CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:根據兩個(gè)日歷季度之間的比較，BT Business Direct通過(guò)以下方式提高了聯(lián)絡(luò )中心的效率：
- 將通話(huà)時(shí)間減少8％
- 將平均接起時(shí)間縮短了27％
- 放棄率降低4.5％
這些改進(jìn)是在公司遷移到Plantronics CS500系列耳麥之后得到的，并允許座席在三種佩戴方式之間進(jìn)行選擇，從而實(shí)現個(gè)人喜好。
要了解有關(guān)BT Business Direct成功實(shí)施這些耳機的更多信息，請閱讀下面的完整案例研究。
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BT Business Direct是BT集團的一部分，為英國和Eire的商業(yè)和公共部門(mén)組織提供廣泛的計算，網(wǎng)絡(luò )和ICT支持產(chǎn)品和服務(wù)。
來(lái)自世界各地領(lǐng)先供應商的大約20，000種IT產(chǎn)品確保幾乎滿(mǎn)足了每種硬件需求，而服務(wù)組合則同時(shí)滿(mǎn)足語(yǔ)音和數據解決方案以及IT服務(wù)（例如硬件配置，安裝和持續支持）的需求。
客戶(hù)可以選擇通過(guò)專(zhuān)業(yè)的企業(yè)對企業(yè)網(wǎng)站在線(xiàn)購買(mǎi)，或在位于Bolton的專(zhuān)門(mén)聯(lián)絡(luò )中心與專(zhuān)業(yè)的商業(yè)銷(xiāo)售座席交談。
新的耳機策略如何使聯(lián)絡(luò )中心受益
轉移到位于Bolton的全新無(wú)線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心后，BT Business Direct希望為銷(xiāo)售和商業(yè)支持環(huán)境提供安全，舒適和功能齊全的無(wú)線(xiàn)耳機解決方案，并邀請供應商進(jìn)行招標。
BT Business Direct已經(jīng)在使用Supra Plus有線(xiàn)耳機和CS60無(wú)線(xiàn)解決方案方面擁有Plantronics解決方案的經(jīng)驗。
經(jīng)過(guò)嚴格的測試后，新的Plantronics CS540無(wú)線(xiàn)頭戴式耳機因其適合用途的設計和功能而被選擇在整個(gè)Bolton中心使用。
業(yè)務(wù)總監Daryl Platt解釋說(shuō)：“新型無(wú)線(xiàn)耳機絕對必須遵守我們?yōu)樵黾觾r(jià)值而定義的業(yè)務(wù)目標。”
“我們需要可靠，靈活的耳機，以確保絕對的清晰度，從而為我們的客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的通話(huà)體驗，同時(shí)為我們的員工提供全天佩戴的舒適感。”
“此外，我們需要擺脫電線(xiàn)的束縛，使我們的員工可以在離開(kāi)辦公桌時(shí)接聽(tīng)并保持客戶(hù)的電話(huà)。”
BT Business Direct定義的其他重要參數包括：
- IT能夠輕松管理整個(gè)耳機資產(chǎn)
- 由于通話(huà)清晰度提高，因此可以用較短的通話(huà)監控并提高生產(chǎn)率
- 具有免提無(wú)線(xiàn)自由度的用戶(hù)多任務(wù)處理能力，并且能夠在辦公室內移動(dòng)以與其他人協(xié)作，同時(shí)仍可與客戶(hù)或同事通話(huà)
- 能夠輕松進(jìn)行電話(huà)會(huì )議
- DECT加密可提高通話(huà)安全性
- 耳機符合《工作中的噪音》和《健康與安全》規范的要求，例如避免RSI并消除頸部和背部拉傷
- 能夠在通話(huà)監控期間輕松進(jìn)行培訓和指導
BT Business Direct從Plantronics CS500系列中選擇了CS540耳機，因為它滿(mǎn)足了對專(zhuān)用無(wú)線(xiàn)耳機的苛刻要求，這些耳機具有改進(jìn)的性能，并且Plantronics以其持續的可靠性而著(zhù)稱(chēng)。
無(wú)線(xiàn)CS500系列的眾多關(guān)鍵功能之一是能夠在窄帶音頻之間進(jìn)行切換以最大程度地延長(cháng)電池壽命，或者能夠在專(zhuān)業(yè)級的寬帶音頻之間進(jìn)行切換，從而實(shí)現更清晰的對話(huà)。
IT經(jīng)理AlexDavis補充說(shuō)：“我們必須管理和維護我們的整個(gè)耳機資產(chǎn)，并確保它與我們現有和未來(lái)的IT和電話(huà)環(huán)境完全兼容。”
“CS540完全符合我們的無(wú)線(xiàn)臺式電話(huà)要求，可提供多種樣式，以適應用戶(hù)的喜好，DECT技術(shù)和距基座120米的免提生產(chǎn)率。”
“與CS540進(jìn)行協(xié)作的選項也是理想的選擇--只需將其對接并在通話(huà)中最多增加三個(gè)佩戴者即可將其與任何底座配對。”
銷(xiāo)售經(jīng)理Karl Dobson也評論說(shuō)：“在像我們這樣快速發(fā)展的銷(xiāo)售環(huán)境中，座席必須配備最舒適的無(wú)線(xiàn)頭戴式耳機，因為他們在一天工作的八小時(shí)當中很大一部分時(shí)間都要求使用耳機。”
“座席們需要一個(gè)能夠最大限度提高效率，通話(huà)清晰度和質(zhì)量得到客戶(hù)認可的頭戴式耳機，以提供出色的通話(huà)體驗。”
“能夠在呼叫中增加其他頭戴式耳機佩戴者的能力，可以幫助輔導員進(jìn)行培訓和發(fā)展，這一切都有助于座席實(shí)現目標，保持激勵并感到回饋。”
“我不得不說(shuō)，到目前為止，我們在CS540上的體驗肯定可以滿(mǎn)足這些要求。”
市場(chǎng)經(jīng)理Louise Derbyshire補充道：“我是頭戴耳機的用戶(hù)，我對CS540感到非常滿(mǎn)意，不僅因為它即使長(cháng)時(shí)間佩戴也很舒適。”
“對我個(gè)人而言，我非常感謝免提工作帶來(lái)的無(wú)線(xiàn)自由，能夠在我需要在建筑物走動(dòng)時(shí)與我進(jìn)行通話(huà)，以及我們可以輕松地與電話(huà)會(huì )議進(jìn)行協(xié)作。”
“我們專(zhuān)用的無(wú)線(xiàn)聯(lián)絡(luò )中心是BT Business Direct的展示廳，而CS540無(wú)線(xiàn)耳機是其中的一部分。”
Daryl總結說(shuō)：“我們的員工是我們新的聯(lián)絡(luò )中心成功的支柱，每位員工都必須感到舒適且設備齊全才能實(shí)現。”
“我們正在使用的Plantronics CS540耳機幫助我們真正利用了無(wú)線(xiàn)環(huán)境的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，幫助我們真正提高了生產(chǎn)力，并最終取得了更大的成功。強烈推薦CS540！”
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/case-study-bt-lowers-call-time-149407.htm
