CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據(jù)Contact Babel的《英國(guó)聯(lián)絡(luò)中心決策者指南》的最新研究，現(xiàn)在95％的聯(lián)絡(luò)中心都使用了呼叫記錄技術(shù)。

 

　　僅有1％的呼叫中心表示他們無意繼續(xù)使用通話記錄。有趣的是，將近五分之一（19％）的聯(lián)絡(luò)中心表示，他們正在尋求更新其呼叫記錄解決方案。

　　無論您屬于哪種類別，呼叫記錄市場(chǎng)都在不斷發(fā)展，無論是通過立法還是將徹底改變質(zhì)量管理領(lǐng)域的新技術(shù)。

　　這是受到一些即將到來的關(guān)鍵趨勢(shì)的影響。

　　GDPR和PCI/DSS是影響呼叫記錄的兩個(gè)最大合規(guī)性法規(guī)。

　　兩者都已經(jīng)存在，但是，盡管GDPR于2018年生效，但在通話記錄方面應(yīng)如何解釋仍存在一些歧義。

　　最大的影響是圍繞'right to be forgotten'即“被遺忘權(quán)”，這賦予了個(gè)人要求刪除有關(guān)他們的個(gè)人信息的權(quán)利。但是，此權(quán)利并不能自動(dòng)意味著企業(yè)必須根據(jù)要求刪除此信息。

　　記錄和存儲(chǔ)超越GDPR的信息可能有多種正當(dāng)理由。保留記錄可能有法律要求，也可能是履行合同的義務(wù)。同樣，可能是出于公共利益的原因。

　　第二個(gè)主要法規(guī)PCI/DSS涵蓋了信用卡信息的記錄和存儲(chǔ)，已經(jīng)實(shí)施了很多年。

　　現(xiàn)在，絕大多數(shù)企業(yè)都使用操作系統(tǒng)和流程來確保完全不存儲(chǔ)敏感數(shù)據(jù)或以高度安全的方式對(duì)其進(jìn)行保存。

　　通話記錄系統(tǒng)一直在提供修訂信用卡信息的方法，直到該法規(guī)生效為止。

　　變化的事實(shí)是，聯(lián)絡(luò)中心正在過渡到多渠道運(yùn)營(yíng)，這意味著必須在所有記錄的媒體類型上編輯敏感數(shù)據(jù)。

　　呼叫記錄系統(tǒng)仍作為獨(dú)立應(yīng)用程序廣泛銷售。但是現(xiàn)在這部分市場(chǎng)已經(jīng)達(dá)到飽和點(diǎn)，并且更大的增長(zhǎng)區(qū)域圍繞著與語音呼叫和文本分析等相關(guān)的分析應(yīng)用程序一起使用，這些應(yīng)用程序與核心通話記錄產(chǎn)品一起出售。

　　這些應(yīng)用程序變得越來越“易耗”，因?yàn)閺乃鼈冎刑崛〉臄?shù)據(jù)正以更清晰，更易理解的方式呈現(xiàn)。

　　它們幫助消除了昂貴的數(shù)據(jù)科學(xué)家解釋信息的需求，從而使這些工具對(duì)中型企業(yè)更具吸引力。

　　對(duì)于許多企業(yè)而言，升級(jí)其呼叫記錄解決方案涉及遷移到基于云的通信。顯然，云已經(jīng)在很多方面證明了自己，但是企業(yè)在將通話記錄移到那里之前仍需要了解一些關(guān)鍵注意事項(xiàng)。

　　例如，不同的供應(yīng)商將具有不同的安全模型和不同的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)方式。

　　同時(shí)，提供分析應(yīng)用程序（如文本轉(zhuǎn)錄或文本分析）的供應(yīng)商經(jīng)常使用第三方來提供這些服務(wù)，并將敏感的記錄傳遞給第三方進(jìn)行處理。

　　企業(yè)需要意識(shí)到這一點(diǎn)，并據(jù)此評(píng)估解決方案的整體安全性。

　　通常，云基礎(chǔ)架構(gòu)具有極高的安全性，健壯性，冗余性和經(jīng)濟(jì)高效的可擴(kuò)展性，遠(yuǎn)勝于許多本地系統(tǒng)。

　　云電話錄音是一個(gè)可行的選擇，實(shí)際上是公司將更廣泛的通信遷移到云的首選選擇。

　　渠道的范圍以及消費(fèi)者與品牌互動(dòng)的復(fù)雜性促使人們?cè)絹碓叫枰�了解整個(gè)過程。

　　客戶旅程分析可用于監(jiān)視此過程并更全面地了解它，包括突出顯示客戶服務(wù)優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)所在。

　　由于它仍然是一項(xiàng)新技術(shù)，因此今天的大型企業(yè)主要使用客戶旅程分析。但是，它發(fā)展迅速，隨著時(shí)間的流逝，它逐漸滲透到中端市場(chǎng)。

　　每個(gè)人都知道AI對(duì)聯(lián)絡(luò)中心的潛在影響--機(jī)器人過程自動(dòng)化（RPA）是一個(gè)正在發(fā)展的領(lǐng)域。

　　當(dāng)今的組織開始研究如何將AI和機(jī)器學(xué)習(xí)用于自動(dòng)化諸如質(zhì)量管理之類的任務(wù)。

　　以前，主管將不得不每周聽一組錄音，然后將結(jié)果用于確定座席培訓(xùn)和指導(dǎo)需求，這需要花費(fèi)大量時(shí)間。

　　將RPA引入質(zhì)量流程將提供監(jiān)視所有呼叫而不是樣本的能力，并有助于確定需要解決的差距和趨勢(shì)。

　　正如我們已經(jīng)看到的，大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心都使用呼叫記錄，但是小型公司使用的系統(tǒng)與中型企業(yè)使用的系統(tǒng)往往有所不同。

　　最大的不同是，中型市場(chǎng)企業(yè)正在采用增值應(yīng)用程序，以更全面地補(bǔ)充通話記錄，例如分析解決方案。

　　語音到文本的轉(zhuǎn)錄，語音和文本分析以及勞動(dòng)力管理等分析應(yīng)用程序可幫助實(shí)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和客戶體驗(yàn)，從而切實(shí)提高凈推薦得分（NPS）。

　　相反，較小的企業(yè)仍然很難找到預(yù)算，人力或?qū)�業(yè)知識(shí)來運(yùn)行此類應(yīng)用程序。

　　如果您正在考慮升級(jí)或?qū)嵤┬碌碾娫掍浺艚鉀Q方案，則有許多令人振奮的發(fā)展需要考慮：從遷移到云，語音和客戶旅程分析的好處到RPA和AI的新興影響力。

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