據了解，目前寧波的各家銀行均已向客戶提供了24小時電話銀行服務(農業(yè)銀行的95599暫時還未開通人工服務功能)，然而記者通過調查發(fā)現(xiàn)，部分銀行的該項服務功能仍有待改善。
接通率僅占半數
記者于18日、19日20：35至22：35的時段撥打了寧波11家銀行的電話銀行，并選擇了人工服務系統(tǒng)功能項，但調查結果是，其中只有5家銀行的人工服務能夠接通(包括多次撥打才能撥通的)，這個數字只占到被調查銀行的半數左右。
據悉，工商銀行的95588是國內最早開通的電話銀行，記者在15分鐘之內連續(xù)四次撥打人工服務時，系統(tǒng)回答始終是“人工坐席忙”，直到第五次撥打才接通了人工服務。記者又撥打了建設銀行人工服務電話95533，系統(tǒng)提示的卻是“坐席員忙，請回復自動語音或專業(yè)語音信箱”，后連續(xù)撥打近半小時，仍未接通。
在記者所撥打的所有11家銀行開通的電話銀行中，民生銀行(資訊 行情 論壇)的95568、招商銀行(資訊 行情 論壇)的95555以及建設銀行的95533等5家銀行得到的回答不是“人工服務正忙，請稍后再轉”就是“現(xiàn)在線路正忙，請稍后再撥”。其中某銀行電話轉人工服務時還出現(xiàn)了沒有任何聲音的現(xiàn)象，在連續(xù)“沉默”近1分鐘后突然傳來一句“全天24小時為您服務”后便出現(xiàn)了忙音。
記者調查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行、深圳發(fā)展銀行、光大銀行、上海浦東銀行全為一次性接通，并且服務態(tài)度較好，記者提出的吞卡問題全部一次性得到解答，光大銀行服務人員還要求并記錄了吞卡客戶的有關信息。
銀行回應
業(yè)務量大也可能是工作失誤
記者昨天將調查的結果向部分銀行作了反映，其中中行、建銀的有關人員向記者介紹，由于銀行的業(yè)務量多，客戶群自然也就非常龐大，因此人工服務長時間沒有接通是比較正常的現(xiàn)象，這時就需要客戶耐心地等待，不過類似銀行卡被吞這樣的事件，如果不急用的話，只需要過兩天到發(fā)卡行憑身份證以及吞卡憑條就可以順利將卡取回。而交通銀行的一位值班部負責人表示，人工服務長時間沒有接通除占線之外，也有可能存在接聽人員在接聽工作上有一定的失誤，但現(xiàn)在無法核實，只能表示歉意。
承諾不兌現(xiàn)就是給自己抹黑
昨天，人民銀行浙江省分行電話銀行中心一負責人告訴記者，人民銀行對于負責接聽電話坐席的員工有著嚴格的制度規(guī)章，首先在接聽速度上就有一定的要求。一般情況下電話響起三聲之內工作人員要拿起話筒。如遇到打進電話的人比較多時，也要求先接起電話，告訴對方“請稍候”。此外還要盡量保證每一個來電都能及時反饋，在遇到工作人員當時不能解決的問題時，需留下客戶的姓名和聯(lián)系方式，然后通過回訪解決問題。該負責人還表示：“眼下銀行面對的是一個競爭的市場，服務有好有壞也屬于正常現(xiàn)象。但電話銀行人工服務這項功能卻在很大程度上體現(xiàn)了銀行對客戶的承諾以及被信任程度的高低，如果承諾不兌現(xiàn)，作為提供服務的銀行而言，無疑是在給自己的臉上抹黑。”
專家觀點
免費服務的好壞為評判標尺之一
國家商業(yè)經濟研究中心副主任于淑華認為，電話銀行的人工語音服務在實際工作中能為銀行工作帶來很多便利，但她也強調，人工服務也是一把雙刃劍，好的電話銀行服務可以在客戶心目中樹立起銀行好的形象，反之，銀行的形象就會隨之受損。眼下，各種銀行服務正在從“免費”升級為“收費”，在銀行越來越多地推行收費服務時，一些免費服務的質量升降就尤為敏感。已是市場經濟的今天，為服務買單已逐漸步入正軌，但作為消費者大眾而言，銀行所提供的服務究竟有多少可靠度，將成為消費者評判和選擇類似銀行等金融服務機構的標尺之一。
現(xiàn)代金報
