每天面對客戶報障、催修和投訴的焦急、抱怨甚至是憤怒等負面情緒，作為營銷一線直接面對客戶的話務員們或多或少會被客戶的負面情緒所影響，時間久了，如果壓力和負面情緒得不到有效的排解和疏導，就容易產生消極、抵觸等不良心理情緒，危害員工的身心健康，造成工作效率低下，影響服務質量。

　　近期，山東泰安聯(lián)通呼叫中心緊緊圍繞 “我愛我家”部門文化建設，在話務員各班組內部開展了一系列活動。質檢班組“快樂崇拜”正能量提升活動，鼓勵員工每天記錄三件自己認為快樂、積極、向上的事情，以彩色小便箋的形式，張貼在“快樂崇拜”專欄里，每月根據(jù)員工張貼的多少進行相應的激勵。“每天進步一點點”業(yè)務提升活動，是對每次積極參加班組會議的員工發(fā)一個小蘋果標志，每學會一個業(yè)務發(fā)一個紅五星標志，營造員工積極向上的工作氛圍。10010班組的“愛心小超市”活動，會對月度排名前三的員工獎勵小紅花，得到小紅花后，可憑小紅花到班組設立的“愛心超市”兌換物品。9600169寬帶專家班組是男員工最集中的班組，為了讓大家的技能水平能更上一層樓，員工紛紛從家里將自己的藏書貢獻出來，利用班組的一角，組建了“寬專書苑”，像電腦報、電腦愛好者等等都成了大家爭相借閱的熱門書籍。

　　通過這一系列的活動的開展，泰安聯(lián)通不僅提高了一線話務員的自我情緒管理能力，也幫助員工樹立了積極向上的心態(tài)，大大提高了員工的幸福感和快樂指數(shù)。