為什么我們需要良好的聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通？
為什么在整個聯(lián)絡(luò)中心擁有良好的溝通渠道是關(guān)鍵，這有很多原因。也許最明顯的好處是團(tuán)隊可以彼此分享知識，以改善呼叫處理。
另一個好處是確保座席的聲音能夠得到充分的傾聽和支持，就好像你為座席們創(chuàng)造了一個空間，讓他們對系統(tǒng)，流程或其他方面表達(dá)他們的不滿，你就會知道如何改善他們的體驗。
然后，就是您的勞動力管理（WFM）會得到好處。例如，如果有良好的溝通，座席可以輕松轉(zhuǎn)換，這可能會減少缺勤率。
雖然可能還有更多理由改善聯(lián)絡(luò)中心的內(nèi)部溝通，例如更好地向座席通報產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)鍵更新，但這些可能是最基本的。
良好的內(nèi)部溝通面臨的挑戰(zhàn)是什么？
在我們研究一些改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部溝通的方法之前，我們需要了解影響我們當(dāng)前運營的任何障礙。以下是內(nèi)部溝通面臨挑戰(zhàn)的幾個例子。
大量的內(nèi)部電子郵件
在許多聯(lián)絡(luò)中心，電子郵件是座席與管理層溝通的唯一渠道，這意味著電子郵件經(jīng)常因換班，組織社交活動，財產(chǎn)損失等原因而被發(fā)送。
我們的研究發(fā)現(xiàn)，98％的聯(lián)絡(luò)中心使用電子郵件進(jìn)行內(nèi)部對話（來源：聯(lián)絡(luò)中心的有效內(nèi)部溝通）
在這種情況下，經(jīng)理和團(tuán)隊負(fù)責(zé)人花費大量時間管理他們的收件箱，經(jīng)常一遍又一遍地重復(fù)相同的消息，而不是進(jìn)行更有價值的座席對話。
高流失率
聯(lián)絡(luò)中心通常是高流失率的代名詞，這意味著新員工不斷被招募。如此高的流失率使得難以在工作場所內(nèi)建立持久的關(guān)系。
如果沒有牢固的關(guān)系，座席就不太可能彼此有效溝通，這也會對文化產(chǎn)生負(fù)面影響。
缺乏座席參與
如果座席對自己的角色缺乏熱情，那么他們就不太可能有興趣享受工作中更多的社交，并傳遞改進(jìn)各種流程的想法。
我們需要讓座席投入到我們計劃用于改善溝通的任何計劃中。
我們需要讓座席投入到我們計劃用于改善溝通的任何計劃中。我們不應(yīng)該僅僅添加一個功能就希望座席更好地溝通，他們需要更好地幫助我們開發(fā)功能，因此他們更加投入。
孤立的團(tuán)隊
很多聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊之間的互動非常少。這使得任何聯(lián)絡(luò)中心范圍的計劃很難傳達(dá)。
通常情況下，當(dāng)來自不同團(tuán)隊的座席有機(jī)會彼此溝通時，就會出現(xiàn)在相當(dāng)活躍的社交場合，他們甚至在這種時刻會把他們的工作生活置于次要地位。
停滯的溝通線
通常情況下，聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作幾乎完全由緊急救火所組成，沒有提前計劃。
聯(lián)絡(luò)中心經(jīng)理/領(lǐng)導(dǎo)的日常工作常常幾乎完全是消防，沒有提前計劃。
管理人員和領(lǐng)導(dǎo)者很可能從聯(lián)絡(luò)中心的其他領(lǐng)域晉升，可能只是繼續(xù)其前任的做法，而不是改變?nèi)魏侮P(guān)鍵流程。
但是，座席對于溝通的態(tài)度發(fā)生了變化，而舊流程可能就不像以前那樣有效了。
改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的八種途徑
現(xiàn)在我們知道我們曾經(jīng)阻止有效溝通的障礙了，現(xiàn)在是時候看看我們可以做些什么來迎接這些挑戰(zhàn)并開始建立更積極的文化。
1、創(chuàng)建在線社區(qū)
擁有一個在線社區(qū)頁面，為聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊的每個成員提供個人資料，這是分享提示，公告和減少內(nèi)部電子郵件流量的絕佳方式。
2015年，OVOEnergy的聯(lián)絡(luò)中心引入了一個Google Plus社區(qū)，該社區(qū)是在該公司的一些座席的幫助下開發(fā)的，通過這個社交媒體平臺真正讓他們了解知識共享的想法。
OVO Energy的內(nèi)部溝通經(jīng)理凱蒂·邦廷（Katie Bunting）表示：“它不僅更具吸引力，而且快速掃描社區(qū)頁面比回復(fù)每封電子郵件要容易得多，這在管理時間方面非常好。”
“我們有輪班交換，財物丟失和發(fā)現(xiàn)以及各種人力資源公告的部分，而我們也發(fā)現(xiàn)這是獎勵和表彰的好地方。這可以是‘本周座席’比賽，也可以分享客戶反饋。”
該社區(qū)已經(jīng)在慶祝座席成功和建立積極文化方面產(chǎn)生了巨大影響。然而，凱蒂（Katie）還報告說，該社區(qū)幫助OVO Energy更好地與團(tuán)隊溝通：
- 為座席設(shè)置有用的提醒
- 發(fā)布重要公告
- 眾包文化改進(jìn)的想法
2、在一致的時間和地點傳遞新信息
在聯(lián)絡(luò)中心，您經(jīng)常會收到營銷，設(shè)計和/或創(chuàng)意部門的更新，這些更新需要座席消化并與客戶共享。因此，我們需要盡可能多的時間，以便與團(tuán)隊有效地傳達(dá)消息。
OVO Energy的聯(lián)絡(luò)中心努力與業(yè)務(wù)的其他領(lǐng)域建立關(guān)系以獲得更多時間，同時他們還要求他們填寫簡報。
我們對簡報的截止日期非常嚴(yán)格。如果其他部門沒有在截止日期之前發(fā)布他們的信息，他們的要求將要等到第二天。
為了解釋這個過程，凱蒂（Katie）說：“我們有一個簡短的表格，其他部門分享他們希望我們傳遞給面向客戶的團(tuán)隊的重要信息。”
“然后，我們會在上午7:30通過電子郵件向每位座席發(fā)送一個每日更新。它包含了他們未來一天所需的所有新信息，因為我們對簡報的截止日期非常嚴(yán)格，如果其他部門沒有達(dá)到截止日期，他們的請求必須等到第二天。”
創(chuàng)建這個簡單的流程意味著座席確切地知道他們必須在何時何地尋找新的更新，因此他們可以確信他們擁有所需的所有新信息。
此外，如果前一天沒有新的更新，OVOEnergy仍會在上午7:30發(fā)送消息，以向座席保證他們所掌握的已經(jīng)是最新的重要信息。
3、發(fā)展聆聽機(jī)制
根據(jù)凱蒂·邦廷（Katie Bunting）的說法：“如果我們沒有先聽取員工的意見，我們就不會取得社區(qū)的成功或每日更新流程的建立。”
這突出了在聯(lián)絡(luò)中心各級之間建立開放式溝通渠道的必要性。因此，我們應(yīng)該發(fā)展聆聽機(jī)制，以便溝通雙向運作。
以下是OVO Energy在其聯(lián)絡(luò)中心成功實施的六種不同的傾聽座席的方法。
i.每周反饋焦點小組——OVOEnergy的客戶服務(wù)總監(jiān)每周與不同的座席小組會面，以更好地了解他們的感受，他們在工作中面臨的挑戰(zhàn)等。當(dāng)小組開始熱情地談?wù)撃承┦虑闀r，你知道你已經(jīng)找到了什么。
當(dāng)焦點小組開始熱情地談?wù)撃呈聲r，你知道你已經(jīng)找到了什么。
ii.季度問答會議——這是50名座席與高級管理團(tuán)隊進(jìn)行公開問答會議的地方，他們可以在那里提出他們想要的任何內(nèi)容。記錄這些會話并將其反饋給上級相關(guān)部門。
iii.記分卡倡導(dǎo)者——這些是在記分卡會議中代表其同事的指定座席，因此更廣泛的聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊在如何評估其績效方面有發(fā)言權(quán)。
iv.直言不諱——如果OVOEnergy出現(xiàn)了多次出現(xiàn)的問題，他們會給出他們稱之為“直截了當(dāng)?shù)拇鸢?rdquo;。通過將這個對話標(biāo)記為“直接說話”，所涉及的每個人都可以為開放和誠實的互動做準(zhǔn)備，在那里有一個舒適的空間來說出需要說的想法。
v.智囊團(tuán)——如果座席有一個改善服務(wù)領(lǐng)域的好主意，但不想等到他們被召集進(jìn)入焦點小組或問答環(huán)節(jié)，OVO Energy也會在他們的社區(qū)使用“智囊團(tuán)”頁面。然后，座席可以發(fā)布想法，管理團(tuán)隊可以回復(fù)并查看參與次數(shù)（如評論數(shù)和閱讀數(shù)），以評估該想法的受歡迎程度。
vi.知識庫——在他們的知識庫中，OVO Energy為座席提供了大量的問題和評論空間，因此他們可以讓管理團(tuán)隊知道信息是否盡可能是最新的和有效的。
4、個性化內(nèi)部溝通
為了使座席更多地參與您的溝通，確保他們收到的信息與他們相關(guān)且非常重要。一種方法是通過個性化您的中央內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。
OVOEnergy做到了這一點，凱蒂·邦廷（Katie Bunting）說：“它允許我們對信息進(jìn)行細(xì)分，因此雖然它是集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)，但我們可以為那里的客戶服務(wù)提供特定的內(nèi)容，這有助于為網(wǎng)站帶來流量，因為它是相關(guān)的，對團(tuán)隊來說很有意思。”
“擁有這種個性化的能力可以為你提供一些不錯的驚喜。例如，它允許我們?yōu)殛P(guān)鍵座席里程碑做彈出窗口，例如生日，工作紀(jì)念日和其他重要的慶祝活動/成就。”
看看OVOEnergy座席在他們的生日那天收到的漂亮的內(nèi)部網(wǎng)彈出窗口
雖然這些彈出窗口可能看起來很小，但如果我們在通信平臺上認(rèn)可并慶祝座席的重要紀(jì)念日/成功，那么最好讓團(tuán)隊與他們互動。
此外，讓座席們不時地感到受到關(guān)注，如果他們覺得自己是組織的重要組成部分，他們更有可能對內(nèi)部溝通感興趣。
5、讓新座席有機(jī)會立即發(fā)揮影響力
良好溝通的關(guān)鍵障礙之一是高流失率，因為座席經(jīng)常來來往往很難形成良好的關(guān)系，這時良好的對話至關(guān)重要。
考慮到這一點，Naturally Loyal的培訓(xùn)師和顧問Caroline Cooper說：“在新工作的頭幾個星期，座席認(rèn)為他們沒有做出太多貢獻(xiàn)，這并不罕見。所以很容易變得有點失望。”
“為了避免這種情況，請盡早給他們一個小項目，這些內(nèi)容是相關(guān)的，會對業(yè)務(wù)和團(tuán)隊產(chǎn)生影響。”
理想情況下，這個項目將為新的初學(xué)者提供與團(tuán)隊其他成員溝通的機(jī)會，這有助于打破會話障礙并讓座席一起工作。
除了開放這些溝通渠道外，通過為新員工提供影響力的機(jī)會，您可以更好地與關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程協(xié)調(diào)。
6、通過團(tuán)隊早會開始新的一天
通過團(tuán)隊早會開始新的一天，提供發(fā)布公告，更新團(tuán)隊和提問的理想機(jī)會。
FatFace在Havant的聯(lián)絡(luò)中心有一個早會讓團(tuán)隊聚集在一起，發(fā)現(xiàn)該計劃有助于減少電子郵件流量，同時也有助于增強(qiáng)社區(qū)和團(tuán)隊精神。
但那還不是全部。研究發(fā)現(xiàn)，聚會可以改善團(tuán)隊關(guān)注度，一項研究發(fā)現(xiàn)，當(dāng)醫(yī)生在手術(shù)前與他們的團(tuán)隊進(jìn)行預(yù)先溝通時，住院總死亡率從1.5％下降到0.8％。
雖然這是一個非常不同的領(lǐng)域，但結(jié)果仍然突出了一個溝通的價值，而FatFace并不止于此。在聚會的最后，團(tuán)隊中的每個成員都打出了“勝利手勢”，目的是盡可能地創(chuàng)造一個大的氣場。這是因為擺出這樣一個姿勢的想法與信心有關(guān)，更有趣的是創(chuàng)造一種積極的氣氛。
7、任命重要社交問題代表
改善聯(lián)絡(luò)中心溝通的一種方法是讓座席參與有關(guān)對他們有用的事情的對話。
例如，如果您指定代表——例如心理健康，LGBT和BAME原因——并為他們提供空間來計劃活動和提高意識，您可以幫助激發(fā)積極的對話。
這些代表可以在團(tuán)隊中工作，因此來自不同團(tuán)隊的座席可以討論對他們來說重要的事情，這有助于建立社區(qū)意識。
如果你能夠建立這種社區(qū)意識，你就可以打破溝通障礙，比如孤立的團(tuán)隊，而座席會更愿意更加努力地幫助他們的同事。
其他可能有助于在聯(lián)絡(luò)中心建立更好社區(qū)意識的想法可能包括：
- 聚集在一起支持當(dāng)?shù)卮壬茩C(jī)構(gòu)
- 在團(tuán)隊中進(jìn)行激勵游戲，以促進(jìn)健康的競爭
- 詢問座席是否愿意組織有趣的社交活動
8、考慮勞動力優(yōu)化（WFO）工具的影響
使用勞動力優(yōu)化（WFO）工具和技術(shù)混合前臺和后臺操作??是改善聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)部通信的好方法。
Business Systems的勞動力和流程優(yōu)化經(jīng)理Scott Budding表示：“團(tuán)隊之間的溝通往往會改善混合勞動力的部署，因為員工在實現(xiàn)共同目標(biāo)的過程中通常會變得更加協(xié)作。”
“此外，隨著混合勞動力的熟練程度提高，與客戶的溝通也會有所改善。座席面臨多技能任務(wù)，無法再挑選工作，從而為客戶帶來更好的結(jié)果。”
雖然重點在于內(nèi)部溝通，但WFO工具也可以改善客戶對話。
Natterbox的首席執(zhí)行官兼聯(lián)合創(chuàng)始人Neil Hammerton也建議：“智能解決方案允許聯(lián)絡(luò)中心通過電話記錄他們與客戶進(jìn)行的每次對話的信息。這使管理人員能夠收聽電話錄音，以識別趨勢，并發(fā)現(xiàn)潛在的可以改進(jìn)的工作領(lǐng)域。”
與其他部門溝通
只需快速提醒一下，雖然改善整個聯(lián)絡(luò)中心的溝通非常好，但與業(yè)務(wù)中的其他部門建立強(qiáng)有力的溝通關(guān)系應(yīng)該是一個目標(biāo)，以改善客戶體驗。
對于許多聯(lián)絡(luò)中心而言，這可能很困難，因為我們的2018年研究表明，39.5％的組織仍將聯(lián)絡(luò)中心視為“成本中心”。
然而，這一比例從與2017年記錄的數(shù)字對比中看出了下降的趨勢，突顯出更多的組織開始意識到存儲在聯(lián)絡(luò)中心內(nèi)的數(shù)據(jù)和知識的價值。
事實上，通過讓座席與營銷和設(shè)計團(tuán)隊討論共同的客戶偏好和問題，聯(lián)絡(luò)中心可以積極地幫助影響未來的營銷活動和產(chǎn)品設(shè)計。
這個例子展示了聯(lián)絡(luò)中心的價值，因此在部門之間建立良好的溝通關(guān)系可以真正幫助了解和縮短客戶旅程。
在卡迪夫（Cardiff）的某個聯(lián)絡(luò)中心采用的一種方式是通過與營銷分享月度關(guān)聯(lián)。這有一個額外的WFM好處，讓聯(lián)絡(luò)中心團(tuán)隊知道何時發(fā)布新的營銷材料，它可以為聯(lián)絡(luò)量的任何峰值做好準(zhǔn)備。
綜上所述
有效的內(nèi)部溝通非常適合更好地支持座席，分享有價值的知識和改進(jìn)的流程。
然而，在聯(lián)絡(luò)中心，有很多事情使得良好的溝通難以實現(xiàn)，例如電子郵件數(shù)量過多，流失率高和孤立的團(tuán)隊。
要除掉這些障礙，我們可以嘗試許多方面，包括創(chuàng)建在線社區(qū)，開發(fā)聆聽機(jī)制和實現(xiàn)WFO工具。
最后，不要忘記聯(lián)絡(luò)中心與其他部門之間的良好溝通可以為客戶體驗帶來的好處。因此，嘗試建立這些關(guān)系以更好地支持您的團(tuán)隊和客戶。
祝好運！
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