伴隨著2000年問(wèn)題的過(guò)去，人們的注意力都集中到了呼叫中心上。目前已經(jīng)出現(xiàn)了各種各樣的呼叫中心產(chǎn)品，不論是把所有客戶(hù)信息集成在一起的管理軟件，還是那些專(zhuān)注于其中某一項(xiàng)功能的產(chǎn)品，都極為豐富。下面我們就來(lái)看看這些在各個(gè)功能領(lǐng)域性能卓著的產(chǎn)品。
　　■在線(xiàn)客服產(chǎn)品
　　Assessment Solutions公司的 REPeValuator
　　Cincom公司的 Encompass
　　■自動(dòng)客戶(hù)答復(fù)產(chǎn)品
　　Interactive Intelligence公司的 e-FAQ 2.0

　　■座席培訓(xùn)產(chǎn)品
　　Ulysses Learning公司的ServiceMentor
　　Witness Systems公司的eQuality Now

　　為座席提供多媒體教程進(jìn)行培訓(xùn)

　　Witness Systems公司的eQuality Now 是一個(gè)為座席代表提供日程安排以及在線(xiàn)課程的軟件工具。eQuality Now可以提供關(guān)于交叉銷(xiāo)售、在線(xiàn)通信等主題的交互式多媒體展示和測(cè)試功能，并且還可以幫助那些不滿(mǎn)意的客戶(hù)得到恰當(dāng)?shù)姆��?wù)。

　　座席代表可以通過(guò)個(gè)性化定制的網(wǎng)頁(yè)，來(lái)查看他們已經(jīng)完成的課程以及目前正在進(jìn)行的課程。eQuality Now在座席代表完成他們的課程后通知管理人員，并不斷為管理者提供座席代表的學(xué)習(xí)情況。

　　當(dāng)eQuality Now和呼叫監(jiān)控系統(tǒng)以及評(píng)估工具結(jié)合起來(lái)使用時(shí)，能顯示出更為強(qiáng)大的能力。

　　■隊(duì)列等候產(chǎn)品

　　Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold

　　掛斷電話(huà)依然排在隊(duì)列中

　　沒(méi)有一個(gè)客戶(hù)在撥打呼叫中心的電話(huà)時(shí)，愿意等待太長(zhǎng)的時(shí)間，大多數(shù)人寧愿掛上電話(huà)。通過(guò)使用Virtual Hold Technologies公司的Virtual Hold，客戶(hù)可以在遇到座席代表忙時(shí)，從容掛上電話(huà)，然而與以前不同的是，他依然在呼叫中心的等待隊(duì)列中。一旦隊(duì)列輪到他時(shí)，座席代表的電話(huà)自動(dòng)會(huì)反撥回來(lái)，這樣大大減少了客戶(hù)的抱怨率。

　　Virtual Hold還會(huì)通知客戶(hù)他們處在等待序列中的位置，好讓客戶(hù)知道自己大概需要等多久才能被接通，客戶(hù)還可以輸入具體的時(shí)間、日期來(lái)預(yù)約呼叫中心的座席代表和自己聯(lián)系。

　　Virtual Hold還允許在線(xiàn)客戶(hù)從Web站點(diǎn)上進(jìn)行呼叫申請(qǐng)。當(dāng)一個(gè)客戶(hù)希望預(yù)定一個(gè)呼叫時(shí)，在瀏覽器上會(huì)彈出一個(gè)窗口，告訴他還需要多少時(shí)間才能等到座席代表的呼叫。而且如果客戶(hù)通過(guò)僅有的電話(huà)上網(wǎng)，電話(huà)回叫時(shí)還會(huì)在網(wǎng)上彈出窗口，提示客戶(hù)下網(wǎng)接電話(huà)。

《賽迪市場(chǎng)專(zhuān)家》