根據(jù)德勤對全球高管的最新調(diào)查，自2019年以來，大規(guī)模部署智能自動化項目的組織數(shù)量幾乎增加了一倍。然而，與任何技術(shù)革命一樣，這波智能自動化浪潮也有不少失誤。根據(jù)波士頓咨詢集團(BCG)的研究，70%的數(shù)字轉(zhuǎn)型沒有達到他們的目標。
對于CX，有些品牌希望利用RPA和Chatbot來提高效率和提高客戶滿意度，但卻沒有考慮到客戶的反饋和期望。他們沒有使用這種反饋來優(yōu)化他們已經(jīng)運行的自動化，而是增加了更多的Chatbot來填補空白。這導致了Chatbot的蔓延--Chatbot的大規(guī)模擴散導致許可證未得到充分利用，并將投資回報率降至最低--導致公司錯過了智能自動化解決方案提供的所有機會。
成為令人生畏的數(shù)字轉(zhuǎn)換失敗率統(tǒng)計數(shù)據(jù)的一部分并不一定是你公司未來的一部分。以下是你如何開始走上正確的道路。
了解客戶的需求
成功的人工智能實施的一部分是確保你的團隊知道并投資于他們實際需要的東西，而不是他們認為他們需要的東西。這意味著要收集足夠多的客戶數(shù)據(jù)，為戰(zhàn)略自動化路線圖提供信息。
從收集客戶反饋開始，為你的策略提供信息。通過提供折扣或限時優(yōu)惠、產(chǎn)品或服務來激勵這種反饋。使用客戶滿意度調(diào)查和直接反饋來確定客戶過程中的痛點和改進機會。
接下來，利用社群聆聽，從其他來源收集間接反饋，比如在常見問題中找出引用最多的問題，在論壇或社交媒體平臺上進行討論。這種反饋可以幫助你確定在你的客戶旅程中哪些地方可能存在差距，以及你的客戶可能需要什么，以便你解決他們。這也將有助于確定AI將扮演的角色，使你的CX更個性化，沒有令人沮喪的障礙。
確保你的機器人總是在學習
失敗往往是未能適應和調(diào)整方向的副產(chǎn)品。事情會改變，期望也會發(fā)展。無論你談論的是新術(shù)語還是新技術(shù)，當涉及到數(shù)字技術(shù)時，所有方面的變化都是快速的。你的機器人和流程自動化程序應該不斷發(fā)展，以應對任何變化，并應不斷更新，以準確地回答有關(guān)最新產(chǎn)品和服務的問題。
機器人和流程自動化解決方案也應該定期維護和改進。就像你的員工一樣，機器人也需要不斷地學習和提高他們的技能和知識基礎(chǔ)。僅僅給他們指明任務是不夠的；機器人需要適應更廣泛的CX旅程。
全面了解你的自動化計劃
根據(jù)德勤的智能自動化調(diào)查，流程碎片化和缺乏IT準備是成功執(zhí)行自動化戰(zhàn)略的關(guān)鍵障礙。這并不奇怪--當你不了解全貌時，你怎么能理解哪里出了問題呢？
由于許多機器人和流程自動化解決方案同時運行，您肯定會遇到一些重疊。獲得所有自動化平臺的整體視圖的一種方法是開發(fā)一個集中的平臺，在該平臺上，您可以作為獨立的或作為更大環(huán)境的一部分來審計您的機器人的性能。最終，一個整體的管理系統(tǒng)將讓你可視化你的數(shù)字勞動力，無論它是多么大或多樣化。
優(yōu)化，優(yōu)化，優(yōu)化
有了正確的平臺，您可以分析和優(yōu)化機器人，將其作為整個自動化組合的一部分。您還可以確定擴大機器人范圍的機會，計算它的ROI，跟蹤它的生命周期，并收集額外的、互補的RPA想法提交在一個地方。這種類型的平臺和儀表板將允許您測試概念和監(jiān)控流程，同時還可以識別錯誤并實時糾正航向。
這就是為什么投資自動化儀表板是簡化機器人程序的關(guān)鍵。它可以讓你更清楚地了解機器人在做什么，以及它是如何影響品牌的，同時也可以幫助你管理機器人的生命周期。優(yōu)化您的自動化程序可以減少失敗，幫助簡化您的業(yè)務，并為您的人工智能程序的周到擴展做好準備。最終，你的機器人和流程自動化計劃所實現(xiàn)的效率水平將轉(zhuǎn)化為更高的客戶滿意度得分和品牌喜愛度。
一個成功的智能自動化實施需要仔細的規(guī)劃和深思熟慮的戰(zhàn)略，但通過花時間了解客戶的需求，使其成為您的使命，不斷改進您的人工智能和自動化程序，集中監(jiān)控所有自動化計劃，實時修正航向，和優(yōu)先級優(yōu)化，你可以利用人工智能的力量驅(qū)動積極的CX，成為一個智能自動化的成功故事。
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聯(lián)信志誠主要產(chǎn)品涵蓋了電話客服、在線客服、智能客服、客服CRM等客戶服務領(lǐng)域相關(guān)產(chǎn)品，產(chǎn)品的穩(wěn)定性和安全性處于行業(yè)領(lǐng)先地位。已交付和服務坐席數(shù)量超過50000+，服務客戶超過2000+，涉及行業(yè)涵蓋政府、房地產(chǎn)、醫(yī)療、金融、保險、電信、電力、教育、傳媒、互聯(lián)網(wǎng)、制造業(yè)等多元領(lǐng)域。
