【編者按】毫無疑問，“智能+”領(lǐng)域的春風(fēng)已經(jīng)吹來。在人工智能（AI）連續(xù)三年寫入政府工作報告的大前景下，今年首次提出“智能+”的概念，這讓不少從事人工智能的創(chuàng)業(yè)者振奮不已。
如何加速實現(xiàn)AI應(yīng)用的商業(yè)化落地？不久前，人工智能企業(yè)意能通，完成人民幣3000萬元的A+輪融資，作為國內(nèi)人工智能電話語音客服行業(yè)的開拓者和技術(shù)引領(lǐng)者，他們對“智能+”怎么理解？
本期熱點聚焦，記者獨家專訪了意能通CEO劉雨松，共同關(guān)注如何加速實現(xiàn)AI商業(yè)化落地，以期能夠了解人工智能電話語音客的發(fā)展應(yīng)用、現(xiàn)狀和前景。敬請關(guān)注！
現(xiàn)狀：“強人工智”遠未到來，但需要“弱人工智能”腳踏實地的積累
隨著刷臉支付、機器翻譯、語音助理、智能醫(yī)療、無人超市等各種AI應(yīng)用的不斷涌現(xiàn)，一方面推動了該行業(yè)的蓬勃發(fā)展，另一方面也催生出了泡沫，讓這一領(lǐng)域虛火上升。
“強人工智能雖然還比較遙遠，但也不會憑空產(chǎn)生，需要弱人工智能的快速發(fā)展。”意能通CEO劉雨松博士在接受采訪時表示，人工智能發(fā)展速度很快，但離大家期望卻非常遙遠。
目前人工智能行業(yè)正在進入“洗牌期”，缺少應(yīng)用能力的AI企業(yè)將在轉(zhuǎn)型升級中被淘汰出局。在劉雨松看來，這也說明要實現(xiàn)強人工智能，需要弱人工智能企業(yè)的務(wù)實勤奮，需要弱人工智能產(chǎn)品和解決方案的真正有效，且能夠與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)有機融合，促進生產(chǎn)力的解放，只有這樣我們才有可能等到強人工智能時代的到來。
以電話客服為例，劉雨松介紹，傳統(tǒng)的電話客服行業(yè)屬于典型的勞動密集型行業(yè)，不僅需要大量的勞動力，而且機械式的作業(yè)模式并不利于提升客戶服務(wù)質(zhì)量。因此，不少人工智能公司選擇在這一領(lǐng)域落地，希望以人工智能電話語音客服替代人工客服部分重復(fù)性的工作內(nèi)容，以此來服務(wù)諸多電話業(yè)務(wù)場景。
應(yīng)用：AI客服1月能完成3、4千萬次的電話咨詢和業(yè)務(wù)回訪
如果有一天，你撥打客服電話，與你對話的是一名人工智能機器人請不要驚訝，因為這已不再是天方夜譚。
人工智能客服的好處不言而喻。劉雨松認為，人工智能客服不僅工作效率比我們?nèi)斯じ叱龊脦妆叮抑灰獥l件允許它可以24小時不停工作。此外還能智能化地模擬真人語音與客戶進行對話，自動保存信息，自動標注客戶信息。最核心的優(yōu)勢，還在于這些AI客服大大降低企業(yè)成本。
“我們的人工智能客服從‘一問一答’升級為‘主動互動’后，1個月能能完成3、4千萬次的電話咨詢和業(yè)務(wù)回訪。”劉雨松告訴記者，基于意能通自有的多項技術(shù)，包括多方言重口音語音識別、場景化人聲合成、聲紋識別、動態(tài)知識庫、上下文語義識別、主動對話引擎、多通會話記憶、以及推薦算法等，已經(jīng)可以實現(xiàn)在對話過程中，讓用戶幾乎聽不出是機器在跟人進行交互。
除了降本增效，意能通人工智能電話語音客服更可以幫助b端企業(yè)客戶合規(guī)運營，減少對c端用戶的打擾。以意能通服務(wù)的某地電信運營商為例，其原增值服務(wù)的電話營銷是交付給第三方公司由人工進行，但由于話術(shù)不統(tǒng)一，人員素質(zhì)低等原因，產(chǎn)生了較多的投訴。在采用了AI客服后，建立用戶白名單、統(tǒng)一規(guī)范話術(shù)和知識庫、限制外部號碼接入，并對已溝通消費者進行多維度意向標記，做到精準營銷，顯著降低了用戶的投訴。
值得注意的是，2018年11月工信部出臺了《關(guān)于推進綜合整治騷擾電話專項行動的工作方案》，越來越多的企業(yè)客戶勢必將更加重視消費者電話營銷體驗。以注重用戶體驗為經(jīng)營理念的意能通，將會成為銀行、物流等服務(wù)行業(yè)頭部企業(yè)的首選。
劉雨松介紹，作為國內(nèi)首批將人工智能技術(shù)應(yīng)用到電話客服領(lǐng)域的公司之一，意能通打造了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的人工智能電話語音客服整體解決方案，囊括了智能外呼、智能IVR語音導(dǎo)航、智能語音質(zhì)檢、智能客服輔助等系統(tǒng)模塊，全棧賦能企業(yè)客戶與消費者的電話溝通場景，提高了企業(yè)客戶中心的運營效率，解放了人工客服的生產(chǎn)力，有力推動了國內(nèi)客戶中心領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)升級。
拓展:提升AI能力，深挖垂直領(lǐng)域場景加速實現(xiàn)AI商業(yè)化落地
使用過客服的朋友應(yīng)該都有這樣的經(jīng)歷，當你點擊“客服”時，已經(jīng)意識到與你交流的不是人，而是人工智能客服。不過，讓人遺憾的的是大多數(shù)“客服”機器人并不能完全解決人們的問題。
在劉雨松看來，這一現(xiàn)象是任何新興技術(shù)從能用到好用普遍需要經(jīng)歷的過程。意能通采集企業(yè)已有的客服數(shù)據(jù)庫、語音庫、語料庫、知識庫等，利用機器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等人工智能算法，為企業(yè)定制自然語言處理引擎，這一成熟的解決方案，能夠更加有效地提升企業(yè)AI客服的處理能力。
“提升AI的能力，必須深挖垂直領(lǐng)域業(yè)的場景應(yīng)用，只有這樣才能真正加速實現(xiàn)AI的商業(yè)化落地。”劉雨松透露，接下來意能通首先將會在人工智能電話語音客服產(chǎn)品上進行更多的研發(fā)投入，進一步提升AI客服的交互、分析和判斷能力，并結(jié)合國內(nèi)百余個頭部企業(yè)的服務(wù)經(jīng)驗，加速商業(yè)化落地進程。
其次，意能通將進一步擴充人工智能基礎(chǔ)技術(shù)研發(fā)團隊，圍繞人工智能語音交互技術(shù)，借鑒腦科學(xué)和認知科學(xué)的研究成果，將人的作用或認知模型引入到人工智能系統(tǒng)中，打造人機混合智能，提升YNT.AI系統(tǒng)的性能，實現(xiàn)從專用人工智能向通用人工智能的跨越式發(fā)展。
再次，意能通將加快推進面向C端用戶的AI電話助理。該產(chǎn)品的核心功能為利用AI代替用戶對特定號碼或陌生號碼自動接聽，并記錄對話信息，由用戶確認是否回撥或轉(zhuǎn)接，實現(xiàn)防騷擾和防打擾的目的。目前該產(chǎn)品已經(jīng)申請發(fā)明專利，正在開展內(nèi)部測試，近期將正式上線發(fā)布。
與此同時，意能通也將建設(shè)YNT.AI技術(shù)開放平臺，開放底層技術(shù)資源，向客服行業(yè)輸送人工智能語音交互能力；建立智能客服行業(yè)評價和測試標準，進一步減輕行業(yè)試錯成本，釋放行業(yè)發(fā)展?jié)撃埽铀傩袠I(yè)發(fā)展進程，共同推動我國人工智能語音交互技術(shù)在未知領(lǐng)域的創(chuàng)新研發(fā)和勇敢探索，希望在人工智能基礎(chǔ)理論和前沿技術(shù)方面取得重大突破，打造我國人工智能語音交互技術(shù)的硬實力。
