您的預(yù)測…

　　·座席員需要能夠在溝通渠道之間切換

　　2020年的聯(lián)絡(luò)中心將是更加多技能和多功能化的。座席員需要在網(wǎng)絡(luò)聊天、電話和社交媒體交互方式之間切換。

　　·客戶會首選自動服務(wù)，而聯(lián)絡(luò)座席是最后的選擇

　　2020年的聯(lián)絡(luò)中心，我們會發(fā)現(xiàn)，客戶會首選自動服務(wù)，而座席員是最后的選擇。

　　·主要功能將是客戶服務(wù)

　　我認(rèn)為2020年的聯(lián)絡(luò)中心的主要功能是客戶服務(wù)。

　　·工作職能將需要更高的技能水平

　　我認(rèn)為工作職能將需要更高的技術(shù)水平，重點(diǎn)是解決問題和主動性。

　　·提供上下文特定的聯(lián)系

　　我們將看到聯(lián)絡(luò)中心利用相關(guān)技術(shù)來提供上下文之間特定的聯(lián)系。

　　·座席將擁有先進(jìn)的技術(shù)工具和靈活地在任何地方工作的能力

　　2020年的聯(lián)絡(luò)中心將由擁有先進(jìn)技術(shù)的更高級座席員組成 - 可在任何適合他們工作的地方工作，更具靈活性。

　　·會朝社會化媒體轉(zhuǎn)變

　　我認(rèn)為我們將看到向社交媒體轉(zhuǎn)變的趨勢。

　　·更多的客戶會向著非人工服務(wù)方式轉(zhuǎn)變

　　隨著客戶更加適應(yīng)科技的進(jìn)步，他們將轉(zhuǎn)向自助式（非語音）服務(wù)方式。