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上海聯(lián)通對(duì)客服熱線進(jìn)行改革接通率得到提高

2002-08-08 00:00:00   作者:   來源:   評(píng)論:0  點(diǎn)擊:



  為解決用戶數(shù)量迅速增長(zhǎng)、咨詢?cè)拕?wù)量上升、1001客服熱線人工接通率低的矛盾,近一個(gè)時(shí)期以來,上海聯(lián)通對(duì)客服熱線機(jī)制及管理模式進(jìn)行了改革,座席數(shù)從原來的40多席增加到目前的80席;話務(wù)員從原先的80余人增加到了150余人。隨著座席數(shù)的成倍增加,原先接通率低的現(xiàn)象已得到明顯改善,接通率提高了一倍,由此前的40%上升到80%左右。同時(shí),他們還就接通率、服務(wù)水準(zhǔn)和人員培訓(xùn)等指標(biāo)擬訂了考核標(biāo)準(zhǔn)。

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