仁：二人為仁。就是人與人之間，你我他之間，社會(huì)成員之間如何相處、互助、相愛(ài)的問(wèn)題。“仁”就是把孝敬父母、敬愛(ài)兄長(zhǎng)之心，把父母子女兄弟之親情往外推己及人。“仁”在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部表現(xiàn)為：有共同的目標(biāo)，相互信任、互相協(xié)作。在服從整體利益的基礎(chǔ)上充分發(fā)揮每個(gè)成員的潛能，照顧到每個(gè)成員的利益。落實(shí)在客服工作中，就是要善待每一個(gè)客戶，盡心提供最好的服務(wù)，讓客戶滿意。

　　義：公正的道理、正直的行為，就是道義。正如孟子所說(shuō)：“生，亦我所欲也，義，亦我所欲也；二者不可兼得，舍生取義者也。”，從中可以看到在中國(guó)傳統(tǒng)文化中君子對(duì)道義的追求要高于對(duì)生命的追求。在客服工作中，客服人員就是要明白“該做什么，不該做什么”，從自己的職業(yè)道德出發(fā)，把自己的行為自覺(jué)服從于企業(yè)客服工作的各種規(guī)章制度。

　　禮：禮就是禮節(jié)與儀式的總稱。包括家庭日常生活中、學(xué)校集體活動(dòng)中、社會(huì)交往活動(dòng)中自然形成的各種文明舉止行為。禮是內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)，在人與人交往中，禮是要規(guī)范我們的行為，以最恰當(dāng)?shù)木嚯x，互不傷害，而彼此溫暖。所以禮儀是人情味最好的表達(dá)；禮儀是自己美好形象的流露，“禮”的本質(zhì)是“敬”。作為客服人員，代表著企業(yè)的形象，客服人員在客戶服務(wù)中要敬重客戶，自覺(jué)遵循“電話禮儀”、“服務(wù)禮儀”，提升服務(wù)水準(zhǔn)，樹立良好形象。通過(guò)文明禮貌用語(yǔ)，體貼認(rèn)同客戶，達(dá)到更好的溝通服務(wù)。

　　智：智謀、知識(shí)、才能。這是現(xiàn)代人所必須具備的，高智商——體現(xiàn)為淵博的知識(shí)，專業(yè)的技能；高情商——善于與人相處溝通，體現(xiàn)在客服工作中，就是要求客服人員具備專業(yè)的知識(shí)和技能，在和客戶溝通中多換位思考，尤其在面對(duì)客戶的爭(zhēng)執(zhí)和投訴中不但要冷靜面對(duì)，更要善于用“智”、用“巧”，準(zhǔn)確把握客戶心理，積極疏導(dǎo)客戶的不滿，提升客戶的滿意度。

　　信：信是立足之本，即誠(chéng)信。誠(chéng)——是指真實(shí)的內(nèi)心態(tài)度和品質(zhì)，它是內(nèi)在的，重心在“我”，即“內(nèi)誠(chéng)于心”。體現(xiàn)一種自我的道德修養(yǎng)，是道德主體的內(nèi)在德性，是對(duì)道德個(gè)體的單向要求，其作用在于約束自己，即“自律性”； 信——是指在人與人交往中要“使人信任”，不僅是指?jìng)�(gè)人的誠(chéng)實(shí)無(wú)欺，更主要的是關(guān)注他人對(duì)自己的態(tài)度。它是外在的，其重心不在自己而在“他人”，即“外信于人”。體現(xiàn)一種外在的社會(huì)關(guān)系，即“內(nèi)誠(chéng)”的外化，即“他律性”。誠(chéng)信就是要求做到“內(nèi)誠(chéng)于心，外誠(chéng)與人”。在客服工作誠(chéng)實(shí)守信就是要做到對(duì)客戶做“可以兌現(xiàn)的服務(wù)承諾”，取信于客戶，體現(xiàn)在對(duì)客戶提供服務(wù)的“一致性”，不因人而異，使服務(wù)質(zhì)量過(guò)分差異化。

　　通過(guò)學(xué)習(xí)中國(guó)傳統(tǒng)文化，發(fā)揮傳統(tǒng)文化在企業(yè)文化中可以重要的示范帶動(dòng)作用，明確企業(yè)服務(wù)的核心理念，樹立積極向上的理念及行為準(zhǔn)則，一線的客服人員將會(huì)形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。一旦員工真正接受了企業(yè)的核心理念，就會(huì)被這種理念所驅(qū)使，自覺(jué)自愿地發(fā)揮潛能，為公司更加努力、高效地工作。在這方面很多企業(yè)都有著很好的實(shí)踐。例如光大銀行等眾多知名企業(yè)都將《弟子規(guī)》納入全員學(xué)習(xí)的課程中，作為行為準(zhǔn)則。聯(lián)通語(yǔ)音導(dǎo)航密云中心不斷探索更加卓有成效的管理方式，將中華傳統(tǒng)教育深入運(yùn)營(yíng)管理的各個(gè)方面，通過(guò)培訓(xùn)提升、人文環(huán)境、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、現(xiàn)場(chǎng)管理四大維度引入傳統(tǒng)文化，讓管理深入人心，形成了良好的人文環(huán)境。