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給外界統(tǒng)一呼號TCL呼叫中心超越利潤與成本

2005-07-11 00:00:00   作者:   來源:   評論:0  點擊:



  TCL未來有可能將現(xiàn)有呼叫中心的運作經(jīng)驗和建設(shè)成果移植到海外,逐步在重點海外市場設(shè)立區(qū)域性呼叫中心,以滿足快速發(fā)展的TCL海外拓展事業(yè)的需要  


  TCL呼叫中心目前主要通過電話和互聯(lián)網(wǎng)等呼叫平臺,受理TCL集團TV、AV等多媒體產(chǎn)品,冰箱、洗衣機、空調(diào)等白家電產(chǎn)品的用戶服務(wù)呼叫信息,目前日均受理呼叫約2萬條,回訪約5000條。其中,電話呼叫的接通率平均保持在94.7%,平均通話均長近2.5分鐘,電話咨詢解決率達到約30%。

  該呼叫中心完成了全國廣域網(wǎng)的建設(shè),實現(xiàn)了由一個呼叫中心總部統(tǒng)領(lǐng)若干個異地區(qū)域呼叫中心的虛擬集散式結(jié)構(gòu),在邏輯上形成了完整統(tǒng)一的閉環(huán)網(wǎng)絡(luò),在功能上實現(xiàn)了全天候、一站式的“7×24”服務(wù)體系;該呼叫中心的系統(tǒng)數(shù)據(jù)全部集中在惠州總部,而在異地區(qū)域呼叫中心與總部之間可以進行實時準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)交換,實現(xiàn)各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢和分析功能。

  此外,該呼叫中心獨有的語音智能路由系統(tǒng),能合理分配呼叫電話線路,大幅提升呼叫中心的使用效率。

第一財經(jīng)日報

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