展現主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)
當用戶(hù)購買(mǎi)的產(chǎn)品出現問(wèn)題，或用戶(hù)遇到問(wèn)題急需幫助時(shí)，往往會(huì )在來(lái)電時(shí)情緒激動(dòng)。我們的客服或是因為身經(jīng)百戰、思維定式已經(jīng)了解用戶(hù)問(wèn)題所在，或是著(zhù)急為用戶(hù)處理，或是不想令用戶(hù)情緒再激動(dòng)下去，對客戶(hù)的不滿(mǎn)和抱怨采取遏制的手段，還沒(méi)有等客戶(hù)說(shuō)完話(huà)就開(kāi)始進(jìn)行“解釋”，這樣很容易令用戶(hù)誤解客服們是在急切地推卸責任。
當用戶(hù)在向你表達憤怒和不滿(mǎn)時(shí)，你應該在思考：
- 用戶(hù)為什么不滿(mǎn)，對產(chǎn)品、服務(wù)、還是其他？
- 用戶(hù)提供的信息是否全面，能否讓你準確給出解決方案？
- 解決方案是什么？
- 這個(gè)解決方案是否能令用戶(hù)滿(mǎn)意
- 怎么樣安撫平息用戶(hù)的怒火
因此，我們在用戶(hù)傾訴的過(guò)程中，首先一定要展現主動(dòng)傾聽(tīng)的姿態(tài)，令用戶(hù)可以順暢地發(fā)泄不滿(mǎn)，讓用戶(hù)把話(huà)說(shuō)完并且溫和安撫。在用戶(hù)處于憤怒的狀態(tài)時(shí)，一味解釋絕對不是明智之舉哦。
保持吐字清晰適當提問(wèn)
當用戶(hù)終于肯停下來(lái)傾聽(tīng)你說(shuō)話(huà)時(shí)，別猶豫。真誠地向用戶(hù)詢(xún)問(wèn)所需的信息。用戶(hù)是能夠感受到我們是在真誠認真地對待他所提出的問(wèn)題的。當然，用戶(hù)向我們求助，是希望我們是專(zhuān)業(yè)高效的幫助者的。如果你這時(shí)候在口齒不清，吞吞吐吐，會(huì )使得用戶(hù)對你的期望值大打折扣，對你給出的方案也不那么信服。
肯定用戶(hù)產(chǎn)生共鳴
當你對用戶(hù)的話(huà)表示肯定的時(shí)候，用戶(hù)會(huì )認為你與他產(chǎn)生了共鳴，也會(huì )得到被尊重的感覺(jué)。比如當用戶(hù)的訴求得不到滿(mǎn)足時(shí)，我們不妨可以將單調的“不好意思，先生實(shí)在沒(méi)有辦法幫到您”換為“先生，關(guān)于這類(lèi)問(wèn)題，還沒(méi)有用戶(hù)向我們提出改進(jìn)建議，非常感謝您的寶貴意見(jiàn)，我將為您記錄反饋，有您這樣的用戶(hù)是我們公司的榮幸。”
用戶(hù)來(lái)電的時(shí)候的心理其實(shí)是想尋求援助與共鳴的，他需要客服從同理心的角度為其著(zhù)想，真心實(shí)意地感覺(jué)到他們的無(wú)奈，而不是同情式地敷衍。相信即使是再憤怒的用戶(hù)聽(tīng)到客服貼心的一句：“先生，如果我是您，我遇到這樣的情況肯定也是很著(zhù)急的。你先稍等一下，我幫您聯(lián)系一下，看看有什么辦法能幫到您。”也會(huì )有所平靜。
措辭得體恰當地道歉
古往今來(lái)，我們似乎是不太愛(ài)主動(dòng)道歉的，因為道歉即是意味著(zhù)自己做錯了，這是一件既丟面子又傷里子的事情。其實(shí)，致歉不僅是禮貌周全、有教養的表現，而且具有緩和矛盾維護人際關(guān)系和諧的功能。道歉也是對客戶(hù)的尊重，能夠使其盡快消除不滿(mǎn)。當我們的產(chǎn)品不存在問(wèn)題，但用戶(hù)確實(shí)遇到困難時(shí)，我們作為超人一樣的客服團隊肯定是會(huì )使出18般武藝為其協(xié)調處理，但最終可能并不盡如人意，這個(gè)時(shí)候一句道歉將會(huì )成為撫慰用戶(hù)受傷心靈的良藥。
客服管理者層面
擺脫思維定式冷靜應對
1、客服主管的情緒會(huì )直接影響到員工的情緒；
2、挖掘不出投訴的合理原因，就無(wú)法找到解決方案；
3、無(wú)法進(jìn)行全員分享，避免類(lèi)似問(wèn)題的再次產(chǎn)生。
事實(shí)上投訴并不是沒(méi)有辦法控制，只要用正確的心態(tài)去面對，使用合理的方式方法，就可以盡可能的避免不必要的投訴產(chǎn)生。
情緒控制
尤其是客服管理者，在產(chǎn)生投訴的情況下，務(wù)必不能急躁，心態(tài)要平和。投訴既然已經(jīng)產(chǎn)生，首要關(guān)注的問(wèn)題應該是分析投訴原因，考慮如何進(jìn)行有效的規避。而不是首先關(guān)注如何懲罰員工及投訴是不是能撤銷(xiāo)。
信息傳達到位
在日常管理中，信息的傳達要到位，確保每個(gè)員工都能接收到。
經(jīng)驗方法
班前會(huì )進(jìn)行信息的傳達，在會(huì )上進(jìn)行提問(wèn)，確保大家都認真記錄；工作過(guò)程中進(jìn)行傳達信息的抽檢，確保每位員工能夠掌握且理解；對于掌握不好的員工，要進(jìn)行跟蹤輔導。
投訴分析有效
投訴分析是投訴管理中很重要的環(huán)節，了解投訴的根本原因，才能找到合理有效的解決方案。
如何做到有效分析：
- 分析維度要全面：要從多維度進(jìn)行分析，例如從員工、產(chǎn)品、流程等方面分析投訴產(chǎn)生的原因，不能只關(guān)注客戶(hù)的反饋，要讓一起投訴中的全部問(wèn)題都浮出水面。
- 改進(jìn)方法要具體：有效的分析不僅要發(fā)現問(wèn)題，還要能給出可以落地執行的解決方案，這樣才能有效的進(jìn)行實(shí)施。
- 分析結果要整理：投訴改進(jìn)單---本起投訴的分析與改進(jìn)方案；投訴匯總表---投訴的匯總留檔，主要用于投訴分享會(huì )。
- 投訴的根本原因進(jìn)行全員共享：投訴分析過(guò)后的根本原因，要進(jìn)行全員共享，且有針對性的進(jìn)行抽測，確保每個(gè)員工都能理解投訴產(chǎn)生的原因，做到組內有效避免同類(lèi)問(wèn)題的產(chǎn)生。
- 持續關(guān)注有效跟蹤：在日常工作中，對已產(chǎn)生的投訴業(yè)務(wù)點(diǎn)，要進(jìn)行持續跟蹤，以確保問(wèn)題能有效解決；針對投訴業(yè)務(wù)點(diǎn)進(jìn)行專(zhuān)項抽聽(tīng)；對近期產(chǎn)生過(guò)投訴的員工進(jìn)行一對一輔導；定期舉辦投訴分享會(huì )（建議至少每月一次）。
投訴分享會(huì )的關(guān)鍵要素：
（1）案例分享要有具體分析與具體的改進(jìn)方案
（2）讓員工多發(fā)言，避免分享會(huì )開(kāi)成傳達會(huì )
（3）不要刻意強調被投訴的員工，以免員工有心理負擔
（4）建議開(kāi)展實(shí)際案例的演練，加強員工記憶
投訴處理的管控總結
3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
1、掌握關(guān)鍵點(diǎn)：可能引發(fā)客戶(hù)投訴時(shí)；投訴處理在內部發(fā)生交接時(shí)；確認投訴起因和性質(zhì)時(shí)；確認補償方案時(shí)。
2、設置關(guān)鍵人物：投訴第一處理人，他所表達的態(tài)度、行動(dòng)可能影響客戶(hù)情緒；內部有處理權限的人；對客戶(hù)方可以產(chǎn)生影響力的人，比如朋友，親屬。
3、關(guān)鍵流程工具：投訴事件的轉接流程；處理投訴的表單等。
7個(gè)行動(dòng)點(diǎn)
1、動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示解決問(wèn)題的誠意，三可以及時(shí)防止客戶(hù)的“負面污染”對業(yè)務(wù)發(fā)展造成更大的傷害，四可以將損失減至最少。
2、態(tài)度好一點(diǎn)
客服人員應態(tài)度誠懇，禮貌熱情，會(huì )降低客戶(hù)的抵觸情緒。
3、語(yǔ)言得體一點(diǎn)
在解釋問(wèn)題的過(guò)程中，措辭要十分注意，要合情合理，得體大方，不要說(shuō)傷人自尊的語(yǔ)言，盡量用婉轉的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
4、耐心多一點(diǎn)
當耐你心地聽(tīng)完了客戶(hù)的傾訴與抱怨后，當他們得到了發(fā)泄的滿(mǎn)足之后，就能夠比較自然地聽(tīng)得進(jìn)你的解釋和道歉了。
5、辦法多一點(diǎn)
很多企業(yè)在售后服務(wù)中，處理客戶(hù)投訴和抱怨的結果就是給客戶(hù)慰問(wèn)、道歉或補償產(chǎn)品、贈小禮品等，其實(shí)解決問(wèn)題的辦法有許多種。
6、補償多一點(diǎn)
在補償時(shí)，如果客戶(hù)得到額外的收獲，他們會(huì )理解你的誠意而再建信心的。
7、層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己的問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì )影響客戶(hù)期待解決問(wèn)題的情緒。
客觀(guān)地講，客戶(hù)投訴對企業(yè)而言并非是一件壞事，企業(yè)可以以此為契機，改進(jìn)產(chǎn)品、提高技術(shù)、加強管理、完善服務(wù)，提高企業(yè)競爭力和效益，因此企業(yè)應以謙卑、負責、寬容、求進(jìn)的態(tài)度，歡迎客戶(hù)的一切善意投訴！所以，讓我們一起努力，共同解決客戶(hù)的問(wèn)題，讓更多的投訴客戶(hù)轉變?yōu)橹覍?shí)用戶(hù)吧。
