業(yè)在經(jīng)濟(jì)困難的時(shí)候化解危機(jī)，加快發(fā)展，我國(guó)提出信息化和工業(yè)化融合的戰(zhàn)略，為我國(guó)的軟件和信息服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展?fàn)I造了更加廣闊的市場(chǎng)需求。我相信所有的措施必將能夠推動(dòng)我國(guó)軟件和信息服務(wù)業(yè)更加迅猛的發(fā)展。
近年來(lái)中國(guó)軟件和信息服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的水平得到明顯的提升，規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大，企業(yè)實(shí)力不斷增強(qiáng)，從業(yè)人員數(shù)量快速的增長(zhǎng)，素質(zhì)在穩(wěn)步的提升。據(jù)工信部的數(shù)據(jù)顯示，2011年我國(guó)軟件和信息服務(wù)業(yè)信息服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的規(guī)模已經(jīng)達(dá)到3835億人民幣，同比增長(zhǎng)了39.5%，其中發(fā)展勢(shì)頭比較快的呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過(guò)了10多年的積累和發(fā)展，特別是經(jīng)過(guò)了08年的奧運(yùn)會(huì)和2010年的世博會(huì)的推動(dòng)已經(jīng)逐步形成了一個(gè)朝氣蓬勃的產(chǎn)業(yè)。初步統(tǒng)計(jì)在中國(guó)呼叫中心坐席位大概有80萬(wàn)以上，我估計(jì)數(shù)據(jù)比較保守，從業(yè)人員超過(guò)120多萬(wàn)，由于這個(gè)行業(yè)的統(tǒng)計(jì)工作還不太規(guī)范，所以到底是銷售收入多少，現(xiàn)在還缺少一個(gè)明確的統(tǒng)計(jì)。但是，現(xiàn)在每年有一個(gè)增長(zhǎng)的速度看得出來(lái)，大約每年都是10%以上這樣一個(gè)增長(zhǎng)的速度。外包呼叫中心越來(lái)越受到重視，目前外包呼叫中心它占的產(chǎn)業(yè)比例占到20%，今后我想隨著我們企業(yè)內(nèi)部改革，特別是要降低成本，要提高效率，我想外包這個(gè)服務(wù)的業(yè)務(wù)將會(huì)大量的增加。
同時(shí)，隨著云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、現(xiàn)代通信等新技術(shù)的日趨成熟和它的應(yīng)用，相信在未來(lái)的3-5年，中國(guó)呼叫中心的市場(chǎng)將會(huì)保持持續(xù)快速增長(zhǎng)的勢(shì)頭。當(dāng)今，隨著人類生產(chǎn)和生活中數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化的深度滲透，一個(gè)網(wǎng)絡(luò)化的社會(huì)正在悄然的形成。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2011年全球互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)已經(jīng)達(dá)到21億之多，占到總?cè)藬?shù)的30%以上，發(fā)達(dá)國(guó)家網(wǎng)絡(luò)普及率已經(jīng)達(dá)到70%以上，像中國(guó)的沿海城市，北上廣都在70%以上。2012年6月底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)已經(jīng)達(dá)到5.38億，占到人口總數(shù)的接近40%，年齡段在10-40歲之間，約占網(wǎng)民的80%，大家注意用戶的特點(diǎn)，將來(lái)跟我們的行業(yè)發(fā)展有關(guān)。而收入在1000-3000元人民幣的大概占到網(wǎng)民數(shù)的60%，這些人的平均每周上網(wǎng)的時(shí)間近20個(gè)小時(shí)，這些數(shù)字說(shuō)明了什么？說(shuō)明了在中國(guó)這個(gè)互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)民主體已經(jīng)變成普通的老百姓，不再像多少年以前只是精英所用。
隨之，還有一個(gè)很明顯的事情，我想在我們國(guó)家的國(guó)民經(jīng)濟(jì)的各個(gè)系統(tǒng)，現(xiàn)在在不斷的向網(wǎng)絡(luò)空間遷移，大家都知道銀行業(yè)、通信業(yè)、稅收、海關(guān)、衛(wèi)生、社保、物流、商貿(mào)，這些系統(tǒng)現(xiàn)在應(yīng)該說(shuō)主要業(yè)務(wù)都已經(jīng)轉(zhuǎn)移到網(wǎng)絡(luò)空間當(dāng)中去了。也就是說(shuō)，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化已經(jīng)成為中國(guó)各行各業(yè)，本身這個(gè)行業(yè)存在發(fā)展的基礎(chǔ)。那么，與此相關(guān)的是這些網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化的因素已經(jīng)對(duì)整個(gè)社會(huì)政治、文化、軍事產(chǎn)生了深刻的影響和變化。那么，這種變化日趨明顯，而且應(yīng)該說(shuō)它是帶有革命性的。甚至在某些領(lǐng)域已經(jīng)對(duì)傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)或者傳統(tǒng)的那些習(xí)慣產(chǎn)生了顛覆性的影響。我想這些問(wèn)題，特別這些數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化它的廣泛的普及應(yīng)用為我們從事信息服務(wù)的行業(yè)提供了空前廣闊的市場(chǎng)。我說(shuō)的另外一個(gè)含義是我們現(xiàn)在呼叫行業(yè)大量圍繞經(jīng)濟(jì)、生產(chǎn)、銷售、售后服務(wù)在進(jìn)行，我說(shuō)的后面的影響它將來(lái)深入到社會(huì)所有的角落，包括我們的現(xiàn)在政府的呼叫中心也都出來(lái)了，社會(huì)管理，我這方面的將來(lái)行業(yè)的深入和廣泛的應(yīng)用，我覺(jué)得我們行業(yè)上，我們這個(gè)產(chǎn)業(yè)值得我們?nèi)リP(guān)注。
所以，在這樣的一個(gè)大背景下，我們作為一個(gè)產(chǎn)業(yè)，或者作為一個(gè)行業(yè)，我們?nèi)绾文軌蜃プC(jī)遇，促進(jìn)軟件和信息服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展，呼叫中心產(chǎn)業(yè)能夠向更高水平，更高質(zhì)量的發(fā)展。也正是因?yàn)闉榱颂接戇@些問(wèn)題，中國(guó)電子商會(huì)和淮安市共同邀請(qǐng)了國(guó)內(nèi)外的專家、學(xué)者和企業(yè)家們匯聚一堂，特別是遠(yuǎn)道而來(lái)的澳大利亞、馬來(lái)西亞、印度尼西亞、菲律賓、泰國(guó)、印度、美國(guó)和香港的朋友們，就國(guó)際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的現(xiàn)狀和趨勢(shì)，呼叫中心的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)管理等問(wèn)題進(jìn)行深入的探討和分析，共同促進(jìn)這個(gè)行業(yè)更加高水平，更健康的發(fā)展。我相信，通過(guò)這樣的國(guó)際化的相互交流和學(xué)習(xí)，必將有助于各國(guó)抓住機(jī)遇，全面深度的參與全球的分工合作與競(jìng)爭(zhēng)，必將有助于全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)的更加快速的發(fā)展！最后，我預(yù)祝本次峰會(huì)能夠取得圓滿的成功！祝愿大家在中秋、國(guó)慶雙節(jié)愉快，特別祝愿各國(guó)從國(guó)外遠(yuǎn)道而來(lái)的朋友們，在華期間，特別是在淮安期間，大家身心健康，精神愉快，謝謝！
