QA校準(zhǔn)是評估和評分客戶互動的過程，以實(shí)現(xiàn)整個聯(lián)絡(luò)中心的一致性。
這句格言應(yīng)該有第二部分：“你不能管理你沒有衡量的東西。”對于那些努力追求一致性的聯(lián)絡(luò)中心來說，這句格言應(yīng)該是“當(dāng)你不使用相同的數(shù)字時，你就不能衡量。”
這就是QA校準(zhǔn)存在的原因。校準(zhǔn)有助于確保在您的聯(lián)絡(luò)中心負(fù)責(zé)QA的每個人都符合座席與客戶互動相關(guān)的期望。在創(chuàng)建一致性的過程中，QA分析師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)理和座席都能準(zhǔn)確地理解哪些指標(biāo)是重要的，以及如何分配分?jǐn)?shù)。
簡言之，QA校準(zhǔn)創(chuàng)造了一個清晰、一致和高質(zhì)量的環(huán)境。
什么是質(zhì)量保證校準(zhǔn)？
質(zhì)量保證協(xié)作與過程和產(chǎn)品一樣重要。通過校準(zhǔn)，聯(lián)絡(luò)中心對座席和客戶在所有接觸點(diǎn)之間的互動的期望應(yīng)變得清晰和可執(zhí)行。該過程主要是QA團(tuán)隊(duì)之間的重點(diǎn)討論，以及對交互和結(jié)果的審查。
該產(chǎn)品是一個強(qiáng)大的，一致的質(zhì)量保證計(jì)劃，幫助座席在提供世界一流的客戶服務(wù)做他們最好的工作。
未經(jīng)QA校準(zhǔn)的聯(lián)絡(luò)中心
同樣地，用不同的數(shù)字來衡量同一件事情會把事情搞得一團(tuán)糟，沒有校準(zhǔn)的QA程序會造成混亂，浪費(fèi)時間，最終會消弱客戶服務(wù)。
除了座席不知道自己的立場、如何改進(jìn)以及普遍士氣低落之外，分析師也無法真正了解他們在評估什么，最終無法為座席提供他們需要改進(jìn)的指導(dǎo)、培訓(xùn)和資源。
在這種情況下，聯(lián)絡(luò)中心變成了一個不公平的競爭環(huán)境。這會帶來偏袒的機(jī)會，無論是實(shí)際的還是感知的，以及不必要的磨蝕。
QA校準(zhǔn)是對座席績效評估的標(biāo)準(zhǔn)化。盡管這看起來是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)，但重要的是要知道校準(zhǔn)過程不需要過度設(shè)計(jì)或太復(fù)雜。需要記住的最重要的一點(diǎn)是，與會的每個人--QA分析師、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)、座席和管理團(tuán)隊(duì)成員--都在就如何對績效指標(biāo)進(jìn)行評分和評估達(dá)成一致。
每個團(tuán)隊(duì)成員，在校準(zhǔn)會議上平等代表，將他們獨(dú)特的觀點(diǎn)、經(jīng)驗(yàn)和技能帶到討論中。正是這種輸入的豐富性和多樣性使得QA校準(zhǔn)過程有意義和有效。
在進(jìn)行校準(zhǔn)會話時，最好使用各種渠道的客戶交互，包括電話、聊天、電子郵件和社交媒體。雖然多樣性在這里也很重要，但在每次交互中提供的服務(wù)質(zhì)量必須一致，這一點(diǎn)很關(guān)鍵。
為什么你作為QA分析師的工作需要校準(zhǔn)
質(zhì)量保證校準(zhǔn)降低了風(fēng)險--徇私舞弊和士氣低落的風(fēng)險、客戶服務(wù)差的風(fēng)險、不一致的風(fēng)險和浪費(fèi)時間的風(fēng)險。校準(zhǔn)有助于通過有效的測量來糾正和指導(dǎo)聯(lián)絡(luò)中心的流程。
QA分析師校準(zhǔn)確保您和您所依賴的團(tuán)隊(duì)知道您要測量和管理什么，并充分利用您的時間。您在校準(zhǔn)過程中使用的信息對您的聯(lián)絡(luò)中心具有長期價值，因?yàn)樗罱K會影響您的座席每天服務(wù)的客戶。
您應(yīng)該多久舉行一次質(zhì)量保證校準(zhǔn)會議
雖然校準(zhǔn)會議應(yīng)該在制定QA計(jì)劃的早期階段舉行，但它們也應(yīng)該是過程中持續(xù)的一部分。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)理應(yīng)該定期查看績效數(shù)據(jù)，以確定改進(jìn)和進(jìn)一步完善度量的機(jī)會。
這涉及到將校準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)聚集在一起，以審查特定指標(biāo)的評分過程，并找到一種新的方法來衡量這些方面的績效。
相關(guān)的互動應(yīng)該為與會者提供，以評估和提出自己的評級。作為正在進(jìn)行的校準(zhǔn)會議的一部分，鼓勵座席參與校準(zhǔn)過程非常重要。
觀察客戶之間的互動，給他們一個新的角度。他們將更容易發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會，并通過這種方式幫助制定更有效的評分。
質(zhì)量保證校準(zhǔn)為管理良好的聯(lián)絡(luò)中心奠定基礎(chǔ)，有助于消除偏見、偏袒和不一致。當(dāng)做得好并使用適當(dāng)?shù)募夹g(shù)進(jìn)行管理時，座席、質(zhì)量分析師、經(jīng)理和客戶將享受到所提供服務(wù)的切實(shí)改進(jìn)。
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