CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）: 當(dāng)企業(yè)展望工作的未來(lái)時(shí)，關(guān)于保持遠(yuǎn)程、擁抱混合或強(qiáng)制返回辦公室的決定對(duì)于聯(lián)絡(luò)中心座席和知識(shí)工作者一樣重要。
云鋪平道路
與他們的業(yè)務(wù)同行一樣，隨著與 COVID 相關(guān)的就地庇護(hù)令生效，聯(lián)絡(luò)中心在一夜之間有效地轉(zhuǎn)向了遠(yuǎn)程工作，許多人放棄了本地系統(tǒng)并即時(shí)采用基于云的服務(wù)。事實(shí)上，如果沒(méi)有基于云的聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)，特別是云電話，那么在大流行中成為事實(shí)上的遠(yuǎn)程工作模式是不可能的，德勤數(shù)字聯(lián)絡(luò)中心實(shí)踐負(fù)責(zé)人董事總經(jīng)理Timothy McDougal在No Jitter的一次會(huì)議簡(jiǎn)報(bào)中這樣指出。
McDougal 說(shuō)，雖然在大流行前“仍然沒(méi)有討論云電話”，但現(xiàn)在已經(jīng)做出判決。他說(shuō)，云聯(lián)絡(luò)服務(wù)不僅證明了自己--在此過(guò)程中實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作--而且預(yù)計(jì)在未來(lái)幾年內(nèi)采用率會(huì)上升。在德勤為其 2021 年全球聯(lián)絡(luò)中心研究調(diào)查的 135 家聯(lián)絡(luò)中心組織中，32% 報(bào)告稱在 2020 年底運(yùn)行云聯(lián)絡(luò)中心。在接下來(lái)的兩年中，這一百分比將增加一倍以上，達(dá)到 75%，McDougal說(shuō)。雖然簡(jiǎn)單地使用基于云的服務(wù)并不意味著聯(lián)絡(luò)中心會(huì)選擇一種工作模式而不是另一種，但與使用本地系統(tǒng)相比，使用云平臺(tái)確實(shí)為他們提供了更大的靈活性，這將很大程度上限制他們?cè)谵k公室工作。但是當(dāng)聯(lián)絡(luò)中心展望未來(lái)時(shí)，他們中的很大一部分并不急于回到辦公室；相反，他們無(wú)限期地接受遠(yuǎn)程工作，McDougal說(shuō)。
在對(duì) 700 個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的調(diào)查中，IT 研究公司 Metrigy 發(fā)現(xiàn)了同樣的情況，該公司的首席執(zhí)行官兼首席分析師 Robin Gareiss 與 No Jitter 分享了這一點(diǎn)。雖然許多客戶體驗(yàn)領(lǐng)導(dǎo)者以前認(rèn)為遠(yuǎn)程對(duì)聯(lián)絡(luò)中心不起作用，但現(xiàn)在已經(jīng)體驗(yàn)過(guò)了，他們正在改變態(tài)度。事實(shí)上，56% 的受訪者表示，“大流行期間在家工作提高了管理層對(duì)遠(yuǎn)程工作可行性的看法，”她報(bào)告說(shuō)。
擁抱遠(yuǎn)程優(yōu)先
耳鼻喉科醫(yī)師網(wǎng)絡(luò) ENT 和 Allergy Associates 證明，遠(yuǎn)程工作非常有益，因此該組織打算在大流行后推廣這種模式，耳鼻喉科采購(gòu)和聯(lián)絡(luò)中心高級(jí)總監(jiān) John Monreal 在接受 No Jitter 采訪時(shí)說(shuō)。 Monreal 解釋說(shuō)，ENT 的未來(lái)聯(lián)絡(luò)中心計(jì)劃讓大約 70% 的員工遠(yuǎn)程工作。他說(shuō)，盡管主管和培訓(xùn)師等一些總部職位將繼續(xù)在辦公室工作，但接聽(tīng)電話的一線員工將是遠(yuǎn)程的。
與大流行初期的其他聯(lián)絡(luò)中心一樣，耳鼻喉科不得不實(shí)施一系列技術(shù)變革以實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程工作，此前，耳鼻喉科主要支持在辦公室工作的勞動(dòng)力。 Monreal 解釋說(shuō)，該組織通過(guò)從舊的 Avaya VoIP 系統(tǒng)（沒(méi)有最好的線路質(zhì)量并迫使座席在一個(gè)中央位置/辦公桌上工作）遷移到 RingCentral 的 CCaaS 平臺(tái)來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。他補(bǔ)充說(shuō)：“COVID 基本上迫使我們做出決定，但這是我們已經(jīng)考慮了一年多的決定。”
作為轉(zhuǎn)向 CCaaS 的一部分，ENT“拋棄了所有的硬電話”，轉(zhuǎn)而使用裝有 RingCentral 應(yīng)用程序 Max Agent 的谷歌 Chromebook.monreal 說(shuō)，有了這個(gè)應(yīng)用程序，座席可以看到他們已經(jīng)接聽(tīng)了多少電話以及有多少電話被擱置。他補(bǔ)充說(shuō)，這不僅為座席創(chuàng)造了簡(jiǎn)單的體驗(yàn)，而且由于每個(gè)座席都使用相同的設(shè)備類型（使用相同的軟件），ENT 的 IT 部門(mén)對(duì)如何解決問(wèn)題變得非常了解。
Monreal 說(shuō)，技術(shù)和工作方式的轉(zhuǎn)變還帶來(lái)了招聘/人員配備以及減少座席缺勤和遲到的數(shù)量方面的幾個(gè)關(guān)鍵好處。他解釋說(shuō)，現(xiàn)在大約 25% 的聯(lián)絡(luò)中心員工不在公司在紐約和新澤西的主要運(yùn)營(yíng)區(qū)域，耳鼻喉科可以更好地處理不同時(shí)間的客戶電話。
雖然 ENT 在大流行期間嘗試了混合工作，但 Monreal 說(shuō)，他認(rèn)為這種模式對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的效果不如公司其他地方。考慮到它的來(lái)回性質(zhì)，混合模型可能會(huì)使聯(lián)絡(luò)中心座席感到不安。 “我認(rèn)為員工在情感上只需要知道他們?cè)谀睦锕ぷ鳎@樣他們就可以安頓下來(lái)，他們可以專注于自己的工作，” Monreal 說(shuō)。
德勤的 McDougal 補(bǔ)充說(shuō)，混合聯(lián)絡(luò)中心模型的挑戰(zhàn)超出了座席體驗(yàn)，他認(rèn)為運(yùn)營(yíng)和技術(shù)的復(fù)雜性是一個(gè)缺點(diǎn)。 “我認(rèn)為它是二元的--你要么是遙遠(yuǎn)的，要么不是，”他說(shuō)。
沿著混合路線前進(jìn)
并非所有人都同意 McDougal 的觀點(diǎn)，即混合確實(shí)不適用于聯(lián)絡(luò)中心。 “研究數(shù)據(jù)表明，是的，人們認(rèn)為混合是有效的，”Metrigy 的 Gareiss 說(shuō)。 Gareiss 在分享她的研究時(shí)表示，72% 的受訪者計(jì)劃繼續(xù)遠(yuǎn)程工作，直到大流行結(jié)束，然后 37% 的人計(jì)劃未來(lái)的混合聯(lián)絡(luò)中心運(yùn)營(yíng)。
Gareiss 說(shuō)，憑借當(dāng)今的自動(dòng)化管理能力，監(jiān)督混合勞動(dòng)力并不比管理面對(duì)面的員工更具挑戰(zhàn)性。她補(bǔ)充說(shuō)，最重要的是，聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)者可以進(jìn)行績(jī)效關(guān)聯(lián)，以查看座席在家中或辦公室中的表現(xiàn)是否不佳。
Gareiss 說(shuō)，此外，混合工作模式提供了解決一系列不可預(yù)測(cè)事件的靈活性，從互聯(lián)網(wǎng)中斷到與天氣相關(guān)的辦公室關(guān)閉和全球健康危機(jī)。她補(bǔ)充說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，規(guī)劃混合動(dòng)力車具有實(shí)際意義。
PTC 是一家正在規(guī)劃混合未來(lái)的公司，作為 CAD、產(chǎn)品生命周期管理、物聯(lián)網(wǎng)和增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)軟件提供商的基礎(chǔ)設(shè)施業(yè)務(wù)關(guān)系經(jīng)理 Jason Mahoney 在 No Jitter 采訪中分享了這一點(diǎn)。
Mahoney 說(shuō)，有了 Fuze 的云平臺(tái)，PTC 已經(jīng)能夠支持全球聯(lián)絡(luò)中心座席的遠(yuǎn)程工作。他補(bǔ)充說(shuō)，它甚至能夠?qū)崿F(xiàn)早期系統(tǒng)無(wú)法實(shí)現(xiàn)的功能，例如將呼叫轉(zhuǎn)移到移動(dòng)設(shè)備。
Mahoney 表示，無(wú)論座席返回聯(lián)絡(luò)中心，繼續(xù)遠(yuǎn)程工作，還是兩者兼而有之，這種靈活性也將有益于未來(lái)，并指出公司希望看到大多數(shù)員工，包括聯(lián)絡(luò)中心座席，每周在家工作三到四天。他補(bǔ)充說(shuō)，銷售或與銷售相關(guān)的支持小組可能是個(gè)例外，“進(jìn)入更多，幾乎正常”。
計(jì)劃全額回報(bào)
無(wú)論圍繞混合動(dòng)力的所有炒作如何，在大流行之后，一些公司都不會(huì)為他們的聯(lián)絡(luò)中心座席購(gòu)買(mǎi)這種或遠(yuǎn)程工作模式。個(gè)人理財(cái)和資金管理軟件提供商 Quicken 就是這種情況。
Quicken 的運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人 Ian Roberts 告訴 No Jitter，在關(guān)注員工安全第一的同時(shí)，Quicken 正在展望一個(gè)看起來(lái)很像過(guò)去的未來(lái)，座席在實(shí)體辦公室全職工作。
Roberts 說(shuō)，雖然混合工作現(xiàn)在被大肆宣傳，但鐘擺很可能會(huì)回到有利于面對(duì)面工作的地方。 “有些人會(huì)嘗試混合動(dòng)力......，[但]它現(xiàn)在還不夠成熟，” Roberts 補(bǔ)充道，同意 Monreal的觀點(diǎn)。此外，Quicken 的工作場(chǎng)所文化是一種重視面對(duì)面互動(dòng)的文化，而遠(yuǎn)程體驗(yàn)還有很多不足之處，他說(shuō)。 “DoorDash 到你家不同于......坐在員工旁邊談?wù)撃愕囊惶欤?rdquo; Roberts 評(píng)論道。
Roberts 表示，他將這種對(duì)面對(duì)面互動(dòng)和面對(duì)面工作的關(guān)注部分歸功于 Quicken 座席流失率低的原因.roberts 說(shuō)，另一個(gè)關(guān)鍵部分是傾聽(tīng)其座席的意見(jiàn)，并為他們提供最好的工具，讓他們的工作更輕松。他補(bǔ)充說(shuō)，通過(guò)訂閱 Genesys Cloud CX 3，座席可以獲得完整的通話記錄和通話摘要，這減少了他們需要記錄客戶通話的挫敗感。
盡管 Quicken 確實(shí)計(jì)劃返回辦公室，但 Roberts 指出，令人欣慰的是，它的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃現(xiàn)在可以支持大規(guī)模遠(yuǎn)程工作--以防將來(lái)發(fā)生什么事。
聯(lián)絡(luò)中心未來(lái)的關(guān)鍵：正確的技術(shù)
雖然沒(méi)有人可以絕對(duì)肯定地預(yù)測(cè)聯(lián)絡(luò)中心的未來(lái)工作會(huì)是什么樣子，但在更大的企業(yè)中，人們可以開(kāi)始看到各種可能性。一些聯(lián)絡(luò)中心將大流行期間獲得的好處視為堅(jiān)持遠(yuǎn)程工作的充分理由，而另一些聯(lián)絡(luò)中心則張開(kāi)雙臂擁抱重返辦公室。此外，一部分聯(lián)絡(luò)中心將接受混合工作這一更大的工作場(chǎng)所趨勢(shì)，允許座席在辦公室和遠(yuǎn)程工作之間分配時(shí)間，希望從這兩種模式中獲益。
無(wú)論聯(lián)絡(luò)中心最終做出什么決定，大流行都為許多人提供了一個(gè)機(jī)會(huì)，可以重塑他們處理客戶和座席體驗(yàn)的方式。當(dāng)他們朝著那個(gè)未來(lái)邁進(jìn)時(shí)，有一件事仍然很清楚：聯(lián)絡(luò)中心正在利用基于云的服務(wù)來(lái)創(chuàng)建最適合用戶的文化和工作模式。
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作者：Ryan Daily
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