CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:現在是2030年，您的一位座席正在犯錯誤。但是，由于這是個(gè)發(fā)生故障的機器人，因此您無(wú)需發(fā)出警告；您確實(shí)需要快速修復它，因為它會(huì )損害客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。根本原因很簡(jiǎn)單：IT部門(mén)發(fā)布了新版本的CRM，而忽略了對機器人的基本指令代碼進(jìn)行適當的更新。當聯(lián)絡(luò )中心和組織中的許多其他職能人員，配備人員，智能AI助手和機器人組合時(shí)，這將是10年中相對普遍的問(wèn)題。

 

　　聯(lián)絡(luò )中心的員工隊伍已經(jīng)開(kāi)始發(fā)生變化。智能虛擬座席（IVA）和有人參與的機器人流程自動(dòng)化（RPA，也稱(chēng)為機器人）正在用于提高生產(chǎn)力和服務(wù)質(zhì)量。IVA正在取代IVR和其他企業(yè)自助服務(wù)解決方案，并且正在增加全自動(dòng)交互的數量。RPA減少了實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表花費在處理交互上的時(shí)間，同時(shí)還使他們能夠訪(fǎng)問(wèn)他們所需的信息和/或指導，以增加他們對客戶(hù)和企業(yè)的價(jià)值（見(jiàn)圖）。在10年內，聯(lián)絡(luò )中心將配備IVA，RPA和少量的現場(chǎng)座席，后者將把時(shí)間花在高價(jià)值的互動(dòng)上。

　　為了支持這些新的“交互中心”，服務(wù)部門(mén)將聘請編碼人員來(lái)創(chuàng )建IVA，并引入RPA，業(yè)務(wù)分析師以使其保持最佳狀態(tài)，并由AI經(jīng)理來(lái)監督項目。這是呼叫中心行業(yè)就業(yè)機會(huì )的第一個(gè)重大轉變。在與客戶(hù)和復雜系統交互方面有效的現場(chǎng)座席仍將占有一席之地，其中最有才能的，經(jīng)過(guò)部門(mén)流程培訓的人才將有機會(huì )晉升為分析師，編碼員或經(jīng)理級人員。

　　交互中心經(jīng)理將需要擁有一套獨特的技能來(lái)管理和優(yōu)化實(shí)時(shí)座席和機器人員工。他們需要出色的人際交往和溝通技巧，才能與整個(gè)組織中的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)代表，主管，編碼人員，業(yè)務(wù)分析師，AI經(jīng)理和同級人員有效地進(jìn)行互動(dòng)。他們還必須是流程改進(jìn)專(zhuān)家，因為他們將需要繼續尋找自動(dòng)化和互動(dòng)增強的機會(huì )。這是交互中心人員配備的另一項重大轉變，它將在整個(gè)部門(mén)中逐步縮減。監督者分為兩類(lèi)：一類(lèi)負責管理現場(chǎng)座席，另一類(lèi)負責監督IVA和機器人。（在某些組織中，主管會(huì )做這兩種事情。）現場(chǎng)座席將是訓練有素且知識淵博的客戶(hù)擁護者，他們可以通過(guò)各種數字和語(yǔ)音渠道與客戶(hù)合作，并與客戶(hù)，機器人和自動(dòng)化系統進(jìn)行交互。

　　DMG建議公司制定培訓計劃，以促進(jìn)向更自動(dòng)化的交互中心的過(guò)渡。最好的分析師是熟悉業(yè)務(wù)和當前政策和程序，并且邏輯上，技術(shù)上精明且樂(lè )于接受變革的人們。事實(shí)證明，尋找編碼員來(lái)構建IVA和RPA非常困難，這意味著(zhù)公司需要在內部開(kāi)發(fā)人才（或使用顧問(wèn)）。鼓勵公司建立AI和機器人“卓越中心”，以開(kāi)發(fā)所需的培訓計劃。

　　IVA和RPA正在激增，這些自動(dòng)化和支持AI的解決方案正在改變聯(lián)絡(luò )中心的未來(lái)。他們允許聯(lián)絡(luò )中心擴大其業(yè)務(wù)職責，同時(shí)提高效率和質(zhì)量。他們同時(shí)提高了工作質(zhì)量，角色廣度以及現場(chǎng)座席，主管和經(jīng)理的機會(huì )。這些新的角色和職責最終將改變對聯(lián)絡(luò )中心資源的認知和支付規模。

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