CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:過(guò)去，只有較大的企業(yè)有錢(qián)投資呼叫中心，因?yàn)樗仨氃趫?chǎng)地內(nèi)設(shè)置。但現(xiàn)在即使是最小的公司也可以通過(guò)基于云的呼叫中心獲得這種競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。以下是云呼叫中心可以提供的一些好處。
像現(xiàn)代科技一樣靈活
一旦你投資了硬件和軟件，支付了安裝費(fèi)用，并聘請(qǐng)合適的人員來(lái)保持系統(tǒng)的最新和安全，你真的想在明年因?yàn)榧夹g(shù)已經(jīng)發(fā)展而再次做大部分工作嗎？
傳統(tǒng)技術(shù)具有很高的限制性，使添加新渠道，集成系統(tǒng)，更新電話(huà)菜單或以其他方式快速響應(yīng)市場(chǎng)或技術(shù)變化變得痛苦。基于云的呼叫中心消除了所有這些問(wèn)題。
最好的呼叫中心軟件具有無(wú)限靈活性，由始終掌握最新發(fā)展的專(zhuān)業(yè)人士構(gòu)建和維護(hù)。他們的工作是跟上變化并為您提供用戶(hù)友好的體驗(yàn)。
改善客戶(hù)體驗(yàn)
沒(méi)有什么比糟糕的客戶(hù)服務(wù)更快地殺死企業(yè)了，今天的客戶(hù)不再愿意陷入IVR菜單或等待半小時(shí)，每次音樂(lè)停止時(shí)聽(tīng)到錄音說(shuō)“你的電話(huà)對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要”而變得越來(lái)越生氣。
如果客戶(hù)與您溝通的經(jīng)歷不佳，66％的客戶(hù)會(huì)向他們的朋友和家人抱怨。接近40％將取消他們計(jì)劃，包括訂單或服務(wù)，41％將完全停止與您開(kāi)展業(yè)務(wù)。
基于云的呼叫中心通過(guò)集成您的網(wǎng)站，應(yīng)用，聊天，社交媒體渠道，電話(huà)和電子郵件來(lái)解決此問(wèn)題，以便客戶(hù)無(wú)論他們?cè)谀睦铮寄芸焖俾?lián)系到合適的座席。
以任何你想要的方式擴(kuò)展
內(nèi)部部署的呼叫中心難以擴(kuò)展或縮小規(guī)模。如果您的零售業(yè)務(wù)在圣誕節(jié)前看到顯著的增長(zhǎng)，或者您的管道公司在夏天接到更多電話(huà)，那么您的內(nèi)部部署呼叫中心實(shí)際上只提供兩種選擇。您可以忽略該問(wèn)題并讓呼叫者等待更長(zhǎng)時(shí)間，或者付費(fèi)升級(jí)所有內(nèi)容，而其中一半在一年中的其余時(shí)間內(nèi)無(wú)用。
如果您需要收緊腰帶，無(wú)論出于何種原因，縮小您的內(nèi)部部署呼叫中心也很難。您必須讓全職員工離開(kāi)，決定哪些線(xiàn)路到期，并且仍然支付租金和空調(diào)費(fèi)用以保證您的寶貴基礎(chǔ)設(shè)施安全。
基于云的聯(lián)絡(luò)中心可以輕松，即時(shí)地?cái)U(kuò)展。您不必?fù)?dān)心超出容量或硬件。您需要做的就是升級(jí)或降級(jí)您的現(xiàn)收現(xiàn)付合同，并根據(jù)需要擴(kuò)展或縮小您的呼叫中心。
了解發(fā)生了什么
基于云的呼叫中心的一個(gè)主要優(yōu)勢(shì)是可以訪(fǎng)問(wèn)分析，從而可以查看有關(guān)客戶(hù)，呼叫中心以及通信情況的詳細(xì)信息。
通過(guò)您的呼叫中心軟件附帶的報(bào)告，您將了解誰(shuí)在呼叫以及為什么呼叫。您將了解有多少人對(duì)特定廣告系列做出回應(yīng)，或者輕松編制有關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品問(wèn)題的統(tǒng)計(jì)信息，以便在問(wèn)題仍然很小時(shí)找出問(wèn)題。
您將能夠輕松獲取座席績(jī)效數(shù)據(jù)，各種問(wèn)題的平均通話(huà)時(shí)間，客戶(hù)在一天中不同時(shí)間的平均等待時(shí)間，并密切關(guān)注部門(mén)績(jī)效。您所要做的就是將這些數(shù)據(jù)用于改善客戶(hù)體驗(yàn)。
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