容聯(lián)CTO許志強(qiáng)

　　人工智能經(jīng)歷多次起伏，耗時(shí)六十年走向商業(yè)應(yīng)用之路，從90年代中的推理期，到90年代末的知識(shí)期，再到近十年的機(jī)器學(xué)習(xí)期，計(jì)算機(jī)從數(shù)據(jù)中開(kāi)始學(xué)習(xí)算法，目前深度學(xué)習(xí)在語(yǔ)音、圖像領(lǐng)域大獲成功，迎來(lái)了爆發(fā)。

　　盡管從0到1的探索依然充滿了許多未知，但是從1到100的創(chuàng)新已經(jīng)在悄然興起。國(guó)內(nèi)AI+通訊應(yīng)用層面創(chuàng)新加速的條件已經(jīng)成熟，許志強(qiáng)在談到AI+通訊的應(yīng)用中表示，2020年智能通訊產(chǎn)業(yè)規(guī)模可達(dá)1500億，覆蓋企業(yè)數(shù)量300萬(wàn)+。通訊是基本，AI是大腦，人工智能時(shí)代的通訊有著三個(gè)明顯的特點(diǎn)，即感知、知道和知識(shí)，成為連接、感知、計(jì)算三位一體的新型網(wǎng)絡(luò)。智能通訊服務(wù)應(yīng)該建立在挖掘企業(yè)大量結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)而形成的知識(shí)圖譜之上，并通過(guò)該知識(shí)圖譜構(gòu)建自然語(yǔ)言理解技術(shù)，只有這樣才能夠充分發(fā)揮機(jī)器推理、判斷的系統(tǒng)性能，相對(duì)精準(zhǔn)的回答問(wèn)題，延展智能服務(wù)范疇，形成完整的自然人機(jī)交互。

　　未來(lái)的企業(yè)客戶需要一體化、平臺(tái)級(jí)的智能通訊解決方案，并通過(guò)以下三大場(chǎng)景完成賦能：

　　AI賦能于客服，實(shí)現(xiàn)低成本高效運(yùn)營(yíng)，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)，低維護(hù)成本，提升顧客問(wèn)答效率，提升客服效率。

　　用最低的成本享受最接近真人的高價(jià)值語(yǔ)音交互服務(wù)，完成自動(dòng)外呼-語(yǔ)音識(shí)別-全雙工實(shí)時(shí)交互-人工無(wú)縫接管-質(zhì)檢服務(wù)的整個(gè)流程。

　　通過(guò)智能化改變過(guò)去企業(yè)內(nèi)部的復(fù)雜、低效的辦公溝通和相關(guān)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)迅速、全方位的信息采集、信息處理，為企業(yè)的管理和決策提供科學(xué)的依據(jù)。

　　在AI+通訊的產(chǎn)品戰(zhàn)略及布局上，容聯(lián)一直聚焦“高效率轉(zhuǎn)化”和“低成本管理”的價(jià)值實(shí)現(xiàn)，針對(duì)傳統(tǒng)客服能力有限、客服團(tuán)隊(duì)維持成本高、常見(jiàn)問(wèn)題高度重復(fù)、社交平臺(tái)逐漸向服務(wù)平臺(tái)推進(jìn)、不同客服對(duì)相同問(wèn)題回答標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一等系列問(wèn)題，推出了智能電話機(jī)器人和智能會(huì)話機(jī)器人，可根據(jù)企業(yè)不同場(chǎng)景需求自由組合和切換。

　　在營(yíng)銷與客服領(lǐng)域，除了客服與營(yíng)銷人員的培訓(xùn)及容易流失產(chǎn)生的成本問(wèn)題，效率也容易被心情及工作習(xí)慣影響。運(yùn)用容聯(lián)電話機(jī)器人進(jìn)行營(yíng)銷，通過(guò)機(jī)器人智能電話代替人工，達(dá)到意向客戶篩選、目標(biāo)客戶鎖定、不同客戶精準(zhǔn)分類的目的，以遠(yuǎn)勝人工的速度完成這項(xiàng)任務(wù)，其執(zhí)行和學(xué)習(xí)能力可以使呼叫/接聽(tīng)、多輪對(duì)話、客戶特征記錄與評(píng)級(jí)以及其他通話流程更為高效，同時(shí)還能通過(guò)深度學(xué)習(xí)、以及自動(dòng)化流程和決策創(chuàng)造出巨大效益。與此同時(shí)，一個(gè)外呼機(jī)器人的費(fèi)用約為人工的五分之一，人力成本得到有效降低。

　　在智能助理等文本式的智能場(chǎng)景應(yīng)用上，容聯(lián)會(huì)話機(jī)器人結(jié)合傳統(tǒng)自然語(yǔ)言處理方法，包括關(guān)鍵詞提取、句法分析、語(yǔ)義分析等，以及深度學(xué)習(xí)相關(guān)算法，使得機(jī)器人對(duì)話從語(yǔ)義理解上升為對(duì)話邏輯理解，根據(jù)對(duì)話內(nèi)容上下文，進(jìn)行綜合語(yǔ)義分析，配合智能反問(wèn)，鎖定用戶真實(shí)意圖，配合智能反問(wèn)，多輪交互與主動(dòng)引導(dǎo)，確保高效執(zhí)行任務(wù)，提升咨詢問(wèn)答準(zhǔn)確度和用戶體驗(yàn)。可節(jié)約30%的人力成本，將大約80%的問(wèn)題交給機(jī)器人處理。

　　目前，容聯(lián)智能電話和會(huì)話機(jī)器人已經(jīng)在金融服務(wù)（還款提醒）、教育培訓(xùn)（課程推廣）、房地產(chǎn)（樓盤推廣）、企業(yè)物流（快遞通知）、保險(xiǎn)服務(wù)（首輪獲客溝通）、企業(yè)員工協(xié)同等多個(gè)領(lǐng)域有成熟案例，全面鋪開(kāi)人工智能技術(shù)在客服/營(yíng)銷領(lǐng)域的場(chǎng)景化應(yīng)用，助力企業(yè)高效率轉(zhuǎn)化、低成本管理，提升售前售后服務(wù)滿意度，積極打造AI時(shí)代真正屬于客戶的全媒體服務(wù)中心。