在本系列的第2部分中，我們將了解聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)導(dǎo)將要考慮的步驟，以便充分利用他們的新的或升級的云環(huán)境。
觀點2：構(gòu)建分析驅(qū)動的方法
隨著聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理對新的云平臺和從整個組織中獲取寶貴數(shù)據(jù)的能力變得更加舒適，他們開始認識到對分析的需求日益強烈，而且更重要的是，他們也認識到了洞察力的需求。需要基于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的見解，以發(fā)現(xiàn)采取快速行動的機會，特別是在大流行的早期幾個月環(huán)境迅速變化的情況下。
在Calabrio2020年的聯(lián)絡(luò)中心報告中，90%的受訪聯(lián)系人表示，他們預(yù)計分析需求將增長，尤其這是基于高管的興趣。但有一半的人表示，他們沒有所需的分析--客戶體驗、座席滿意度、績效、運營和成本--三分之一的人表示他們沒有做任何客戶聲音的分析。
從2021年的對話中，我們發(fā)現(xiàn)基于云的解決方案直接幫助聯(lián)絡(luò)中心提高以滿足分析需求。近70%的云服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心表示，基于云的解決方案正在幫助他們提高分析能力--包括客戶數(shù)據(jù)和員工數(shù)據(jù)。值得注意的是，停留在本地的聯(lián)絡(luò)中心更慢，無法識別這些好處，以及云可以加速努力獲得更好的業(yè)務(wù)洞察力的速度。
在這個新的云智能時代，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理們一致認為，分析將越來越成為驅(qū)動力。隨著洞察力變得更容易獲得，他們不僅能推動更聰明的決策，在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)，還可以讓團隊更具可見性和能力來影響業(yè)務(wù)，幫助推動以客戶為中心的決策。
此外，云正在顯著改變?nèi)藗儗θ斯ぶ悄埽ˋI）和機器學(xué)習(xí)（ML）技術(shù)實用性的看法。云服務(wù)聯(lián)絡(luò)中心認為AI比尚未在云中的用戶更有用、更易于使用和更可信。他們還認為AI未來的承諾比在本地聯(lián)絡(luò)中心更可以現(xiàn)實地實現(xiàn)。
再次，很明顯，本地聯(lián)絡(luò)中心很難看到潛在的潛力，并且可能會因為延遲采用更現(xiàn)代的工具而錯過寶貴的數(shù)據(jù)驅(qū)動洞察力。可以理解的是，一些組織還沒有準(zhǔn)備好實現(xiàn)技術(shù)飛躍，但聯(lián)絡(luò)中心不再需要聘請AI專家來實現(xiàn)和使用AI工具。基于云的解決方案提供了AI驅(qū)動的工具，這些工具直觀且跨業(yè)務(wù)單元可訪問。這使得AI更實用和可擴展，使聯(lián)絡(luò)中心能夠?qū)I構(gòu)建到核心工作流中，并快速趕上早期AI采用者。
下周，在第3部分中，我們將討論管理者對云應(yīng)用的看法以及云應(yīng)用在客戶滿意度中的作用。此外，我們將了解聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理如何使用員工參與工具來提高座席參與度和員工體驗。
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作者：RossDaniels
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