美國紐約阿姆赫斯特——顧客運營績效中心公司（Customer Operation Performance Center Inc. – COPC）公布中國聯(lián)想公司獲頒COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)證書。聯(lián)想公司的客戶聯(lián)絡(luò)（服務(wù)）中心是中國首個獲得COPC-2000®證書的客戶聯(lián)絡(luò)中心，進一步奠定其在全球客戶服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)地位。

　　精確和嚴格的評審確認了聯(lián)想完全符合COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)證書流程所要求的全部32個條款要求。客戶聯(lián)絡(luò)中心的管理、流程控制、招聘、培訓(xùn)和客戶服務(wù)代表績效評估等的高績效技巧，按照COPC-2000標(biāo)準(zhǔn)的審核，最終使聯(lián)想客戶聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)水平以及整體質(zhì)量和效率得到改善。聯(lián)想客戶信息支持部總經(jīng)理張坤生先生說，“通過實施COPC-2000?標(biāo)準(zhǔn)，我們客戶在最短的時間里面獲得了最專業(yè)和滿意的信息支持服務(wù)。”

　　COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)是一個世界級的、針對勞動生產(chǎn)率、效率和成本有效性的基準(zhǔn)，其目的是確保客戶聯(lián)絡(luò)運營達到全球性的優(yōu)秀水平。和針對制造業(yè)而開發(fā)的標(biāo)準(zhǔn)不同，COPC-2000®標(biāo)準(zhǔn)是全球首個、也是唯一的一個專門為客戶聯(lián)絡(luò)中心所設(shè)計的認證流程。

　　“通過多層次的COPC的評估，聯(lián)想被證明在找出問題、尋求解決方案和解決問題方面的高度主動性。”COPC亞太公司的首席執(zhí)行官陳慧儀女士（Mrs. Elizabeth Prakasam）說，“他們（聯(lián)想客戶服務(wù)中心）在整個認證流程中的主要目的是不斷地尋求績效改進，而不是僅僅為追求得到一紙證書。”

　　聯(lián)想公司經(jīng)歷的前后12月的認證流程明顯地看到在聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)成本下降的同時、客戶滿意度得到顯著的提高。

新波信息公司上海分公司供稿 CTI論壇編輯