1、智能手機(jī)正在推動(dòng)客戶參與
多年來，智能手機(jī)已成為客戶進(jìn)入您的世界的窗口，這對(duì)PC和平板電腦等設(shè)備有所損害。
考慮到這一點(diǎn)，許多公司急于設(shè)計(jì)用于數(shù)字客戶參與的客戶服務(wù)應(yīng)用程序。但是，除非您是銀行，否則不能保證客戶將下載您的應(yīng)用程序。
客戶的手機(jī)上只有有限的空間，因此他們不會(huì)下載每個(gè)應(yīng)用程序。如果他們?cè)谀膽?yīng)用程序和個(gè)人照片之間進(jìn)行選擇，他們將刪除應(yīng)用程序。
因此，數(shù)字客戶參與創(chuàng)新領(lǐng)域的人們開始問自己：我們?nèi)绾螕碛幸粋�(gè)沒有應(yīng)用程序的應(yīng)用程序？
根據(jù)BT首席創(chuàng)新合作伙伴NicolaMillard的說法，她說：“我們一直在開發(fā)微型應(yīng)用程序，向客戶發(fā)送鏈接，他們單擊該鏈接，它會(huì)啟動(dòng)類似于應(yīng)用程序的內(nèi)容，但是您不必下載它。”
“您可以進(jìn)行個(gè)性化設(shè)置，執(zhí)行本來可以在應(yīng)用程序中進(jìn)行的所有操作，而不會(huì)阻塞客戶的手機(jī)存儲(chǔ)記憶。”
在智能手機(jī)方面，客戶體驗(yàn)行業(yè)也開始研究如何開始使用語音助手（例如Siri和Alexa）為客戶自動(dòng)化任務(wù)服務(wù)。聰明！
2、電話仍然是數(shù)字策略的關(guān)鍵
盡管電話不是新品，也不是特別性感，但它仍然是數(shù)字客戶參與組合中的重要渠道。
各種各樣的研究告訴我們，千禧一代不再使用語音通道，但是在危機(jī)時(shí)他們會(huì)拿起電話。
這不是他們的第一選擇，因?yàn)樗麄儗⑹紫葒L試使用數(shù)字渠道，但是毫無疑問，電話是任何數(shù)字客戶參與策略中的重要升級(jí)點(diǎn)。
實(shí)際上，許多數(shù)據(jù)表明電話渠道投資不足，當(dāng)我們考慮到平均處理時(shí)間（AHT）在增加時(shí)，這是令人擔(dān)憂的，因?yàn)槲覀冋谑垢嗟慕灰茁?lián)系自動(dòng)化。
這是一門技術(shù)和最新的客戶體驗(yàn)創(chuàng)新課程，您不能忘記客戶服務(wù)的基礎(chǔ)知識(shí)。首先擺脫愚蠢的東西，并以此為基礎(chǔ)。
3、實(shí)時(shí)聊天不斷增長
聊天不僅是數(shù)字優(yōu)先的渠道，而且大多數(shù)客戶，座席和組織也喜歡它。為什么？因?yàn)椋?/div>
- 它為客戶提供了無需拿起電話即可立即獲得支持的方法
- 它為座席提供了一些工作選擇，并且更適合年輕人的一般交流偏好
- 它使組織有機(jī)會(huì)節(jié)省一些錢（如果聊天僅被定位為簡單聯(lián)系人的渠道，則座席可以提高并發(fā)性）。
這些原因均導(dǎo)致目前通過實(shí)時(shí)聊天進(jìn)行的所有呼叫中心互動(dòng)的比例為5.9％，高于2016年的3.0％。下圖顯示了這一增長。
該圖包含來自“Call Centre Helper”報(bào)告的數(shù)據(jù)：您的聯(lián)絡(luò)中心是否在提供卓越的客戶服務(wù)？（2020年版）
除此之外，有趣的是，電子郵件也在增長--由于客戶的等待時(shí)間長且公司成本高，因此在數(shù)字客戶參與方面更具爭議。
因此，舊的渠道不一定會(huì)消失，我們看到的是新的渠道，例如實(shí)時(shí)聊天正在增長，但這是一個(gè)例外，而不是規(guī)則。
4、客戶追求簡單
作為消費(fèi)者，我們只希望事情變得簡單。客戶的努力不再只是一個(gè)時(shí)髦的名詞，在過去七，八年里，它一直是客戶參與世界中每個(gè)人的主要關(guān)注點(diǎn)，這是有充分理由的。
只需看看2020年BT報(bào)告（以下簡稱“2020年自主客戶”）中有關(guān)全球客戶態(tài)度的以下一些數(shù)據(jù)：
- 41％的客戶表示，由于糟糕的客戶體驗(yàn)或服務(wù)，他們?nèi)ツ暌巡糠只蛲耆Ｖ故褂?個(gè)或更多品牌。
- 四分之三的消費(fèi)者從公司購買更多產(chǎn)品，這使與他們開展業(yè)務(wù)更加容易。
- 三分之二的消費(fèi)者表示，組織的網(wǎng)站或應(yīng)用程序上通常沒有足夠的幫助
還有很多研究將客戶努力與客戶忠誠度聯(lián)系起來，因?yàn)楫?dāng)客戶開始發(fā)現(xiàn)困難時(shí)，他們更容易流失。
但是，即使您是一家沒有競爭的公共部門公司，在數(shù)字客戶參與方面尋求簡單性也很重要，因?yàn)槠渲猩婕俺杀尽?/div>
想一想。如果客戶覺得事情不容易，他們很有可能與您聯(lián)系。這可能是通過較昂貴的渠道進(jìn)行的，他們會(huì)在其中提出很多問題。
請(qǐng)記住，隨著自助服務(wù)的日益普及，客戶喜歡控制自己。因此，請(qǐng)記住在設(shè)計(jì)客戶旅程時(shí)要考慮客戶努力和控制。
5、了解數(shù)字渠道背后的心理
多年來，全渠道一直被認(rèn)為是出色的數(shù)字體驗(yàn)的關(guān)鍵。但是大多數(shù)公司在做這件事上并沒有變得更好。
為什么？當(dāng)然，盡管許多品牌也不了解全渠道背后的心理，但是預(yù)算限制，組織孤島和技術(shù)是限制因素。
這里有趣的是我們?yōu)閿?shù)字互動(dòng)選擇的渠道中的心理以及客戶選擇使用它們的原因。
您可能在聯(lián)絡(luò)中心發(fā)現(xiàn)的是，當(dāng)客戶的情感，復(fù)雜或有點(diǎn)混亂時(shí)，他們會(huì)尋求人工支持。
了解某些渠道會(huì)因某些聯(lián)系原因而為客戶帶來最佳結(jié)果，這將使您能夠更好地指導(dǎo)他們，從而最大程度地發(fā)揮數(shù)字客戶參與策略的有效性。
6、視頻開始增加到與數(shù)字客戶的互動(dòng)中
我們談?wù)撘曨l已有一段時(shí)間了。一直以來，這都是下一件大事--但是僅將其視為與客戶進(jìn)行交流的渠道會(huì)限制其價(jià)值。
為了吸引數(shù)字客戶，品牌商開始研究如何與YouTube一代互動(dòng)，他們更喜歡找到一段視頻，告訴他們?nèi)绾巫瞿臣拢皇情喿x大量信息。
問題在于這些視頻可能會(huì)顯得平淡無奇。但是現(xiàn)在某些品牌正在尋找個(gè)性化這些視頻的方法。
Nicola說：“您可以在視頻模板中添加客戶的個(gè)人信息--有點(diǎn)像'這是您今年在Facebook上的視頻'--并將其發(fā)送給客戶以創(chuàng)建用戶友好的個(gè)性化客戶體驗(yàn)。”
“這可能是一個(gè)好主意，尤其是對(duì)于抵押和貸款等復(fù)雜的東西。因此，公司可以安全地發(fā)送有關(guān)客戶抵押的詳細(xì)信息，作為引起客戶注意的視頻模板的一部分。”
視頻還顯示了希望，因?yàn)楝F(xiàn)在智能手機(jī)已成為客戶的首選渠道。這些智能手機(jī)帶有攝像頭。
這已經(jīng)使一些創(chuàng)新品牌能夠通過要求客戶接管其攝像機(jī)來幫助客戶進(jìn)行故障診斷，以便客戶可以向座席顯示問題所在。
7、聊天機(jī)器人尚未發(fā)揮作用
隨著實(shí)時(shí)聊天的日益普及，許多品牌考慮在聊天機(jī)器人的幫助下自動(dòng)進(jìn)行一些數(shù)字對(duì)話。但是有些聊天機(jī)器人比其他聊天機(jī)器人更成功。
Nicola說：“稱他們?yōu)榱奶鞕C(jī)器人有一定的諷刺意味，因?yàn)樗麄儾惶瞄L的一件事就是聊天。”
聊天機(jī)器人的問題在于對(duì)它們的期望很高。但是就證明良好的數(shù)字客戶參與度而言，他們提供的現(xiàn)實(shí)并不是那么好。
他們可以工作的地方是做簡單的事情，但是我們確實(shí)喜歡人類座席的同理心，并且當(dāng)自動(dòng)程序出現(xiàn)故障時(shí)，我們想與某人交談。
不過，我們看到的是，聊天機(jī)器人像IVR一樣，正在成為數(shù)字化的分類，因?yàn)榻M織正在考慮如何開始轉(zhuǎn)移通過聊天產(chǎn)生的簡單內(nèi)容。
難題是，盡管自然語言處理（NLP）取得了令人難以置信的進(jìn)步，這些使機(jī)器人能夠識(shí)別您在說什么，除非您擁有背后的數(shù)據(jù)，但這些系統(tǒng)卻非常笨拙。
至少，您需要大量的以前的聊天記錄和交互式FAQ來養(yǎng)活該機(jī)器人--但是，再次，它們需要以正確的方式編寫才能進(jìn)行對(duì)話。
8、自助服務(wù)正在竊取節(jié)目
盡管聊天機(jī)器人和其他形式的會(huì)話式AI仍處于試驗(yàn)階段，但隨著客戶尋求簡單性，其他形式的自助服務(wù)也在蓬勃發(fā)展。
根據(jù)2019年的CallCentreHelper報(bào)告，最常見的是，自助服務(wù)是通過IVR提供的，其中73.2％的聯(lián)絡(luò)中心具有此功能。
該報(bào)告還發(fā)現(xiàn)，有53.7％的聯(lián)絡(luò)中心還安裝了以下形式的自助服務(wù)之一：
- 面向客戶的知識(shí)庫
- 常見問題頁面
- 網(wǎng)站智能搜索
為了使所有自助服務(wù)功能在您的企業(yè)中正常運(yùn)行，mcx主管PaulWeald建議仔細(xì)研究前三個(gè)步驟。
1）、客戶旅程：了解客戶訪問原因的背景
2）、功能：提供正確的信息以解決客戶查詢
3）、用戶體驗(yàn)：使其直觀，簡單
這三個(gè)步驟將有助于更好地確保良好的數(shù)字客戶參與度。
9、社交媒體客戶服務(wù)停滯不前
七八年前，社交媒體逐漸成為“渠道內(nèi)”，但最近一直停滯不前。這是因?yàn)椋拖衽c聊天機(jī)器人一樣，由于與之相關(guān)的期望很高，它已被證明不受歡迎。
許多客戶希望在15分鐘內(nèi)在社交媒體上得到答復(fù)，但不一定每個(gè)公司都能做到。
實(shí)際上，正如下面我們的研究所強(qiáng)調(diào)的那樣，幾乎所有公司都無法做到這一點(diǎn)，該研究顯示了不同公司之間社交媒體服務(wù)水平的差異：
此圖摘自Call Centre Helper的報(bào)告：“聯(lián)絡(luò)中心如何提供出色的客戶服務(wù)（2019年版）”
社交媒體停滯的另一個(gè)原因是，一切都在公共場所，而聯(lián)絡(luò)中心必須積極主動(dòng)地與客戶互動(dòng)，而不是直接回答查詢。這與大多數(shù)聯(lián)絡(luò)中心的設(shè)置方式背道而馳。
但是，正如社交媒體吸引了一些企業(yè)和客戶一樣，這并不意味著我們可以完全忽略該渠道，因?yàn)樗匀粸樵S多客戶增加了價(jià)值，如下面的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)所強(qiáng)調(diào)。
這項(xiàng)研究表明，社交媒體仍然是促進(jìn)數(shù)字客戶參與的關(guān)鍵渠道，但是它并沒有達(dá)到最初預(yù)測的程度。
10、保持領(lǐng)先一步
許多組織已經(jīng)實(shí)施了需要客戶數(shù)據(jù)的數(shù)字參與策略。但是有一種“經(jīng)濟(jì)”的概念，這意味著只要您清楚他們會(huì)得到什么，客戶就會(huì)愿意與您共享他們的數(shù)據(jù)。
這始于個(gè)性化，Amazon和Netflix一直在進(jìn)行個(gè)性化，現(xiàn)在大多數(shù)客戶都完全滿意我們的個(gè)性化界面--根據(jù)他們告訴我們的信息，以提高數(shù)字參與度。
然后，個(gè)性化之后的下一步將變得積極主動(dòng)。這圍繞著計(jì)算何時(shí)有機(jī)會(huì)讓我們?cè)诟嬷蛻糁案嬖V客戶一些信息。
在理想的世界中，我們將通過客戶選擇的渠道來做到這一點(diǎn)，并且我們只會(huì)與他們聯(lián)系，尋求他們想知道的東西。
采用這種主動(dòng)的數(shù)字參與策略，對(duì)于客戶而言顯然具有優(yōu)勢(shì)，如果我們能夠正確地與他們交流，則客戶將更有可能共享所需的數(shù)據(jù)。
問題是，當(dāng)這一切都變得過于預(yù)測性時(shí)，您的機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)就會(huì)開始在客戶想要之前弄清楚客戶的需求。這會(huì)使事情變得令人毛骨悚然。
最后的想法
Nicola說：“創(chuàng)新需要以客戶為主導(dǎo)，而不是專注于獲得一些出色的技術(shù)，然后弄清楚如何處理它。”
因此，盡管我們討論了十大趨勢(shì)中的許多創(chuàng)新，但重要的是要認(rèn)真考慮對(duì)您的客戶群而言，最佳的數(shù)字客戶參與策略是什么。
在炒作的頂峰時(shí)期，我們看到品牌爭先恐后地實(shí)施社交媒體和聊天機(jī)器人，因?yàn)樗坪跗渌腥硕荚谶@樣做，但沒有獲得預(yù)期的結(jié)果。
這是一個(gè)教訓(xùn)，如果數(shù)字客戶參與度趨勢(shì)不一定適合您的客戶，那么還有其他趨勢(shì)可能會(huì)更好。
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