CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:150多年前，法國(guó)作家維克多•雨果（Victor Hugo）簡(jiǎn)潔地總結(jié)了當(dāng)今企業(yè)面對(duì)自動(dòng)化的未來(lái)時(shí)所面臨的現(xiàn)實(shí)，以及它將如何影響客戶體驗(yàn)。“未來(lái)有很多名字：對(duì)弱者來(lái)說(shuō)，意味著無(wú)法實(shí)現(xiàn)。對(duì)于恐懼者來(lái)說(shuō)，意味著未知。對(duì)于勇敢的人來(lái)說(shuō)，意味著機(jī)會(huì)。”
隨著智能手機(jī)和聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的迅速普及，隨著新方法的開(kāi)發(fā)，未來(lái)將面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過(guò)人工智能（AI）的驅(qū)動(dòng)，下一代的自動(dòng)化已經(jīng)在利用數(shù)據(jù)和新方法來(lái)創(chuàng)造無(wú)縫的、高效的體驗(yàn)。
隨著智能手機(jī)和聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的迅速普及，隨著新方法的開(kāi)發(fā)，未來(lái)將面臨機(jī)遇和挑戰(zhàn)。通過(guò)人工智能（AI）的驅(qū)動(dòng)，下一代的自動(dòng)化已經(jīng)在利用數(shù)據(jù)和新方法來(lái)創(chuàng)造無(wú)縫的、高效的體驗(yàn)。
在Genesys客戶體驗(yàn)報(bào)告（State of Customer Experience）的第六章中，我們揭示了消費(fèi)者和企業(yè)是如何為日益增長(zhǎng)的自動(dòng)化和他們對(duì)客戶參與轉(zhuǎn)變的感覺(jué)做準(zhǔn)備的。我們還持續(xù)深入地研究了人類接觸的重要性，因?yàn)楝F(xiàn)在交互越來(lái)越多地由機(jī)器人和設(shè)備本身來(lái)處理了。
客戶準(zhǔn)備好迎接機(jī)器人了嗎？
從北美、歐洲、拉丁美洲和亞太地區(qū)近2000名消費(fèi)者和1300名企業(yè)受訪者的見(jiàn)解中我們發(fā)現(xiàn)，企業(yè)敏銳地意識(shí)到服務(wù)自動(dòng)化的好處，尤其是在簡(jiǎn)單和重復(fù)的任務(wù)上。然而，消費(fèi)者對(duì)機(jī)器人處理大多數(shù)交互的熱情并不高。
該報(bào)告的見(jiàn)解包括：
- 39%的企業(yè)報(bào)告稱，他們提供聊天機(jī)器人，66%的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)使用某種聊天機(jī)器人。然而，只有2%的消費(fèi)者愿意使用它們。
- 在拉丁美洲和亞太地區(qū)，新興國(guó)家對(duì)機(jī)器人的開(kāi)放程度更高。
- 千禧一代使用機(jī)器人的可能性是年齡在35歲到54歲之間消費(fèi)者的兩倍，比55歲及以上的消費(fèi)者的可能性高6倍。
雖然大多數(shù)消費(fèi)者仍然更喜歡與人打交道，以解決更復(fù)雜的問(wèn)題，但自然語(yǔ)言理解（NLU）和機(jī)器學(xué)習(xí)的進(jìn)步使得人工智能技術(shù)更有吸引力。像Siri、Alexa和Google等技術(shù)的迅速采用表明，消費(fèi)者樂(lè)于采用新的方式來(lái)簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)。
物聯(lián)網(wǎng)的影響?
根據(jù)麥肯錫公司的數(shù)據(jù)，物聯(lián)網(wǎng)對(duì)經(jīng)濟(jì)的潛在影響在2025年可能達(dá)到每年11萬(wàn)億美元。這種增長(zhǎng)是由物聯(lián)網(wǎng)能夠提供的可衡量的業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)所推動(dòng)的，包括改進(jìn)的客戶體驗(yàn)、員工敬業(yè)度和業(yè)務(wù)優(yōu)化。隨著自動(dòng)化智能的潛力幾乎無(wú)窮無(wú)盡，汽車、醫(yī)療、零售和電子行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者們已經(jīng)開(kāi)始利用這些巨大的機(jī)遇。
然而，企業(yè)必須密切關(guān)注消費(fèi)者對(duì)設(shè)備的感受，這些設(shè)備代表他們的利益，以確保他們的信念與使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的計(jì)劃一致。反映在Genesys的客戶體驗(yàn)報(bào)告中，消費(fèi)者使用物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的舒適性滯后于企業(yè)的采用。
- 42%的企業(yè)表示，他們正在建設(shè)與物聯(lián)網(wǎng)傳感器和設(shè)備通信的系統(tǒng)，另有32%的企業(yè)計(jì)劃在未來(lái)6個(gè)月內(nèi)完成。
- 然而，只有19%的消費(fèi)者對(duì)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的通信完全放心，近三分之一的人對(duì)這種想法感到不舒服。
隨著自動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的引入，建立消費(fèi)者信心將是很重要的。如果消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新的物聯(lián)網(wǎng)流程更快，能更有效地解決問(wèn)題，那么需求將會(huì)增加。消費(fèi)者也想要有選擇的權(quán)利，并怨恨被自動(dòng)化所困。因此，重要的是將人的接觸融入到任何自動(dòng)化系統(tǒng)或過(guò)程中，并考慮自動(dòng)化對(duì)客戶體驗(yàn)的影響，以及對(duì)整個(gè)客戶旅程的影響。
作者：
Dipali Mehta
Dipali在美國(guó)、歐洲和亞洲的多個(gè)行業(yè)擁有10年以上的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)。Dipali領(lǐng)導(dǎo)了包括Genesys的人工智能在內(nèi)的自助式自動(dòng)化解決方案的產(chǎn)品營(yíng)銷。她是一位數(shù)學(xué)家，非常相信敏捷和力量……
關(guān)于Genesys
Genesys®每年在全球提供超過(guò)250億次的最佳的客戶體驗(yàn)。我們成功地為企業(yè)的客戶和員工，在任何渠道構(gòu)建日常穩(wěn)定通暢的交互會(huì)話。來(lái)自100多個(gè)國(guó)家超過(guò)10，000家企業(yè)和政府機(jī)構(gòu)信任Genesys，選擇了這個(gè)業(yè)內(nèi)第一的客戶體驗(yàn)平臺(tái)，獲得了重大的業(yè)務(wù)成效并建立了持久穩(wěn)固的客戶關(guān)系。融匯了最佳的技術(shù)和人類的智慧，Genesys方案既能如實(shí)反映用戶的訴求，更能實(shí)際達(dá)到用戶的期望。我們行業(yè)領(lǐng)先的方案無(wú)論在云端或自建都能同樣地運(yùn)行，提供一樣的功能，滋養(yǎng)真正的全渠道交互。體驗(yàn)通信應(yīng)有的效用：流暢、直接和技能增益！關(guān)注genesys.com/cn和Genesys微博、Twitter、Facebook、YouTube、LinkedIn、Genesys blog以及Genesys微信。
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