如果你進行消費者民意調(diào)查，幾乎所有人在被問及“是否需要自助服務(wù)?”時都會舉起雙手。但如果你問“有多少人滿意自己的IVR？”卻幾乎無人應(yīng)和。今天的消費者希望的是能通過自己偏好的渠道獲得暢通無阻的、便捷的自助服務(wù)。
下一代的自助服務(wù)與之前的IVR截然不同。這些新的自助服務(wù)選項包括：渠道選擇、客服機器人、人工智能助手(比如Genesys的Kate)，以及嵌入在網(wǎng)站或移動端網(wǎng)站的用于處理例行任務(wù)的智能微應(yīng)用程序。下一代的自助服務(wù)包括IVR，但與之前已截然不同：個性化、預(yù)測性的IVR系統(tǒng)在您呼叫時就已經(jīng)知曉您的背景信息了！可視化IVR可以提供相應(yīng)的選項，您可以在手機上通過點擊按鈕輕松選擇，不用費力地收聽冗長的語音菜單了。您一定會愛上這種IVR。
目前，90%的客戶交互都是通過網(wǎng)絡(luò)或移動設(shè)備進行的，因此，企業(yè)必須采用新方式，將消息渠道整合到自己的網(wǎng)頁或移動端，創(chuàng)造無縫高效客戶體驗。過去自助服務(wù)不夠人性化且需要投入大量精力。但未來的顛覆性自助服務(wù)，不需要花太多的精力，客戶可以自主選擇溝通方式，企業(yè)也可以根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則為客戶提供相應(yīng)的服務(wù)。
通過全新的、全方位渠道打造數(shù)字化、移動化的自助服務(wù)
新一代的數(shù)字化客戶服務(wù)如何顛覆過去呢？答案就在：數(shù)字化信息渠道——文本、視頻、網(wǎng)絡(luò)聊天、聊天機器人、回呼和語音現(xiàn)在集成到網(wǎng)站和移動設(shè)備中。當(dāng)用戶請求幫助時，可以在網(wǎng)站或移動設(shè)備上提供自助服務(wù)窗口(如下圖)。客戶發(fā)現(xiàn)打電話等待時間會很長，便可以使用諸如網(wǎng)頁聊天、電子郵件、文本等選項。這些消息傳遞渠道也可以是自備的機器人，或者Facebook messenger的機器人，或者一個IBM Watson機器人助手。根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)格向客戶提供這些選項。例如，為高價值客戶提供聊天或視頻聊天服務(wù)；而向其他類型的顧客僅提供電子郵件服務(wù)。
老司機們都清楚:數(shù)字化自助服務(wù)更方便，更人性化且更節(jié)約客戶時間。
智能微應(yīng)用降低工作量和成本
全新的數(shù)字化渠道可以降低客戶的費力度，以客戶偏好的方式為其服務(wù)，同時滿足企業(yè)的業(yè)務(wù)規(guī)則。微應(yīng)用程序是另一種數(shù)字化服務(wù)選項，可以降低工作量，大幅降低成本。例如，如果您查看企業(yè)的客戶歷程圖，就會發(fā)現(xiàn)其中的70%的交互都是一些例行查詢，如查詢余額或支付賬單等。這些例行任務(wù)是通過智能應(yīng)用程序?qū)崿F(xiàn)自動化的理想選擇，消除了對其他昂貴服務(wù)資源的需求。
下圖就展示了如何將微應(yīng)用程序與數(shù)字化通道結(jié)合:
下一代的IVR將不會使客戶厭惡，客戶甚至?xí)凵纤Ｈ轿坏膫�性化IVR，可以在各種不同渠道上傳遞信息。這個IVR會親自向你打招呼，并了解你在之前的購買記錄；“您好Jim，了解到您之前在我們的網(wǎng)站上比較過電視的價格和型號。是否需要將您轉(zhuǎn)接至我們的電視專家為您服務(wù)?當(dāng)您到商店時，你想要的型號也都會為您備齊。”一個IVR可以毫不費力，個性化，甚至可以跨越物理及數(shù)字化渠道。開心吧，老爸時代的IVR已經(jīng)被它淘汰了。
除了個性化的IVR之外，還可以考慮可視化的IVR，這是針對手機端提供的可視化的自助服務(wù)選項。想象一下，當(dāng)你打電話時，IVR注意到你使用的是智能手機。它會詢問你是否需要可視化輔助。如果是，它會給你發(fā)送一個帶有鏈接的短信。通過手機瀏覽器打開鏈接即可一鍵選擇。只需幾步就可完成預(yù)約。它顯而易見地規(guī)避了拖沓冗長的IVR菜單。更為快速，便捷，一點都不像昨天那個令人郁悶的IVR。
下圖是某個公用事業(yè)的案例：
輕松，便捷和投資回報率至關(guān)重要
我們前面談到了可以根據(jù)用戶的偏好以及業(yè)務(wù)規(guī)則，為客戶推送相應(yīng)的數(shù)字化渠道；還談到了通過智能微應(yīng)用程序，讓客戶輕松地處理日常任務(wù)，節(jié)約成本；人性化和可視化的IVR也很容易實現(xiàn)。但這些投資的潛在回報呢?
Genesys曾委托Forrester咨詢公司做了一個關(guān)于思想領(lǐng)袖的報告：全渠道自助服務(wù)的案例研究。報告指出那些積極部署全渠道自助服務(wù)的企業(yè)脫穎而出。通過自助服務(wù)實現(xiàn)了：
- 客戶滿意提升了(87%)
- 服務(wù)響應(yīng)時間比例降低了(80%)
- 客戶回呼的數(shù)量減少了(75%)
- 呼叫等待時間縮短了(69%)
現(xiàn)在，有了Genesys，您可以輕而易舉地為客戶提供更快捷、更高效的自助服務(wù)了。
關(guān)于Genesys
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