CTI論壇(ctiforum.com)2月23日消息（編譯/老秦）： Contexta360 首席執(zhí)行官 Andrew White 強調(diào)了實施智能數(shù)據(jù)的原因。
聯(lián)絡(luò)中心指標(biāo)長期以來一直用于衡量聯(lián)絡(luò)中心座席的效率和生產(chǎn)力。通話時長或平均處理時間等交易數(shù)據(jù)可以反映聯(lián)絡(luò)中心的表現(xiàn)，從而幫助決策者采取適當(dāng)?shù)拇胧﹣砀纳扑麄兊臉I(yè)務(wù)。然而，隨著我們在數(shù)字時代的進步，事實證明，交易數(shù)據(jù)在顯示聯(lián)絡(luò)中心的實際表現(xiàn)方面是有限的。
聯(lián)絡(luò)中心使用的技術(shù)與簡單的呼叫線路識別相比已經(jīng)走過了很長的路。現(xiàn)在是時候?qū)⒅笜?biāo)提升到更高的水平并開始采用更智能的數(shù)據(jù)--這些數(shù)據(jù)不僅僅顯示數(shù)字。與客戶背景相關(guān)的數(shù)據(jù)，并揭示他們的感受、致電的原因以及座席為響應(yīng)所做的工作。為了了解新的價值指標(biāo)意味著什么，CX Today 采訪了 Contexta360 的首席執(zhí)行官 Andrew White。
智能數(shù)據(jù)的價值
雖然傳統(tǒng)的交易數(shù)據(jù)仍然有效且有價值，但它的定量性遠高于定性數(shù)據(jù)。它確實告訴你一些事情，但它并沒有描繪出整個畫面。借助定性智能數(shù)據(jù)，主管可以超越數(shù)字。White說：
"有電話和聊天數(shù)據(jù)，然后是電話數(shù)據(jù)的豐富，例如客戶訂閱了什么服務(wù)，或者他們的保險單是什么。"
"我們越來越多地關(guān)注情境數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)顯示是否存在失敗或商業(yè)機會。"
同樣，許多此類數(shù)據(jù)是從系統(tǒng)中獲取并由座席輸入的。客戶在 Web 表單或文本中提供的數(shù)據(jù)通常會被錯誤分類，并且其中大部分沒有被捕獲，因為它沒有在下拉字段中給出。
調(diào)查在收集客戶數(shù)據(jù)方面也不會走得太遠，尤其是在客戶不得不抽出時間填寫表格的情況下。 White 解釋了應(yīng)該如何設(shè)置自動化系統(tǒng)：
現(xiàn)代聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)該考慮客戶努力、客戶摩擦客戶 CSAT 等指標(biāo)。重要的是自動化這個收集數(shù)據(jù)的過程，而不是詢問客戶的內(nèi)在問題，而是通過分析對話，無論是電話、視頻通話還是聊天會話。
"能夠查明客戶在旅程中遇到的障礙，或者旅程是否采取了完全不同的路徑，這對于客戶滿意度至關(guān)重要。"
情緒分析
捕捉所有客戶反饋的正確方法自然是分析所有客戶溝通。 White 表示，主題檢測、情緒和情緒檢測等技術(shù)可以識別交互的微小細節(jié)，從而獲得更大的洞察力。
為此，Contexta360 提供了自己的解決方案。White解釋：
"我們提供的解決方案與您已有的無關(guān)，因此可以與您當(dāng)前的聯(lián)絡(luò)中心設(shè)置集成。我們的解決方案通過使用深度學(xué)習(xí)、人工智能和轉(zhuǎn)錄來分析所有渠道的所有流量，以提取這些見解。"
"我們可以獲得更具描述性的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以幫助品牌看到他們過去錯過的機會。"
在實施新的分析軟件時，重要的是智能是公正和標(biāo)準(zhǔn)化的，這樣決策者才能從各個角度了解聯(lián)絡(luò)中心的狀態(tài)。
對座席有什么好處？
當(dāng)然，分析軟件的好處在座席如何使用它時同樣重要。White說：
"我們可以突出客戶參與的架構(gòu)設(shè)計中經(jīng)常出現(xiàn)的問題。或者，我們可以幫助座席改進的知識或培訓(xùn)問題。"
"該解決方案可以向?qū)崟r通話建議下一個最佳行動或機會，為運營經(jīng)理和團隊負(fù)責(zé)人提供價值。這樣一來，他們就可以全面了解他們的服務(wù)是如何運作的，不僅從定量的角度，而且從定性的角度。"
數(shù)據(jù)分類的自動化可以減輕一些工作量并改進數(shù)據(jù)集，例如不必手動輸入通話后筆記。這樣，座席就有更多的時間來解決他們在客戶互動中的弱點并提高他們的績效。
Contexta360 為每個聯(lián)絡(luò)中心的需求提供一套洞察解決方案--無論是語音分析還是座席質(zhì)量指標(biāo)。客戶交互的 360 度視圖為客戶滿意度和業(yè)務(wù)增長奠定了基礎(chǔ)。
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