“時間：2012年7月8日；故障地點(diǎn)：圍場天寶路郵局公變012箱；處理結(jié)果：表箱上口接觸不實，已恢復(fù)供電；回訪：滿意。”這是筆者從冀北承德供電公司“95598”呼叫中心的《工作完成情況報告》中隨意抽取的一條記錄，類似這樣的報修話務(wù)每天的總量大概有500多個。

在冀北承德供電公司《95598呼叫中心運(yùn)行周報》上，筆者看到一條關(guān)于應(yīng)急預(yù)案啟動時的情況。“6月9日16時50分啟動應(yīng)急預(yù)案，95598呼叫中心班長王超、備班人員王麗、郭曉君、田麗艷、王佳半小時及時到崗，協(xié)同5名值班人員，共計10人完成應(yīng)急處理突發(fā)事故。”

“當(dāng)天雷雨交加，加上這里大部分是山區(qū)，很容易出現(xiàn)線路接地導(dǎo)致停電的情況”，呼叫中心班長王超介紹當(dāng)時的情況說，“時間段集中在16時5分到21時15分，影響地域涉及市區(qū)和承德縣的城網(wǎng)線路和農(nóng)網(wǎng)線路。”惡劣天氣造成的電路故障是電網(wǎng)最經(jīng)常遇到的問題，這種情況下，呼叫中心的話務(wù)量會激增。例如6月9日當(dāng)天的數(shù)據(jù)顯示，“電話總量3744次，人工接聽2918次”。這就意味著，在應(yīng)急預(yù)案啟動的這段時間里，幾乎每人每分鐘都在接電話。當(dāng)談到辛苦時，王超說：“其實比我們更辛苦的是處理故障的工人，他們要冒著雷雨去排查線路維修故障。”

“這些工作只有一個目的，那就是保證公司能夠盡量做到24個小時持續(xù)不間斷供電。”呼叫中心班長王超說，“每個電話后面都可能有一個因停電而帶來不便的家庭或者企業(yè)，要在最短的時間修好，這耽誤不起。”

2003年8月26日，冀北承德供電公司投資560萬元的縣級“95598”客戶服務(wù)系統(tǒng)正式開通運(yùn)行，從那時起，承德市130萬電力客戶就可以通過先進(jìn)的手段與供電系統(tǒng)進(jìn)行交流。9年來，只要直接撥打“95598”，客戶就可以在最短的時間內(nèi)得到所需要的服務(wù)。