“有了智能客服，訂單爆發(fā)期也不用招臨時團(tuán)隊(duì)了。”一位商家坦言，以往在大促期間，因?yàn)樾枨罅看笤鐾R時招募并不專業(yè)的臨時客服團(tuán)隊(duì)，如今智能客服直接解決了。
根據(jù)客服機(jī)器人供應(yīng)商微洱科技的官方數(shù)據(jù)，今年天貓雙11期間，通過微洱科技全域智能機(jī)器人和智能營銷累計(jì)促成交易金額達(dá)215.22億元，接待買家2.37億人，提供在線咨詢對話量8128萬次。
被電商需求推動的剛需
智能客服行業(yè)發(fā)展迅速，僅是從近幾年來看，智能客服就已經(jīng)歷過兩個重要升級。
據(jù)微洱科技產(chǎn)品部負(fù)責(zé)人宋士柱介紹，2018年之前的智能客服行業(yè)最大的能力為接待，表現(xiàn)為客服與消費(fèi)者之間的一問一答的對話形式。2018年后，智能客服行業(yè)的整體視角發(fā)生轉(zhuǎn)變，智能客服服務(wù)商將接待的場景擴(kuò)大并加入營銷屬性。“智能客服在與消費(fèi)者溝通的時候，會根據(jù)不同消費(fèi)者所處的消費(fèi)階段進(jìn)行主動詢問。例如，智能客服發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者咨詢后沒有下單，那么它會根據(jù)消費(fèi)者之前的咨詢情況主動為其精準(zhǔn)推薦其他商品。”宋士柱解釋到。
他指出，目前智能客服正在向第三階段升級。以微洱科技為例，如上文所述，第一階段是基于問答的基礎(chǔ)接待，第二階段是借助AI大數(shù)據(jù)能力對客戶進(jìn)行精準(zhǔn)化營銷，而在第三階段微洱科技搭建了一套完整的全域體系，并基于全域數(shù)據(jù)體系及AI算法能力的升級，幫助企業(yè)數(shù)智化搭建。
“智能客服是電商場景里落地最成功的一個，現(xiàn)在基本上沒有商家不知道智能客服了。智能客服產(chǎn)品已經(jīng)是每個客服的日常伙伴。”宋士柱看到，智能客服已經(jīng)完全與電商融合。根據(jù)微洱科技官方數(shù)據(jù)，微洱科技的智能機(jī)器人業(yè)務(wù)已經(jīng)覆蓋到全國200座城市及地區(qū)，累計(jì)服務(wù)了13000余家客戶。
然而，也有電商平臺對智能客服這一技術(shù)持觀望態(tài)度。“目前智能客服對于電商企業(yè)來說是剛需必備的產(chǎn)品。但是一些平臺對智能客服的接受意愿度還沒有那么高，平臺內(nèi)部對于智能客服的價值沒有看得很明確。”宋士柱提到。
AI+電商提高客戶咨詢轉(zhuǎn)化率的最優(yōu)解
電商店鋪的運(yùn)營成本正在逐漸升高，其中人工客服成本亟待優(yōu)化。宋士柱告訴億邦動力，一位人工客服的平均年薪起碼要從6萬起步，而且還無法做到7×24小時高度集中。“人工客服團(tuán)隊(duì)無法將工作流程完全的標(biāo)準(zhǔn)化和體系化。受工作強(qiáng)度和工作性質(zhì)的影響，人工客服的流動性很大，進(jìn)而導(dǎo)致培訓(xùn)工作的成本和壓力增大。”
觀察到上述痛點(diǎn)，微洱科技研發(fā)了基于NLP技術(shù)的新一代銷售型智能客服機(jī)器人，集自動問題回復(fù)、機(jī)器學(xué)習(xí)、用戶畫像等功能于一體。“智能客服可以幫助客服團(tuán)隊(duì)樹立起標(biāo)準(zhǔn)化和體系化的流程，來間接地幫助商家提高整體客服服務(wù)能力，減少人工客服的壓力。”宋士柱如是說。
以用戶畫像功能為例，它可以利用大數(shù)據(jù)分析體系向消費(fèi)者智能推薦商品，從而實(shí)現(xiàn)用戶精準(zhǔn)營銷，提升用戶轉(zhuǎn)化率。在商家側(cè)，大數(shù)據(jù)分析體系也可以幫助商家生成客服績效、客服數(shù)據(jù)，進(jìn)而量化和改進(jìn)客服服務(wù)過程。同時商家還可以利用抓取到的大數(shù)據(jù)分析熱門商品、店鋪情況、營銷數(shù)據(jù)、問答特征等信息，實(shí)時預(yù)警各種突發(fā)情況的發(fā)生。
據(jù)宋士柱介紹，目前微洱科技根據(jù)商家需求推出了智能問答、智能導(dǎo)購、智能營銷、智能運(yùn)營等產(chǎn)品，用AI賦能消費(fèi)者的咨詢與購買、商家銷售和營銷等環(huán)節(jié)。“我們的定位很明確，就是‘AI+電商’。微洱科技一直在做的就是用AI的能力來幫助電商企業(yè)更好的服務(wù)消費(fèi)者、運(yùn)營店鋪。”
據(jù)悉，目前微洱科技智能客服機(jī)器人的會話識別率已經(jīng)提升到了99.7%，可以覆蓋76%的問題。商家引入微洱科技提供的AI電商行業(yè)解決方案后，智能客服機(jī)器人通過智能導(dǎo)購、智能營銷和智能CRM技術(shù)，咨詢轉(zhuǎn)化率平均提高2.6%，最高客戶咨詢轉(zhuǎn)化率提升近20%。
直面質(zhì)疑和直播的挑戰(zhàn)
億邦動力了解到，認(rèn)為“人工智能不智能”的聲音一直存在。宋士柱也坦言，這個問題確實(shí)存在，目前智能客服機(jī)器人可以識別到買家的情緒和需求狀態(tài)，比如售前、售后，或是消費(fèi)者已經(jīng)下單但沒有發(fā)貨的狀態(tài)。但涉及到多輪的或是長會話周期的咨詢情況時，在上下文關(guān)聯(lián)功能上，智能客服還不能達(dá)到人與人溝通交流時的流暢程度。
“比如消費(fèi)者中午咨詢某款商品的包郵問題，下午時咨詢同款產(chǎn)品的運(yùn)費(fèi)險問題。由于這時已經(jīng)超過了智能客服的會話周期，它需要返回上文，重新了解前面的對話內(nèi)容。”他解釋道。
在宋士柱看來，目前智能客服行業(yè)的發(fā)展程度可以拿到100分滿分的85分，“智能客服在服務(wù)側(cè)做得很不錯，但是對于有些類目來說，智能客服的回答鏈路還有優(yōu)化的空間。而且接待消費(fèi)者時，除了純文本的內(nèi)容外，智能客服如果可以分發(fā)卡片、紅包、小程序等，整體的會話質(zhì)量會有提高。不過，智能客服的功能會受到一些平臺側(cè)的開放接口方面的限制。未來，我們希望平臺側(cè)可以開放更多的能力給智能客服。”
根據(jù)QuestMobile《2020雙十一電商洞察》，直播成為電商平臺雙11大促重頭戲，已成為電商平臺的核心玩法。同時電商平臺直播流量占比提升顯著，2020年天貓雙11第一輪搶購期的觀看直播流量日均占比較2019年天貓雙11搶購期增長7%。
直播形式的興起，對于智能客服來說是機(jī)遇還是挑戰(zhàn)？宋士柱認(rèn)為二者兼有，而且相對于短時流量爆發(fā)帶來的咨詢壓力，機(jī)遇更大。
他表示，雖然主播承擔(dān)了一部分客服的角色，但主播只是針對消費(fèi)者在評論區(qū)提出的某一問題進(jìn)行解答，無法照顧到某位消費(fèi)者的多輪提問。他們更多時間是在營造消費(fèi)場景與氛圍。而智能客服就可以彌補(bǔ)這一問題，智能客服機(jī)器人通過“智能問答+營銷體系”的模式，對客戶精細(xì)化運(yùn)營，實(shí)現(xiàn)智能導(dǎo)購。
同時，智能機(jī)器人可以根據(jù)前端直播間的實(shí)時情況，實(shí)現(xiàn)前后端的數(shù)據(jù)互通。“例如，活動期間，前端直播間的優(yōu)惠券信息與日常店鋪的優(yōu)惠券相矛盾時，智能客服機(jī)器人可以隨時修改系統(tǒng)中的優(yōu)惠券信息，實(shí)現(xiàn)前后端信息互通。”上述負(fù)責(zé)人解釋道。
在宋士柱看來，目前智能客服行業(yè)正處于“如火如荼”的發(fā)展階段，“市場和客戶認(rèn)可了智能客服機(jī)器人的操作體系和價值。”他判斷，下一階段的智能客服行業(yè)要為商家升級改造增收場景，深耕客服服務(wù)鏈路下的階段化內(nèi)容。“我猜測未來智能客服行業(yè)并不一定會依托于客服這一場景，它的視角會延展到店鋪級、集團(tuán)級甚至企業(yè)級。”
