CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 隨著數字聯絡中心平臺的首次亮相，很明顯微軟的企業(yè)應用程序孤島開始聚集在一起。
7 月 19 日星期二，微軟在其年度合作伙伴活動 Microsoft Inspire 中推出了 Microsoft 數字聯絡中心平臺。我的想法是基于閱讀公告博客文章和觀看關于新解決方案的兩個 Inspire 會議。演示文稿由 Microsoft 和 Nuance 發(fā)言人聯合發(fā)表，并聽取了多個 Microsoft 合作伙伴的見解。
上周的公告已經醞釀了 15 個月。讓我們回顧一下微軟在 2021 年 4 月宣布收購 Nuance時微軟的新聞稿--"微軟通過收購 Nuance 加速醫(yī)療行業(yè)云戰(zhàn)略"--以及 No Jitter 的 Ryan Daily 所寫的帖子--"微軟在健康領域收購 Nuance Vertical Push"--提出了 Nuance 將增強 Microsoft 的醫(yī)療保健行業(yè)專業(yè)知識的想法。當時，我記得CCaaS供應商松了一口氣，因為似乎沒有跡象表明微軟計劃使用 Nuance 的對話式 AI 功能更積極地進入聯絡中心市場。
在 2021 年 11 月的 Microsoft Ignite 活動中，微軟在看似無關的公告中宣布了 Dynamics 365 Customer Service 的語音渠道。再一次，CCaaS供應商并不特別擔心。將語音添加到 Microsoft 的客戶關系管理 (CRM) 應用程序 Dynamics 365 以補充聊天和電子郵件等數字渠道似乎并沒有改變游戲規(guī)則。與 Microsoft Teams 合作添加聯絡中心功能的CCaaS公司很快就向客戶和潛在客戶淡化了這一聲明。"走吧，這里沒什么可看的。"
（值得注意的是，對 Nuance 的收購尚未完成--直到 2022 年 3 月才完成。）
但是，正如微軟上周宣布數字聯絡中心平臺的博客所指出的那樣，微軟正在整合 Nuance，為聯絡中心帶來更高水平的對話式人工智能、安全性和自動化。新平臺不是 Dynamics 中的入門級全渠道功能，而是被描述為"一個全面而靈活的聯絡中心解決方案，提供一流的人工智能，支持自助服務體驗、實時客戶互動、協作座席體驗、業(yè)務流程自動化、先進的電話和欺詐預防功能。"
新數字聯絡中心平臺的組件顯示在此處（上圖）的圖形中，在 Inspire 的 Microsoft 會議期間使用。它包括 Microsoft 的 CRM Dynamics 365、Nuance 自助服務解決方案、Teams 協作和 Azure 云。
讀者可能不熟悉（我也不熟悉）這個術語是 Microsoft Power Platform，該術語用于一組三個 Microsoft 應用程序：Microsoft Power BI、PowerApps和 Flow。 Power Platform 是一組應用程序，客戶可以用來顯示、操作、自動化和分析數據。它作為數字聯絡中心平臺的一部分包含在內，表明微軟了解報告和分析對聯絡中心決策者的重要性--并且它在內部擁有可應用于客戶服務用例的資產。
在 Inspire 的 Nuance 會議期間，與會者開始了解為什么 Nuance 被置于平臺圖表的中心。 Nuance 在語音技術業(yè)務領域擁有 25 年的歷史，與專注于聯絡中心領域的系統(tǒng)集成商建立了牢固的合作伙伴關系。這些合作伙伴在公司希望在 2022 年實施的自動化項目方面取得了有意義的成功。
例如，Presidio 聯絡中心銷售副總裁 Patrick Wild 與公用事業(yè)客戶討論了最近的一個項目。在實施的第一波中，Nuance 解決方案將它們從零到 40% 的自助服務遏制，即由智能虛擬座席而不是實時聯絡中心座席解決的呼叫百分比。對于另一位客戶，一個項目將公司從 71% 控制到 82%。
Nuance 總監(jiān)、系統(tǒng)集成商、BPO 和戰(zhàn)略聯盟主管 Jim Stoeckel強調了 Nuance Mix，這是合作伙伴和客戶都可以用來創(chuàng)建自助服務項目的工具之一。 Nuance Mix 被描述為一個 DIY 對話式 AI 工具平臺，它允許合作伙伴和客戶為 IVR、聊天機器人等創(chuàng)建和維護企業(yè)級全渠道客戶服務體驗。該界面具有拖放功能 - 無需代碼 - 這使得所有技能水平的員工都可以輕松地為一對一渠道創(chuàng)建應用程序，例如 IVR，并快速將其部署到其他人，例如聊天或文本機器人。
多年來，微軟似乎錯失了為聯絡中心提供更具凝聚力的解決方案的機會。將 Dynamics 365 和 Teams 結合在一起始終是解決方案的一部分。也許正是 Nuance 自助服務和自動化產品組合--以及市場對更多更好的數字解決方案的需求--最終將成為將這兩個產品組合聯系在一起的粘合劑。只需看到上圖所示的圖形，就表明 Microsoft 的企業(yè)應用程序孤島開始融合在一起。
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作者：Sheila McGee-Smith
原文網址：https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/microsoft-digital-contact-center-platform-work-progress
