其次，總結(jié)概括客戶的問題能讓客戶在接下來的時(shí)間敞開心扉與你平靜溝通。由于地域性方言或?qū)τ阢y行業(yè)務(wù)沒有全面了解等原因，客席之間往往不能整體了解雙方的意思，這就需要座席對(duì)于語言的二次加工能力。在傾聽完客戶的問題后，座席應(yīng)梳理客戶談到的重點(diǎn)核心問題，過濾掉客戶一些無關(guān)的瑣碎“故事性”闡述，并在大腦中迅速組織語言并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)出來，如：“您看我這樣理解對(duì)嗎”、“這個(gè)問題讓您感到不愉快對(duì)吧？”等語句。這樣一來，雙方心理距離得以縮短，客戶能清楚地明白座席有意愿對(duì)自己的問題提供解決方案。
最后，在了解客戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶的語氣、性格及問題落地歸屬等要素將客戶劃分成不同類別以便規(guī)劃出不同處理方案，做到有的放矢。
1、據(jù)理力爭(zhēng)、勝券在握型客戶。此類客戶認(rèn)為自己的投訴理由相當(dāng)充分，且能言善辯，同時(shí)銀行的確在某方面有不足之處，但銀行的問題也并不是完全不能接受。座席在處理時(shí)應(yīng)該避重就輕，千萬不可放大銀行的不足之處以免客戶得理不饒人讓座席處于被動(dòng)。座席不妨使用善意的謊言以緩和客戶情緒，如一些加急過很多次但均未果的業(yè)務(wù)，座席更應(yīng)該采取緩兵之計(jì)，一些敏感的詞匯應(yīng)避開，如：“我再幫您加急”、“您反映的問題已經(jīng)轉(zhuǎn)交到相關(guān)部門處理”，因?yàn)榇祟愒~匯客戶是非常反感的，而可以適當(dāng)以“我看到有關(guān)責(zé)任人已經(jīng)在著手跟進(jìn)處理了”、“我再次幫您努力爭(zhēng)取聯(lián)系下他們，確實(shí)給您添麻煩了”。
2、冷靜理智、步步緊逼型客戶。相較于之前態(tài)度強(qiáng)硬型客戶，此類客戶大多有較高文化素質(zhì)，對(duì)于事物有一定洞察能力且較懂銀行業(yè)務(wù)知識(shí)，他們常以冷靜但不太友好的語氣及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)倪壿嬎季S環(huán)環(huán)相扣，最終讓座席的解答不攻自破，前后不一，略顯尷尬。那么，在服務(wù)過程中，座席應(yīng)始終保持精力高度集中，對(duì)于客戶的提問不能不加附加條件予以回答，若能不斷地思考客戶的意圖，注意共性與個(gè)性的區(qū)別，那么座席也不難發(fā)現(xiàn)客戶問題的漏洞，反之，座席會(huì)喪失主動(dòng)權(quán)，會(huì)被客戶精心設(shè)計(jì)好的路線一步步引進(jìn)死胡同。
3、 固執(zhí)己見、“小白”型客戶。常有對(duì)于某些定義和制度理解有偏差的客戶致電投訴，那么對(duì)于此類電話的服務(wù)其實(shí)完全不必記錄任何工單，座席應(yīng)該在良好的禮儀下將此類電話轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)咨詢。客戶對(duì)于某些問題不懂或?qū)τ谛庞每óa(chǎn)品一無所知的前提下往往會(huì)根據(jù)個(gè)人經(jīng)驗(yàn)給出判斷，那么座席應(yīng)該耐心講解，將通話節(jié)奏適當(dāng)放慢，允許客戶質(zhì)疑并給出時(shí)間讓客戶理解和消化，這也要求座席人員應(yīng)有較強(qiáng)的交流欲，而不是照本宣科，只要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和交流欲望，就能激發(fā)座席的責(zé)任心，讓客戶滿意而歸。
4、發(fā)泄情緒、無理投訴型客戶。該類客戶一般用過多家銀行的信用卡產(chǎn)品，他們會(huì)比較彼此的差異進(jìn)而產(chǎn)生心理落差，或是對(duì)于自己的不合理要求得不到滿足而產(chǎn)生泄憤情緒。那么座席應(yīng)該第一時(shí)間送給客戶人性化關(guān)懷，安撫客戶的同時(shí)還應(yīng)給予他們一定的優(yōu)越感，讓客戶浮躁驕傲的心情得以平復(fù)。在實(shí)施過程中，座席切勿戴有色眼鏡對(duì)待客戶，因?yàn)榭蛻羯钪约菏窃跓o理取鬧，也懼怕有人會(huì)歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，座席應(yīng)逐漸引導(dǎo)客戶至理性軌道上。
5、有特殊職業(yè)背景型客戶。對(duì)于客戶信息中顯示客戶在報(bào)社與電臺(tái)、政府與機(jī)關(guān)、律師與紀(jì)委、網(wǎng)絡(luò)與媒體就職的，座席應(yīng)該注意自己用語的規(guī)范性，因?yàn)榇祟惪蛻襞c社會(huì)輿論緊密相連，座席處理不好可能會(huì)影響銀行的聲譽(yù)，埋下隱形“炸彈”。針對(duì)客戶的問題，銀行方面若有不足之處應(yīng)勇于認(rèn)錯(cuò)讓客戶得到尊重，這樣做至少會(huì)讓客戶感覺你是真誠的，但千萬不可盲目承諾客戶，座席唯一要做的是先讓客戶轉(zhuǎn)移投訴視線，然后適當(dāng)澄清以縮小矛盾，爭(zhēng)得銀行上級(jí)主管授權(quán)處理的必要時(shí)間。通話中座席不應(yīng)回答超出自己業(yè)務(wù)范圍的問題，對(duì)于制度措施等敏感問題應(yīng)按照總行給出的標(biāo)準(zhǔn)口徑解答，不能隨意發(fā)揮，但在服務(wù)上座席一定要使用謙和的態(tài)度，就算在線不能解釋清楚，也要讓客戶感覺有所獲利，心理上得到最大的滿足。
在解決客戶的問題時(shí)銀行應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制，因?yàn)橛行⿹p失是不易挽回的，座席人員應(yīng)高度重視業(yè)務(wù)解答的嚴(yán)謹(jǐn)性和策略性，總之，在保護(hù)銀行和自身利益的前提下盡量爭(zhēng)取客戶利益最大化。
