為什么要實施云聯(lián)絡中心技術？
現(xiàn)實情況是，COVID-19導致全球的聯(lián)絡中心在為其聯(lián)絡中心座席實施高效的遠程工作解決方案時陷入困境。
實施要快速，并使許多企業(yè)意識到云聯(lián)絡中心除了提供遠程工作外，還提供了可擴展性和運營效率。
并且，由于第二波病毒威脅即將要露面，聯(lián)絡中心需要保持準備狀態(tài)，并確保其系統(tǒng)和過程就緒，以應對另一次潛在的隔離鎖定。
與下面的四個理由一樣，還有許多原因說明為什么現(xiàn)在是時候轉向基于云的呼叫中心解決方案了。
1、通過現(xiàn)代的云聯(lián)絡中心解決方案為座席提供支持
根據ContactBabel進行的研究，在2019年英國聯(lián)絡中心調查中，只有26％的受訪者具有某種形式的家庭工作能力，而實際上只有3.8％的英國座席在家中工作。
快進到2020年，我們已經看到各個行業(yè)廣泛關注家庭工作。對于許多人來說，它運作良好。
對于某些人來說，家庭工作已被歸因于減少了座席的流失，并提供了更大的靈活性，英國55％的聯(lián)絡中心稱這是迄今為止家庭工作的最重要收益--根據另一份Contact Babel報告。
遠程工作是一個主題，尤其是在聯(lián)絡中心內，它將繼續(xù)引起意見分歧。可以理解，與傳統(tǒng)上一樣，聯(lián)絡中心空間一直是一個物理工作場所，座席并排坐著，由經理/團隊負責人監(jiān)督。
但是，在大流行后的世界中，家庭工作已不再是一個未知數，并且經過大多數人的嘗試和測試，如果組織不以某種形式提供員工家庭工作和座席靈活性，則組織將很難吸引優(yōu)質的座席。
實際上，根據ICMI的統(tǒng)計，在家工作意味著聯(lián)絡中心座席的保留率提高了80％。
正如許多組織在隔離鎖定期間已經意識到的那樣，云聯(lián)絡中心技術為員工提供了遠遠超過本地系統(tǒng)的靈活性。
對于初學者來說，該技術是基于瀏覽器的，因此座席可以在任何位置訪問系統(tǒng)。
其次，家庭工作為員工在工作時間和家庭生活之間提供了更大的靈活性，為員工帶來了更高的滿意度，這反過來將導致客戶服務顯著改善，因為座席努力證明自己在家工作的能力。
2、使用云聯(lián)絡中心軟件實現(xiàn)長期成本節(jié)省
遷移到云聯(lián)絡中心意味著人員，供應商管理和業(yè)務連續(xù)性安排方面的靈活性更高，可以節(jié)省長期成本：
- 云聯(lián)絡中心技術意味著可以輕松地建立組織以進行遠程工作。遠程工作又使聯(lián)絡中心可以通過在其他地理位置尋找座席來擴大其招聘資源，而不受聯(lián)絡中心所處地區(qū)的限制。
- 由于云軟件輕松支持遠程工作，因此還可以減少業(yè)務擴展時尋找額外的物理辦公室空間的需求。
- 遷移到云環(huán)境還意味著聯(lián)絡中心可以支持更多以數量為導向的人員安排。例如，遠程工作人員可以在需要時（根據聯(lián)絡中心的繁忙程度）登錄以進行短班，而不是座席正常工作的整個八小時。
- 云聯(lián)絡中心技術可以輕松地根據季節(jié)擴大或縮小業(yè)務代表的能力。這可以基于全年的業(yè)務需求，而無需直接購買許可證。
- 對于多站點操作，遷移到云提供了機會，使一個跨站點的管理團隊可以在單個點上控制呼叫路由和自助服務。這意味著降低了管理成本，并且云中保存的基礎架構/流程將避免本地呼叫中心解決方案可能遇到的問題，例如跨站點的工作重復。
- 最后，云解決方案意味著組織可以將多個供應商整合為更少甚至一個供應商，以管理聯(lián)絡中心基礎架構，PBX和電信服務。這減少了在供應商管理上花費的時間。
3、統(tǒng)一聯(lián)絡中心解決方案有很多好處
現(xiàn)在，通信需要在多個渠道之間保持一致，并具有無縫協(xié)作能力以提供統(tǒng)一的客戶體驗。
基于云的聯(lián)絡中心解決方案可以幫助實現(xiàn)這一目標，其中可以在一個空間中管理通信，系統(tǒng)和流程，從而使聯(lián)絡中心可以更輕松地從網絡聊天，SMS到任何其他渠道的電話導航。
以GantTravel為例，這是一家總部位于美國的企業(yè)旅行管理公司。Gant Travel正在一個孤立的聯(lián)絡中心中苦苦掙扎。
這意味著沒有跨渠道的可見性，增加了呼叫處理時間和客戶摩擦。通過實施云呼叫中心技術，他們能夠：
- 開發(fā)自定義儀表板，以便座席訪問客戶資料
- 將他們的云呼叫中心解決方案與Salesforce集成在一起，以便在有來電時將相關的客戶配置文件數據提取到系統(tǒng)中
- 改進其交互式語音響應技術（IVR），其中包括消除不必要的選項，這些選項會導致客戶感到沮喪
4、使用云聯(lián)絡中心軟件規(guī)劃聯(lián)絡中心災難恢復
基于云的聯(lián)絡中心模型通過以下方式確保業(yè)務連續(xù)性和災難恢復：
- 云解決方案使座席可以從任何地方連接到技術平臺和必要的應用程序，唯一的要求就是可以訪問Internet。使用內部部署系統(tǒng)，如果災難來襲且座席需要在家工作，則設置遠程工作可能會困難得多，因此，在此關鍵時期將影響客戶體驗。
- 由于許多云解決方案都在不同區(qū)域配備了群集數據中心，因此即使在停機期間，即使主系統(tǒng)宕機，也可以確保下一個可用的交互可以由下一個可用的數據中心以完全復制的模式進行交付。云解決方案以雙活模式運行，以確保服務故障轉移盡可能無縫。這使公司能夠保持服務和銷售的可用性，從而避免了對組織造成災難性的轉變，在組織中，服務和銷售的不足可能會導致收入損失，負面的客戶體驗以及大量的互動掉線。
- 云解決方案還消除了構建和維護備用站點以應對緊急情況的耗時且成本高昂的過程。借助云解決方案，可以從多站點位置交付業(yè)務連續(xù)性和災難恢復。
額外提示：云解決方案還可以為具有現(xiàn)場客戶駐地設備（CPE）模型的聯(lián)絡中心提供備份儲備災難恢復保護。
這使組織可以更慢地熟悉異地功能和硬件。
一旦原始的聯(lián)絡中心技術壽終正寢，它將導致更大的承諾，將主要功能重新部署到云中。
為什么考慮云聯(lián)絡中心技術很重要？
可以理解，在全球大流行引起的劇變中，一些組織可能不愿投資于新技術。
但是，盡管與熟悉的人保持聯(lián)系很誘人，但重要的是要記住，創(chuàng)新和變革可能是一件好事，尤其是在尋求推動聯(lián)絡中心行業(yè)的差異化競爭時。
在過去的幾個月中，許多聯(lián)絡中心可能已經投入到云和遠程工作的世界中，并且發(fā)生的速度比我們許多人預期的要快得多。
但是，目睹如此之多的運營在幾天之內遷移到遠程工作環(huán)境，同時仍在這一充滿挑戰(zhàn)的時期為客戶提供支持，這證明了云聯(lián)絡中心的災難恢復和業(yè)務連續(xù)性優(yōu)勢不容忽視。
聲明:版權所有 非合作媒體謝絕轉載
原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/benefits-cloud-contact-centre-161073.htm
