·消費者和專業(yè)人士將仍然像座席員一樣的交流

　　現(xiàn)代消費者采取多管齊下的方法與企業(yè)溝通，隨著替代渠道數(shù)量的擴大，社交媒體、網(wǎng)上聊天和視頻聊天也開始追趕傳統(tǒng)的溝通方式。

　　我們在一年一度的全球客戶服務調(diào)查中有趣的發(fā)現(xiàn)，事實上，消費者和專業(yè)人士之間還是喜歡通過電話交流而不是通過現(xiàn)代任何其他互動渠道。

　　·我們可以看到以某種方式的語音在可穿戴式技術里

　　隨著朝專注于自助服務的客戶服務方式發(fā)展，毋庸置疑的是傳統(tǒng)電話的作用會減弱。

　　也就是說，智能手機可能讓位給智能配件及可穿戴技術，而語音將以某種方式被使用。

　　因此，盡管手機的傳統(tǒng)作用可能會減弱，但語音還是絕對將扮演一個角色-無論是在實際交談，還是自動應答，以便客戶解決他們自己的問題。

　　·越來越多的查詢將通過自助服務來處理

　　隨著技術的進步，越來越多的查詢將通過自助服務來處理，識別和驗證的過程會越來越自動化，特別是年輕一代將變得更加習慣和喜歡接受自助式的服務。

　　這種演變將可能產(chǎn)生“專家”級的聯(lián)絡中心座席，因為客戶只需要去跟座席溝通更為復雜的問題。

　　·2034年即時視頻聊天將成為常態(tài)

　　我們已經(jīng)看到像“五月天”按鈕這樣的方式。

　　如果客戶需要幫助時，他們按“五月天”按鈕，亞馬遜的客戶服務代表將會通過彈出的視頻聊天窗口解決他們的問題。

　　它是快速和高效的，到2034年，這將不再是一個新事物而是常態(tài)。

　　·語音生物識別軟件可以取代標準的安全檢查

　　技術在不斷進步，所以到2034語音生物識別軟件可能將是可靠的，當客戶打電話進入聯(lián)絡中心時足以完全取代標準的安全檢查。

　　語音生物識別技術記錄了來電者的聲音獨特的印記，因為所有的聲音都是獨特的，它們可以通過軟件迅速判斷來電者的真?zhèn)巍?/p>

　　雖然它們的可靠性在今天還是會受到質(zhì)疑，但技術可能已經(jīng)足夠先進，這種方式會比問問題更加可靠。

　　·企業(yè)需要適應形勢以保持領先的競爭優(yōu)勢

　　語音仍然是客戶喜愛的聯(lián)絡方式，很顯然，它仍然會在2034年的聯(lián)絡中心發(fā)揮作用。

　　至于語音所占的比例和哪種應用被接受則取決于語音技術如何發(fā)展。可以肯定的是，為了保持競爭優(yōu)勢，企業(yè)需要提供卓越的語音解決方案以滿足客戶體驗的需求。

　　你認為到2034年語音在聯(lián)絡中心里將扮演什么樣的角色？

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