CTI論壇（ctiforum.com）（編譯/老秦）：目前在世界上有許多聯(lián)絡中心，從微小型的，一個或兩個座席的，到大公司幾千位于世界各地座席的都有。在某些時候，不論大小，所有的聯(lián)絡中心主管們都需要做出決定：我們的聯(lián)絡中心應該采用什么類型的平臺來建立？
今天，在2014年，答案很可能是一個托管解決方案，而不是自建平臺模式。這是刊登在BPOVoice.com網站上最近的一篇博客文章中的說法。這是一個很好的選擇，特別是對于規(guī)模較小沒有大型設備預算的公司。
“在托管型聯(lián)絡中心里，企業(yè)不擁有聯(lián)絡中心運行所需的硬件，”博客作者寫道。“其結果是企業(yè)不需要花錢購買這些昂貴的硬件，而是可以用這筆錢擴大自己的生意。這使得企業(yè)在需要時可以增加軟件投入，因此，更注重開發(fā)。另一方面，與一個自建模式的聯(lián)絡中心相比，托管型聯(lián)絡中心更便宜更靈活，業(yè)務種類可以自由增減。”
聯(lián)絡中心，如果不受軟件維護問題的影響，可以更專注于自己的核心職責：支持客戶。由于解決方案是由外部數據中心管理，該軟件會不斷更新和維護，聯(lián)絡中心始終可以使用到該解決方案的最新版本。這為企業(yè)節(jié)約了成本。
但它的優(yōu)勢不僅僅是成本和便利性。今天的客戶越來越希望一個強大的，靈活的，個性化和多渠道的方式來滿足對他們的支持問題，而這些在那些自建類解決方案中都是很難完美實現的。托管聯(lián)絡中心解決方案具有能夠很容易地融合電話、電子郵件、短信和社交媒體，讓座席服務可以通過多種渠道進行，從而達到維護好客戶不使得他們流失的優(yōu)勢。完成同樣的任務對于自建類解決方案是困難的，不是說不可能，而是將涉及的投入超出了大多數企業(yè)的預算范圍。
“一個基于云的聯(lián)絡中心，如托管式聯(lián)絡中心是企業(yè)在資金等方面的更好選擇，”BPOVoice.com博客作者寫道。 “那些選擇了托管聯(lián)絡中心的企業(yè)已經發(fā)現，成本降低了20％，這對于任何一個企業(yè)來說，都是一筆可觀的數字。最近弗羅斯特和沙利文的調查顯示，到2015年，托管型聯(lián)絡中心市場將達到15億美元。這將極大刺激這個行業(yè)的發(fā)展。”
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